远程集中授权中心模式探析

近年来，随着我国银行服务复杂程度，以及客户对服务质量要求的不断提高，各家银行都朝着“面向整合、面向流程、面向营销、面向体验”的方向进行流程改造与业务转型，各大行都建立了远程集中授权。福建省农村信用社（简称“福建农信”）为适应业务发展，加快转型创新步伐，正着力构建集约化的远程集中授权中心，以优化柜台操作流程、整合柜台人力资源配置、提高柜台服务效率、提升风险防控层级，并积极探索网点布局点多、面广，独特的二级法人体制下的远程集中授权中心建设模式。

        从1996年开始，历经10余年发展变革，我国农村金融机构的格局发生了深刻变化，特别是允许跨区域成立村镇银行，使得农村金融机构摆脱了只能在某个区域经营业务的限制，业务经营向纵深发展。流程改造不断深化，面向柜台操作流程改造的远程集中授权中心的建设，对有效提升农村金融机构业务处理效率，优化柜台人力资源配置，推动网点转型发挥着积极作用，但农村金融机构二级法人体制的特点，使得授权中心的建设具备一定的特殊性，其模式选择值得深入分析与探讨。

        福建农信是一家拥有机构总数1857个，员工近20000名（截至2013年12月）的农村金融机构，是福建银行业金融机构中队伍最庞大的，占全省23家银行业金融机构总数的三分之一。目前，福建农信采用的是以省级信用联社为法人，县级信用联社、农商行向上入股省联社，省联社承担对入股农商行、农信社行使行业管理职能的模式。为了进一步应对市场变化，提升服务三农的能力，福建农信正着手建设远程集中授权中心，进行多方面探索，以适应自身的特色体制。

        以福建农信为例，目前授权中心建设模式包括单中心集中与多中心集中两种，主要优劣区别在于成本效益、服务效率、风险管控以及应对未来发展的能力等。其中，单中心集中模式由省联社牵头组建统一的授权中心，各行社自愿委托省联社授权中心进行非现场授权；而多中心集中模式则由各行社独立组建授权中心并自行管理，或者由各行社联合组建区域性授权中心并联合进行管理。

建设模式比较

        本文从授权效率、成本效益、风险管控、服务效率及未来发展角度进行探讨，通过空闲度、延迟度及饱和度等指标比较两种模式的优劣性。同时为了提高二级法人共同决策的准确性，引入了模糊综合评价模型，以提高高层决策的正确性。

        （一）授权效率

        根据福建农信全省业务统计，目前每天授权笔数约为3万笔（2013年12月1日至2014年2月9日平均授权笔数为31698），以省联社建立单中心的授权人数及以地区为单位建设授权中心所需配备的授权人数比例如表1所示（全省汇总代表建立单中心，福州汇总代表建立福州地区的分中心，各地区的授权笔数总和即为全省的授权总和）。

        为了便于比较授权效率，现假设：

        1．每个人员日均授权处理笔数为300笔。

        2．不考虑轮班制度，仅考虑确定时刻的坐班人数。

        3. 地区增长业务浮动比率与业务占比成正比。

        4．闲暇期业务占全天业务的20％，繁忙期占全天业务的80％。

        5．空闲度代表当前时段处于无业务状态的人员占中心配置的人数比例。

        6．延迟度代表当前时段业务的等待度量，等于授权总量/（人均日均授权处理笔数*中心配置人数），当度量值小于1时代表无延迟，大于1时代表发生了授权业务发生等待。

        其中空闲度和延迟度代表授权中心的使用效率和处理效率，一般而言具备适中的空闲度和较低的处理效率代表着良好的授权效率。

        如下主要从日常业务的闲暇期及繁忙期进行比对，图1代表闲暇期随着地区业务增长比例变化下各中心的空闲度和延迟度的变化曲线。由于闲暇期业务分散在一天的80％时间范围内，因此业务会出现负增长。其中X坐标表示业务变化比例，Y坐标表示当前业务变化条件下，实际授权数对应的空闲度和延迟度；实际授权数为地区业务笔数占全省业务笔数百分比*闲暇期授权笔数*（1+业务变化比例*地区业务笔数占全省业务笔数百分比）。

        从图1可以看出，由于闲暇期业务压力较小，单中心与多中心的业务空闲度和延迟度都维持在较低的水准。如图2为繁忙期随着地区业务增长变化下各中心的空闲度和延迟度的变化曲线。其中X坐标表示业务变化比例，Y坐标表示当前业务变化条件下，实际授权数对应的空闲度和延迟度；实际授权数为地区业务笔数占全省业务笔数百分比*繁忙期授权笔数*（1+业务变化比例*地区业务笔数占全省业务笔数百分比）。

        从图2可以看出，繁忙期授权中心空闲度较低。当业务增长到125％时，泉州地区授权中心出现了满负荷操作，授权业务出现了堆积，而其他地区授权中心仍然存在人员空闲状态；而此时以单中心建设，全省授权仍然处于无延迟状态。随着业务继续增长，漳州、龙岩地区也相继出现了业务延迟状态。在业务增长达到190％时，单中心出现正好负荷状态，此时可以通过中心集团效应，正常处理福州、泉州、漳州、龙岩地区单中心的延迟业务。

        如表2为业务增长210％时（最可能春节期间），各中心配置的授权人员实际工作饱和度（=当前繁忙期增长210％时授权无延迟下所需人数／地区授权中心所需人数），表示一个授权员实际完成的工作量。可以看出单中心虽然此时出现轻微延迟授权，而处理了全省97.93％的任务，仅通过调度间接使用了厦门地区、三明地区、莆田地区、南平地区、宁德地区的空闲人数，而实际仅达到增加2人的工作饱和度。

        综上可看出，在繁忙期单授权中心比多授权中心在授权效率上更高。

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