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“智慧银行”设计师的未来预言

2012-12-20 10:44:05作者:王向东编辑:
在不容乐观的全球经济大背景下,银行业究竟如何向“零售业”和“制造业”学习?“智慧银行”的魔力究竟来自何处?未来银行的四大驱动力是什么?

在2012年中国国际金融(银行)技术暨设备展览会召开之际,IBM公司12月18日在京举办了以“‘智慧银行’点亮金融未来发展之路”为主题的媒体发布会。IBM指出,以中国为代表的成长型市场已成为驱动整个全球经济与市场发展的重要引擎,未来成长型市场中的银行企业获得成功需要具备四大关键要素:即构建“一个银行”战略,实现统一高效运营;引入“零售业”思维模式,满足客户个性化需求;实施“制造业”管理机制,打造最优化和标准化流程以及树立风险管控全局观,最大化获取业务价值。同时,IBM还分享了与该四大要素相关的IBM全球领先金融行业解决方案以及国内外应用案例。

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成长型市场未来银行业成功四大要素
        当前全球经济下行压力加大,经济萎缩、财政紧缩和金融机构诚信度下降等多种原因致使全球经济形势不容乐观。然而,基于巨大的无银行账户市场以及迅速增长的富裕人口数量,以中国为代表的成长型市场已成为驱动整个全球经济与市场发展的重要引擎。而国内的金融服务业也随之稳步发展,并成为中国经济转型发展的重要推动力。

        随着物联网、传感网络将物理系统与社会系统越来越紧密的连接在一起,世界正在变得更加互联化、物联化和智能化。当前大数据时代下,分析技术、移动互联、云计算等科技因素正在不断改变着人们的金融消费方式。而移动互联网和社交媒体应用的兴起,则彻底改变了人与人间的交互方式,不断推动着金融行业的转型与创新发展。为了在复杂环境中实现未来成长,全球金融行业需要采用新技术手段,洞悉市场最新的变化趋势并同时做出快速响应。

        根据《2012年IBM全球CEO调研报告》显示,参与调研的214名全球金融服务业CEO中有超过70%的人都认为从客户互动中发掘业务洞察是企业获得业务可持续增长的首要任务,这也是他们今后的三大重点关注领域之一,其他两大领域分别为风险管理(64%的金融服务业CEO提及这一领域)和业务运营(53%的金融服务业CEO提及这一领域)。为了与客户建立联系,金融服务业CEO普遍认为金融机构需要着力发展其业务渠道。着眼今后三到五年,有50%的金融服务业CEO认为基于社交网络的渠道将得到普及,代替呼叫中心成为他们的第三种可选渠道。金融服务业CEO们将依靠缜密的洞察来建设未来成功的金融企业,同时金融机构还需要改善客户体验和服务交付。

        依靠多年与全球金融企业合作的经验,IBM发现在未来5年在成长型市场中金融企业将经历的四大变化趋势。首先是新技术带来交互方式的改变,包括能与人类实现互动的学习系统、分析技术获得洞察并创造价值、无缝整合各类系统平台(渠道、电脑、电话、设备)的能力、生物识别技术应用在身份识别领域。其次是社会文化和交往模式的改变。未来将没有所谓“普通”的家庭用户,定位服务、聚会和移动应用将普及,安全问题进入到每一项新的服务中,信息隐私性不断下降,而且社交媒体在不同年龄层中将日益普及。再次是银行服务的话语权在改变。这包括客户的各种自有设备就是前端柜面的应用在改变,下一个移动应用商店和云计算的应用模式改变以及多样化的付款方式。最后,客户群在改变、客户的需求不断变化。移动应用将带来数十亿计的新银行客户,人口老龄化问题的凸显,出现如上万亿美元资产转移的财富管理,新的价值整合者侵蚀银行业的客户基础等状况。

        IBM大中华区副总裁、金融服务事业部总经理王天義表示:“新技术在带来机遇的同时,也改变了人们交互的方式与商业模式。如今的金融业需要全面了解客户的需求和市场变化趋势,而此时新技术和新方法的介入将催化这一过程,帮助金融业在复杂环境和经济形势下实现成长与转型。因此,以中国为代表的成长型市场的金融行业在以积极的姿态应对复杂环境和严格的管控的同时,也要加大对新技术的重视和应用,以此促进企业创新与转型的发展。”

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IBM大中华区副总裁金融服务事业部总经理王天義
 

四大驱动力推动银行业持续转型发展
        如今具有前瞻思维的银行,无论是本地银行还是跨国银行,都为在市场中取得成功而开始奠定文化、经营和技术基础。为了进一步掌握市场变化,抓紧发展机遇,银行业需要全面了解客户的需求和市场变化趋势,以新技术新手段在复杂环境中实现成长与转型。为此,IBM指出未来银行业在成长市场中取得全球领导力需要四大驱动力。

        第一、构建“一个银行”战略,实现统一高效运营。即利用全部资源并通过值得信赖的特殊方式为客户提供一致的服务体验,从而获得作为“一个银行”统一高效的业务经营。客户日益需要企业提供全球整合服务,贯穿各渠道一直的业务流程。银行必须要构建由业务、流程和技术组成的统一高效的企业架构,实施业务流程管理、业务规则与工作流管理,同时获得与客户、风险和金融绩效相关的企业数据。在构建“一个银行”理念上,国内银行通常选取四个领域进行流程银行的探索与实践,包括流程以客户为中心、前中后台分离、运营集中化以及跨渠道整合。

        为了成功拓展业务,或是优化现有地域的业务,银行需要打破不同产品线、业务领域和地域方面的孤立运营状态,将客户、合作伙伴、利益相关者视为整体在不同区域间大范围的实现一致的高效率。基于“一个银行”的理念,IBM能够帮助银行客户建立统一高效的企业架构,通过整合服务管理、全球支付平台、财务共享服务中心等解决方案,助力银行实现统一经营,从而优化资源,快速提供服务,提升竞争力和效率。2010年,为持续保持增长势头,迎接市场竞争,中国最具影响力的商业银行之一——招商银行,携手IBM实施二次转型。IBM全球企业咨询服务部为招商银行规划了流程优化规划项目,并以客户为中心,实践“一个银行”经营战略,为招行未来的流程优化建立一个完整流程管理体系,建立起一个清晰的中期规划,有效的推动了招行未来3-5年的流程优化工作。二次转型帮助招行全面降低了资本消耗,提高贷款定价,控制财务成本,增加了价值客户,并确保风险可控,促进招行向内涵集约型经营方式转变。

        第二、引入“零售业”思维模式,满足客户个性化需求。即从零售业服务客户的角度,来审视银行服务流程和产品设计,而这对银行企业的客户、产品、渠道和运营部门都提出了变革要求。无论是对客户数据的搜集、分析,或是根据研究结果采取行动,如今零售业都走在其他行业的前面。在销售、服务和对新技术的运用方面,银行业都需要向零售业学习。今天的客户更关注移动与协作,个性化以及新服务产品和更多的渠道选择。银行需始终以客户为中心,从“重流程”到“重客户体验”的企业文化转变。发挥数据分析技术的优势从中获取洞察。

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