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以系统方法论提升银行运营能力

2013-03-18 14:24:16作者:温州银行副行长 欧阳韶辉编辑:
现代商业银行运营管理的目标就是要在以客户为中心、以市场为导向原则下,通过组织架构设计和工作机制建设,综合利用现代科技手段和业务运作平台,保证业务的可持续发展。

一、现代商业银行运营管理内涵

        1.增强服务意识,保障业务发展
        在银行现代经营理念共识越来越多、管理水平和能力越来越高、产品同质化现象越来越严重的今天,运营管理的运行和保障职能已得到加强,服务日益成为现代商业银行核心竞争力的主要内容。这里所说的服务不仅指对客户的服务,也包括中后台对前台,领导对员工,总行对分支机构,银行对外部机构等所有领域的服务。培养服务意识,激励服务创新,推动服务升级,提高客户忠诚度,把服务意识转变为银行的企业文化,进而成为银行核心价值体系的重要组成部分,已成为现代银行运营管理能力建设的核心内容。

        2.完善组织架构,明晰职责边界
        目前发达国家企业对运营管理越来越重视,不少跨国企业设立COO(即首席运营官)职位,主管企业的运营工作,是CEO(首席执行官)的第一“替代者”。一些国际大型企业尤其是跨国企业日益形成“大运营”的格局,运营管理涉及除“业务营销”外的所有领域和环节。理想状态下是按运营管理主要涵盖的营销服务与客户服务、业务操作和信息管理、人力支撑和行政管理、财务核算与管理、科技保障和系统支持、客户体验和投诉处理、流程优化和信息集成等功能模块设置相应部门或条线,明确区分各部门职责,尽量做到职责不交叉、不遗漏,边界清晰且全面覆盖。同时,还须通过后评价、监督检查和考核机制的建设,强调信息共享、沟通协调和密切配合,确保各部门形成合力,建立适应市场环境变化、不断优化业务流程、变革经营机制、提高运营水平的长效机制,打造适应市场竞争和发展要求的组织体系。

        3.搭建业务平台,促进安全运行
        实现运营管理运行职能的主要工作是业务平台建设,该工作应当是全面、便捷、具有前瞻性,实现本外币联动和前中后台联动,满足业务操作、信息管理、经营决策等多方面需求。在高度信息化和电子技术飞速的现代社会,构建高度集中、全面统一的业务平台将成为商业银行提升运营手段的重要一步。

        4.适度优化流程,提高运营效率
        运营质量和效率是运营管理工作的两项重点。质量提升涉及人员素质、部门合作、组织架构、企业文化等多方面的系统工程,难度较大。而效率提高则成为大家的日常需求,经常在各种交流中被提及。合规操作是流程设计的底线,流程优化和效率提高是一个渐进的“曲线”。制度制订和流程梳理是平衡的结果,但这种状态永远是滞后的,因为随形势变化和时间变化,人们会提出更高要求。这就要求建立一种机制,定期后评价、反馈、改善,持续提高运营效率。途径是加强信息化建设,持续提高运营集中化处理水平和能力,通过影像、信息流转,实现录入、发送、清算和审核等功能,前端业务和后台操作、实物和信息、操作和管理相分离,统一标准、规范流程,增强规模效应。

        5.加强合规控制,防范操作风险
        主要涉及以下五方面:一是治理到位;二是制度先行;三是注重执行;四是加强监督;五是加强人员管理,将员工行为排查制度化、日常化。

        6.加大资源投入,确保科技领先
        保证信息安全主要包含以下五方面:一是充分发挥信息科技委员会等的作用:二是适时升级核心系统;三是对信息系统运行安全问题进行全面评估;四是加大硬件设备等的投入力度;五是做好灾备中心建设。

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