“银行4.0”：开启个人综合金融服务超级体验

如今，90后的年轻人筹备新房，已经可以使用手机、Pad在网上享受选房、议价、定制家居等一整套综合服务。这种个性化、综合化的超级客户体验源自产业互联网上虚拟化制造商、经销商、银行、保险公司的跨界集成服务。

　　产业互联网上的虚拟化企业是“工业4.0”和“银行4.0”的产物。在“工业4.0”时代，消费者只需用手机下单，网络就会自动将订单和个性化要求发送给智能工厂，由其采购原料、设计并生产，再通过网络配送直接交付给消费者，省却了销售和流通环节。

　　生产和消费衍生出的金融支付和财务管理需求必将随着“工业4.0”的脚步接踵而来，产生能与产业互联网和产业物联网无缝融合的“虚拟化银行”，进入“银行4.0”时代。在这个时代，银行变成了实现客户个性化定制需求的场所，成为了能够提供个性化、综合化金融服务的“实时智能银行”(RTIB，Real一time Intelligent Bank)， 其所带来的超级客户体验将与工业4.0一样，具备四个特点：个性化、智能化、实时化、综合化。

个性化

　　具备“银行4.0”能力银行的个性化服务体验广泛体现在产品、服务和渠道界面。如差异化的账户管理功能，客户可在手机上快捷查询历史交易记录，并根据关键字搜索，例如NatWest，Bank of America等银行的客户在手机上可接收、浏览和存储重要文档。针对移动文档存储功能较弱的劣势，Barclays率先推出了数字云保险库，使客户能够通过快照、加标签和设置提醒功能，查看和上传账单等财务文档。

　　具备“银行4.0”能力的银行可提供个性化存款定制，例如AUM(资产管理规模)1000万元以上的高端客户需为家人存一笔100万元的500天定期存款，要求账户与家人共享，按月结息、付息，利息入外地家人的生活费账户，存款到期后本金直接转存活期账户。在类似服务中，银行可根据客户的综合贡献度设定不同的服务级别，并支持在线客户化定制。

　　具有“工业4.0”能力的制造商和具有“银行4.0”能力的银行可以无缝对接双方的价值链，并在产业互联网里融合“实时智能制造”和“实时智能银行”模式，成就“实时智能的个性化服务”。例如澳大利亚的CBA银行建立了堪比智能汽车制造工厂的智能银行产品工厂，可以随时响应客户化定制，配置产品元部件，绝大部分元部件无需IT开发即可实现随时配置开通。

智能化

　　具备“银行4.0”能力的银行可提供有“智能财富代理”功能的个人财富管理服务。其模式是：银行在智能分析基础上提供包含一组具有相似主题或理念的多支证券，客户可选择已有的推荐投资组合，也可以进行个性化修改，更可以创建自己的全新个性化组合。客户还可分享投资组合给好友或者圈子，共同讨论和优化投资方案。

　　若想实现智能化，银行必须构建自身躯体的模型——银行业务基因组图谱，构建智能化所依赖的“记忆一预测框架”模型，以及“认知计算技术”(Cognitive Computing Technologies)支持下的“实时智能流程管理系统”，才能实现在智能分析基础上的客户需求感知和响应。

　　通过策略实施管理平台与流程、渠道、信息的有效契合，银行可以在正确的时机做出正确的判断和反应。例如实时智能信用卡服务的一个典型场景：客户在商场购物时，银行营销人员向客户推荐信用卡产品，在客户表示办理意向后，营销人员通过手持Pad确认客户身份，联机获取相关信息，实时调用“新客户获取策略”，判断是否为目标客户，推荐产品和营销策略。客户通过指纹方式在Pad上确认提交申请，实时传递至银行后台。银行后台依据包含客户基本信息、客户资产负债信息、在银行已有产品信息、可售产品信息、联名会员信息、人行征信信息的“客户统一视图信息集”，采用包含申请反欺诈策略、信用评分策略、准入策略、产品层级定位策略、初始授信策略的“申请审批策略集”，进行实时审批决策，并实时将生成的卡号、额度或现金分期计划传送至Pad，上述信息同时以短信发送至客户手机，客户可选择接受信用卡或现金分期，并在商场“即时制卡”后实时消费。

实时化

　　“银行4.0”的实时化能力是指实时感知和响应客户需求。银行通过自建综合服务平台和嵌入其他消费平台，实时捕捉、识别和判断客户需求，实时从中台决策引擎中获取风险回报平衡决策，并通过集中的后台操作系统实时响应客户需求。我们从客户实时连接移动银行和实时支付服务这两类场景来体会这种实时化能力。

　　实时联接移动银行。其一，客户可通过手机、电脑和平板电脑进行认证，例如Barclays，Scotiabank等让客户能够在未注册网上银行的情况下注册移动银行。其二，手机银行功能与特点的演示说明，例如BMO等为新用户提供演示说明。其三，客户无需登录即可获取信息和工具，例如mBank在客户登录前为其提供商品信息、促销优惠、自助保险和网点查询功能。其四，在确保隐私与安全的前提下进行简单登录，例如，Barclays提供通过记住登录所用的设备，采用昵称登录，或者简单的5位密码登陆。其五，如果客户在驾驶状态时，可使用语音认证登录，或者当用户需要提取比预约金额更大的数目时，需使用语音安全和认证短语。

　　实时支付。数据提供了支付的内容，支付框架提供了实时支付的灵活性。现有全球支付体系的问题在于：客户开立银行账户的流程较之拥有手机的流程要复杂得多。手机既可能成为未开通银行账户人群青睐的支付平台，也已逐渐成为中产阶级人士得到私人银行定制服务的媒介。未来，资金可以在任何时间、任何地点以最顺畅的方式转移，商业银行的移动银行支付平台应当更智能地整合衔接商户和供应链移动网络服务平台。

综合化

　　交叉销售和积分管理被国际银行业誉为零售银行服务的灵魂。然而，随着“工业4.0”和“银行4.0”时代的到来，银行产品种类需要整合精简，产品服务、消费积分需要与客户消费生态圈的其他企业积分进行跨界整合互换，以适应客户利用碎片化时间购物、综合化理财等需求。

　　土耳其担保银行Garanti的“个人综合金融服务平台(CFSP)”被很多咨询公司评价为“国际一流的全球个人客户综合金融服务平台”。CFSP是依托面向服务的业务架构和IT架构理念，历时16年建成的企业级应用和应用组件集成平台。从全球统一客户识别、整合的客户关系管理、全渠道整合、综合客户服务流程管理和综合支持等层面进行企业级设计。

（文章来源：《金融电子化》杂志）

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