对商业银行产品创新管理的探究与思考

面对激烈的市场竞争，商业银行只有不断地利用现代信息技术和金融创新理论，用最快的速度开发出能够满足客户需求的有较强竞争力和较大经济价值的高质量新产品，为客户提供安全、便捷、高效的金融服务，才能赢得市场的主动权，才能获取持续的竞争优势及业务发展和利润增长的源泉。

一、产品创新的目标

　　产品创新不仅是一个运用知识进行创造性活动的技术过程，也是商业银行经营管理模式不断变革和管理水平不断提高的过程，往往与管理创新、制度创新、流程创新等创新活动交织在一起。目标就是以客户需求为中心，以市场为导向，通过引入新技术、采用新方法、开辟新市场，不断提高自主创新能力和风险管理能力，有效提升核心竞争力，适应社会经济发展要求，更好地满足金融消费者和投资者日益增长的需求。

二、产品创新的管理模式

　　1. 统一集中管理模式

　　在商业银行总行建立专门职能部门，负责制定全行产品创新制度规范、实行创新的统一管理、统一规划、统一需求、统一系统。如工商银行总行设有产品创新部、建设银行总行设有产品创新与质量管理部，总分行产品创新建议和创新方案上报总行产品创新部统一审批开发。

　　2. 分散管理模式

　　总行未设置产品创新管理机构，各业务条线自己实施和管理产品创新，制定各自的产品创新管理办法。

　　3. 集中+分散管理模式

　　总行设置产品创新委员会，负责全行产品创新的上会审批，各个分行设置创新分会或创新工作组，分行报分行创新分会审批后，再报总行产品创新委员会审批。

三、产品创新的分类及方式

　　1. 创新类型

　　一是自主创新，金融市场上没有的、完全是自主研发的创新产品；二是改善创新，对已有产品的功能、操作流程和使用渠道等方面所进行的创新；三是引进创新，如引入国外战略合作银行的产品。

　　2. 创新方式

　　一是自发式的产品创新，银行员工在实际工作中，提出改进意见，这种创新并不是刻意追求的，而是在某些时刻，基于经验、直觉或者兴趣触发的一些灵感；二是任务式产品创新，该类创新是目前国内银行常见的一种创新方式，总分行职能部门或相关领导认识到一个产品创新的重要作用后，就将其作为任务分配给某个部门牵头，集中投入资源开发完成；三是基于创新管理体系的产品创新，在银行内部成立了专门的创新管理组织、建立了创新队伍、创新流程和创新管理系统，形成一个完备的创新管理体系，让创新成为企业文化的一部分，让创新融入到每个企业员工血液中，持续、高效地推动全行员工参与支持银行产品创新。

四、产品创新原则

　　1. 规划先行原则

　　新产品设计要紧密围绕业务发展战略，做好产品规划设计，避免“零敲碎打”的产品创新思路，要根据市场需要，丰富和完善产品体系，开发适应不同客户的产品，真正做到“了解你的业务”、“了解你的用户"、“了解你的交易对手"、“了解你的风险”。可以参考花旗银行的做法，把产品按时间性主要分为三类：一是目前正在使用的金融产品和服务；二是未来3—5年的备用产品和服务；三是未来5一l0年，社会更需要什么类型的金融产品或服务，花旗银行已预见并做好了准备，届时直接推出，可以更快地占领市场。

　　2. 以客户为中心原则

　　产品设计时要以客户为中心，充分考虑客户体验，遵循“可用性和美观性并重"的设计理念，从客户高效实用、低出错率、高满意度出发，力求做到信息布局简洁直观，交易流程明晰，帮助完善系统信息提示功能；尽量减少用户输入动作，关联功能提供配套操作按钮；提示信息简单明了，出错信息和交易指引通俗易懂，尽量减少专业术语和内部术语的使用。

　　3. 以产品为对象设计

　　围绕着新产品的销售和服务展开，不罗列和堆砌各种功能，简化功能选项和交互机制，执行“少即多”的原则，完善产品展示、购买、撤单、查询、管理等各种功能。

　　4. 标准化原则

　　产品创新要有统一的标准，产品设计时要遵循设计标准，减少例外，降低客户记忆负担，提高产品的可学习性、可记忆性，提高产品设计与用户体验的一致性；标准包括对产品展现页面布局、功能栏目设计；对产品功能与操作流程设计；产品页面设计要素；交易引导设计；交易时问与约定及交易出错设计；交易凭证、清单、报表统计设计等。

　　5. 客户定位和收费规则

　　在产品创新时要明确产品的目标客户，针对不同地区、不同客户、不同渠道、不同交易金额、交易次数、交易产品的目标客户，提供不同的服务和参数化收费标准。

　　6. 安全与风险控制原则

　　产品创新时一定要考虑用户交易安全与风险控制，树立安全第一的思想，通过制定各种内外部交易风险防控机制，保障客户交易安全。

　　7. 组合创新原则

　　产品创新要实现多渠道、多应用、多业务及多条件(客户、金额、利率、费率、期限、渠道、应用场景、地区…．．)的组合创新，实现电子渠道与网点线上与线下功能的配合和一致性。

　　8. 暂停、恢复和退出原则

　　新产品投产后一段时间，通过后台产品数据分析及调研，分析每一个产品运营情况，酌情申请新产品研发暂停、停止或退出。

五、产品创新的方法

　　1. 建立创新管理体系和创新文化

　　在银行内部建立一种上下一致的创新机制，鼓励员工岗位创新发明的积极性，允许创新出现错误，建立总分行全员、全面、全过程的创新管理体系和创新求发展的企业文化。

　　2. 持续不断地学习借鉴

　　它山之石可以攻玉，要善于借鉴国内外同业及其他企业的先进创新做法，只要自身条件允许，就可以将他人的创新思想、创新行为和创新成果及时引进吸收，并结合自身隋况创造性地运用，形成自己的创新产品。

　　3. 重视客户建议和投诉

　　建立客户信息搜集系统，将来自客户对本行产品和服务的不满及愿望，及时反馈管理部门，采取措施进行改善，满足客户要求。花旗银行CEO门内兹斯说：“当顾客与银行接触时，他会有许多可能愉快也可能不愉快的经历。显然，我们想让他们愉快，而且能够持续地满意。只要你在花旗银行开户，就能在任何时间、地点，运用任何银行业务来管理你的财务。”由于其服务领域广泛，不断创新产品，服务周到，花旗银行深得人心，客户纷至沓来，每四个美国人中就有一个是花旗银行的客户。

　　4. 加强创新知识培训宣传

　　通过编写创新知识培训教程、举办创新方法培训，提高全员创新思维和创新能力。同时开设创新论坛，方便大家交流讨论创新体会和想法。

　　5. 做好产品创新评估

　　建立一个合适的评价指标，做好产品创新的事前和事后评估，事前评估主要看产品创新是否具有前瞻性、是否具有创新的价值、创新风险与成本如何，预测创新效果等，最终确定该项创新是继续还是停止，通过事前评估把有价值的创新筛选出来。事后评估是对产品创新和方法投入使用后效果的总结，为以后产品创新提供可以借鉴的经验。

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