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探寻中小银行“金融互联网”创新之路

2014-04-23 17:18:30作者:西安银行电子银行部总经理 郭继予编辑:金融咨询网
在西安银行与《金融咨询网》联合举办的“第二届中小银行电子银行创新论坛”上,西安银行电子银行部总经理郭继予分享了西安银行对金融互联网的思考与实践。本文也是此次论坛六位精彩嘉宾主题发言之一。

最近不少金融业的人士都在反思,什么是“互联网金融”?它究竟是“互联网”还是“金融”?“互联网金融”要革谁的命?我们是否被某些互联网大佬忽悠了一把?金融业应该如何冷静和理性地看待我们所面对的一切变化,辨明真伪,从容应对。

西安银行郭.jpg
图为西安银行电子银行部总经理 郭继予 

一、看清互联网革命大势

1.“互联网金融”的核心是什么

  首先,我们认为,迄今为止,“互联网金融”的核心还是“互联网”而不是“金融”,是互联网企业对于金融行业的渗透。

  但是,我们也需要清醒地认识到“互联网”的革命性力量。继蒸汽机的出现引发工业革命,计算机的出现引发信息革命,“互联网”作为一种新兴的生产力,正在引发一场新的产业革命,它对于传统金融业态的颠覆与冲击,正在持续地发酵中。

仅从“余额宝”一支本质是货币市场基金代售的业务发展速度看,互联网上的业务模式创新很可能带来的量变到质变的变化,值得金融企业认真的思考和应对。

回顾历史我们可以看到,每一次的产业革命,都是一次吐故纳新的过程,都是一次优胜劣汰的过程。因此,任何一家金融企业都要认清“互联网革命”所带来的改变,并积极地迎接这场产业革命的挑战。

  2.学习“互联网精神”

  今天说到“互联网金融”的一些做法,很多人想到的是对传统金融企业的冲击,似乎它是一场洪水猛兽。但同时它也唤醒了银行业的互联网意识,使银行业更加清楚地看到互联网的价值。

所以,我们应该更多地从创造正能量的角度去理解和认知“互联网金融”,用敬畏的心态去学习“互联网金融”的创新之举,用新的“互联网思维”去审视我们传统金融业中的痼疾,从而产生新的互联网时代的企业变革与金融创新。

  简单的说,无论是互联网企业的“互联网金融”还是金融企业所谓的“金融互联网”,我们需要的是一种新的“互联网精神”,即开放、平等、协作和分享,具体体现在我们金融领域,它就要求我们在合规的前提下充分体现市场化意识、勇于创新意识、客户体验至上意识等诸多互联网精神的价值精髓。我们的金融企业需要在一种新的“互联网精神”的指导下,去积极地实现互联网时代的企业变革。

3.传统银行的两个转型

  在看清互联网革命,学习互联网精神的基础上,我们认为“互联网金融”在银行业的具体表现就是银行的互联网化。或者说是以电子银行业务为契机的、传统银行向互联网时代的全面转型。这场互联网转型包含了产品、渠道以及服务的客户等诸多方面,它将带来前所未有的质的变化:

  首先,从“网点”到“网络”的转型。

过去提到银行,客户一定想到的是网点,这就是银行的概念和形象。但是进入互联网时代,这些都在发生着改变。过去的理解,电子渠道是物理网点的补充,未来可能正好相反,网络渠道成为银行的主渠道,物理网点是不可或缺的补充。所以,随着社会互联网化的发展,随着银行客户的互联网化,银行服务渠道的互联网化将成为必然的趋势。

  其次,从“有线”到“无线”的转型。

有人说,互联网时代的人出门只要带好两样东西就可以无忧走遍天下,一个是身份证,一个是智能手机。这个比喻深刻地说明,在移动互联网走向成熟的今天,传统以网上银行为代表的电子银行业务的转型方向,手机客户端的金融产品与服务,将成为电子银行业务的兵家必争之地。

二、全新的“以客户为中心”的经营理念

  我们看到,各家中小银行对于电子银行业务的部门设置名称有所不同,有电子银行部、网络银行部、远程银行部,还有就是在零售业务部中。其实叫什么并不是问题的核心,核心是电子银行业务承载了银行“客户服务”理念的改变。电子银行业务正在帮助银行进行真正意义上的“以客户为中心”时代的服务转型。

与此同时,我们认为,新的客户服务将从服务对象的改变、服务方式的改变和服务效果的改变等三个方面转变。

1.从“二八”法则到“长尾理论”

  互联网的低成本渠道带来了普惠金融的发展趋势,体现在银行经营理念和客户服务领域的最大变化,就是我们所服务的对象正在发生着潜移默化的变化。在原来“二八”法则下不可能提供的服务内容以及不可能提供服务的对象,依靠互联网实现的电子银行业务,正在越来越多地使它们变成可能。原来银行差异化服务理念中不重视的小客户或负贡献客户由此也可能成为银行的好客户和正贡献客户。互联网技术的发展带来的银行电子渠道服务功能和产品的发展就要求我们重新审视我们的客户分层,将大部分客户引入自助的电子渠道,物理网点可以专心做高附加值的业务。所以,低成本的电子银行服务,使银行的服务向更加广泛的人群扩展;跨越时空的电子银行服务,使银行的服务向更加广阔的空间拓展。

  2.“从产品到客户”到“从客户到产品”

在服务对象改变的同时,我们还看到互联网带来的一个更加深刻的服务方式的改变。银行一直在强调从以“账户为中心”向以“以客户为中心”的转型,这种转型似乎也是卓有成效的。但是,“互联网金融”的出现,告诉银行一种新的客户服务方式——“从客户到产品”。

  传统银行业的产品服务沿袭的是工业化时代的思维模式——“从产品到客户”,一般是先推出产品,然后推动销售。而互联网时代的产品制作方式却是先从捕捉客户需求开始,这种需求捕捉更强调在大数据行为分析基础上更加精确地统计与分析,然后根据分析得来的需求定制产品,最后才推出更加满足客户需求并更加具有竞争力的产品。

  这种服务方式“从产品到客户”向“从客户到产品”的改变是深刻的,它不仅仅是一种思维方式的转变,还是整个企业产品制作流程、营销推广渠道以及技术实现手段等多方面的转变。

  3.从“微笑服务”到“客户体验”

互联网时代的特点之一是,银行的客户可能会离我们的网点越来越远,可能会离我们的柜员越来越远,传统意义上以微笑服务为代表的“优质服务”概念也在发生着改变。

互联网时代的服务理念是“客户体验至上”,更加强调从满足客户体验的角度增加客户粘度。这需要银行不只是在网点,而是需要通过电子银行等更多的客户服务手段全方位地了解客户需求,从而提供更加具有“满意体验”的产品和服务。

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