远程智能柜员机打造金融服务新模式

交通银行于2012年7月18日举办了远程智能柜员机系统(iTM)设备首发仪式，推出全国首台集个人、公司业务及远程视频通信于一体的综合化自助业务终端，打造了“全功能、全天候、面对面、类柜面”的微型智能网点。2012年9月，iTM在上海、南京、广州三地开始试运行，目前已正式对外营业。

一、打造“远程智能柜面服务”新模式

        近年来，电子银行在银行服务中占有率越来越高，交行的电子银行业务分流率已经超过70％，成为服务客户的重要渠道。为进一步发挥电子渠道在实现业务分流、创新业务模式方面的积极作用，改善网点自助终端受理业务的局限性，交行通过对现有电子渠道、柜面业务的分析，将其特性进行整合，提出了“远程智能柜员机”这一创新产品。

        依托强大的Call Center和集中营运系统，交行建设了新一代自助银行系统(iTM)。通过引入客服远程视频通信与桌面实时协同功能，提高了自助终端受理的业务范围及客户体验，实现“远程智能柜面服务”新模式。在提升系统技术先进性和服务功能的同时，提高了自助银行的管理水平和运行效率，为今后自助银行的发展做出前瞻性努力。

二、“全功能、面对面”微型智能网点

        在传统自助终端的基础上，交通银行远程智能柜员机系统将远程渠道与柜面服务进行优势互补，建立了全行资源实时支撑的集约式在线服务模式。

        1．全功能自助银行服务。iTM整合全行各系统资源，通过三级菜单给客户提供个人业务与公司业务的全功能服务。一级菜单供客户选择个人业务与公司业务。二级菜单个人业务提供了无卡交易、账户查询、卡与存折存取款、转账汇款、外汇业务、投资理财、个人贷款等业务。同时将整个借记卡的申请流程整合入个人业务，实现了客户快速办卡的需求。公司业务提供了票据受理、回单打印、对公账户查询、转账和存取款等业务。同时为提升客户体验，将常用业务以快捷菜单的方式供客户快速使用。

        2．“面对面”的客户体验。客服远程视频通信与桌面实时协同功能是iTM在自助银行业务中最具创造性和颠覆意义的体现。客户可通过视频通话的方式与我行客服中心的专业座席人员进行交流，获得银行人员的远程咨询、指导服务。更为重要的是，为了更好地给客户提供服务、模拟“面对面”的交流感受，iTM能够通过设备和后台系统，实现客户操作画面对视频座席人员的共享和协同，并能够进行远程文件推送、交易引导等操作。

        主要功能包括：文件推送，客服人员可实时将相关理财和基金产品的统计分析文件推荐展示给客户；数据代填，客服和客户在建立视频会话之后，客户部分数据项可交由客服人员代为录入；协同涂鸦，客服在提供协议文本给客户查看时，对于重点内容需要划线强调时，可在共同看到的文本上进行划线、画圈等操作，便于客户重点查看；页面控制，当客户不知道自己所需要的业务菜单在什么地方时，可由客服人员代为选择。

三、风险控制与服务管理

        1．客户身份认证。客户在iTM上操作时，除进行卡片、打折信息的交易密码验证外，对借记卡申请、业务签约等重要交易，还将通过远程视频方式对客户本人身份进行验证。利用设备上集成的专用模块采集客户身份证信息、电子签名、正侧面肖像照、指纹等信息，并传送给公安部联网核查系统以及后台业务审核人员进行检查，以确认业务办理由客户本人操作和提交。

        2．业务凭证管理。对于iTM办理业务所涉及的银行卡、对公票据、印章等重要业务凭证，均采用专门的锁具机构或保险箱进行保管。并在凭证领取、加装、清理、更换时采取密码、钥匙双人负责的机制，严格按照双人在场、密／钥分管的方式进行委作，并做好相应的登记、复查工作。

        3．交易资料保管。客户资料的保存遵守“现场采集、集中保存”的原则，iTM在办理业务过程中采集的客户信息和交易信息将集中上传至后台业务资料保管系统，设备端不再对客户信息进行保留。并且在资料保管系统中设定严密的权限管理和专用的查询功能，保证交易资料在保管、调阅中的安全。

        4．服务质量管理。远程视频客服中心采用专用系统对远程视频座席的服务进行全程录音、录像，并对座席人员的电脑操作屏幕进行录屏，确保完整记录其服务状况。此外设定服务检查的流程和岗位，通过现场管理、业务抽检手段考核座席人员的服务质量，加强对客户身份信息和交易信息保密的管理，从而确保远程座席服务的可靠性。

四、系统架构设计

        iTM系统基于FLEX及交行自有JUMP平台进行开发，系统架构如图所示。在设备端，从应用层面分为硬件驱动(WOSA标准/非 WOSA标准)、应用接口((OCX空间)和界面驱动(FLEX页面)三层。页面展示通过FLEX完成，对于交易逻辑中需要驱动外设的操作，通过统一的OCX控件调用硬件厂商提供的驱动动态库，进行交易过程中所需硬件设备的调用，完成业务功能。

        在服务端，系统基于交行JUMP平台，由基础组建层和业务应用层构成。基础组件层由基础服务组件、操作组和网关三部分构成。基础服务组件提供了服务端业务逻辑支撑所需要的基本机制；操作组件将具有共同处理逻辑的业务片断进行组件化；网关则完成和外联系统以及协同系统的路由处理、协同控制等网关事务。业务应用层实现业务逻辑，提供相关的服务接口，用以实现设备的交易功能。

五、应用前景

        iTM能够实现类似于银行柜台的大部分服务功能，因此可以产生接近于柜台服务的业务收益，且能提供7 X 24小时的服务，延长了服务客户、创造收益的时间。iTM能够布放在更加广泛的领域，比如商圈、企业、社区等场所。iTM能够比传统柜台更加方便地建立广泛的服务网络，扩大银行面向客户的服务范围，可以针对客户需求进行个性化定制，进一步扩大创造收益的范围。

        同时，iTM的使用能够大大降低银行运营成本。iTM在场地租金、建设成本、运营成本等方面的投入比柜面显著减少，且随着服务时间的延长，单位时间成本明显下降。其次，iTM使用以客户自助服务为主的交易方式，将通过系统流程对交易风险进行控制，相比于人工服务而言降低了监管成本。第三，iTM的远程视频座席人员采用集中客服中心管理的方式，可以实现人员的集群化集约管理，且能够进行专业化分组。集中的后台服务中心能够大大降低人员数量，提升人力资源利用效率，进一步降低业务运营整体成本。

（交通银行远程智能柜员机系统荣获2013年度“银行科技发展奖”二等奖）

（文章来源：《金融电子化》杂志）

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