保险业多渠道数据采集与分析

        凯捷和欧洲金融管理和营销协会（Efma）联合发布的第六份年度世界保险报告（WIR 2013）指出，目前已提供且可能在最近两年内产生高投资回报的领先移动设备服务包括：通过移动设备提供产品信息（目前43%，截止2015年达到91%）、理赔服务（目前16%，截止2015年达到73%）、报价（目前23%，截止2015年达到70 %）、直通式处理（目前9%，截止2015年达到55%）、保单变更（目前9%，截止2015年达到 52%）。以上数据不难看出，智能化移动终端，势必成为未来保险业营销和数据采集的主要渠道。近年来，手机作为采集工具的便携性、普及性、易用性等优势，使得通过移动技术进行终端数据采集的解决方案层出不穷，逐渐形成了格式化短信、专用SIM卡、嵌入式开发、WAP访问的四大方式。

        保险公司的业务管理人员，如核保人员，目前基本采取有线方式访问企业IT系统进行业务审核处理，无法及时获取进入IT系统的保单信息，对自身负责的审核业务做出快速处理；在这种情况下，需要使用移动信息化解决方案，实时查询公司信息，帮助核保人员随时随地查询险种相关政策，审核并确定保单的承保级别。保险代理人工作性质流动性较大，业务拓展活动主要在办公室以外进行。在目前的情况下，保险代理人与保险公司之间存在信息沟通不便，保险代理人难以及时获取公司发布的最新信息，容易导致代理人在展业过程中获取不到即时信息，在面对客户的时候，不能即时回答客户提出的相关产品问题。另一方面，保险费以及费率的计算比较复杂，保险代理人面对客户时，计算保费往往比较困难，人工计算导致的错误也难以避免。业务信息支持不足，客户跟进服务不及时；业务人员对自己的保单了解不足，会造成保费流失。现代保险企业在提高企业综合竞争力的过程中，面临如下需求：①公司业务人员需要随时随地地访问公司内网查询修改客户信息，随时随地地向客户传递公司相关产品和政策；②公司管理人员需要及时的了解公司业务状况。对于这样的需求各个运营商纷纷提出了基于移动终端数据采集和反馈的移动保险解决方案，比较典型的移动保险解决方案应用示意图如图2所示。利用移动运营商的无线通信网络、结合移动应用平台与公司固有业务系统进行集成，共同向员工提供各种与保险相关的移动应用服务。移动应用服务通过对公司现有业务的应用进行整合，为使用人员提供统一的接入平台、统一认证体系、移动的信息互动通道和安全的信息交互通道。

        手机客户端集成联通数字证书应用，通过Internet进行接入（也可以通过APN专线方式接入），实现个人身份认证、无线通道加密、核心流程签名等功能。手机适配服务器通过应用集成接口与保险企业现有业务系统整合，实现信息系统应用向移动终端的延伸，完成用户管理、日志管理、客户端管理、数字证书管理、保险业务管理等工作。企业内网应用服务器和数据库服务器：主要包括OA、邮件、CRM等系统，需要与手机适配服务器进行对接，实现移动化应用。目前，比较典型的应用是泰康人寿3G理赔系统，泰康人寿在2011年为其理赔人员部署随身科技的3G理赔移动解决方案，通过信息化建设，完善与解决理赔环节中的工作支持、快速理赔等方面的问题，提高工作的效率，增加客户满意度，以优质、快捷的服务领跑保险市场。

        另外一种移动应用是通过Pad来实现的，保险业务员可以直接在Pad上做保险产品的展示、下单，通过3G网络直接与企业后台进行交互、审单、录入的工作。整个营销方式由以前的长链营销转变为现在的短链营销，在大大节省企业运行成本的同时，还提高了效率。事实上，随着智能手机的普及，保险业对手机移动终端渠道的使用还远不止这些。目前，平安产险、人保财险、泰康人寿、新华人寿、利宝保险等已经纷纷推出各自的APP应用程序，成为基于移动技术的新的销售和服务渠道。寿险应用程序的功能主要集中在预约投保、服务网点及保单查询、产品介绍等；产险应用程序的功能则主要以车险为主，提供事故定位功能、快速理赔等。保险公司APP应用程序的推出，一方面，为客户提供了一个更加便捷、高效的沟通和服务渠道；另一方面，提供了标准化的服务内容。当更多的客户选择试用这一渠道来获取信息时，也将有助于保险公司减低成本。

        1.3 基于二维码技术的保单数据采集
        二维码，又称二维条码，能用图形记录数据符号信息，通过图象输入设备或光电扫描设备自动识读，然后在电脑上重新还原图表及数据，因其具有保密性好、防伪性强、成本低廉、持久耐用等特点，目前已被应用于公文表单、商业表单、进出口报单、仓单等资料的传送交换，减少了人工重覆输入表单资料，避免了人为错误，降低了人力成本。而条码（二维码的一种）是由一组按一定编码规则排列的条、空符号，用以表示一定的字符、数字及符号组成的信息。条码系统是由条码符号设计、制作及扫描阅读组成的自动识别系统。条码是迄今为止最经济、实用的一种自动识别技术。

        保险行业利用新技术来创新，可以将二维码技术应用在保险服务、理赔、甚至于投保等领域中。为了提高数据录入的准确性和速度，在制作保单的同时将保单内容编成一个PDF417条形码（二维码的一种），打印在单据上，这样就可以使用二维条形码阅读器扫描条形码将数据录入主机。在保险行业中保单是至关重要的一个环节，但随着业务量的不断增长，保单的制作、管理、跟踪、查找等工作依然是手工和计算机管理相结合。工作的效率和准确性大打折扣、管理压力逐步增大。在保单管理中引入二维码管理方式，将保单号制作成为条码，利用条码准确性高、数据采集量大、输入速度快的特点，减少保单的管理压力。通过条码技术记录保险的整个过程，每个环节都有保单条码作为识别的依据，在客户的使用过程中条码成为其可靠的数据处理手段。条码标识和管理系统软件组成一个完整的保险管理系统，实现自动化识别，解决大量人工输入带来的问题。

        新车保险是每个产险公司必争的业，可是，因为新车发动机号、车架号等数据难以录入且易出错，不少产险公司4S店的新单业务效率低下，车险承保网点常常出现排队现象引发消费者不满。中国在车险理赔难的综合治理中，中国太平洋产险山东分公司开发了以二维码新技术为主导的新车保险服务平台。公司一方面着手解决如何通过扫描车辆合格证上的二维码，准确读取车辆信息并保存至录入的保单中；一方面着手完成扫描设备与核心业务车险承保系统的对接，实现车辆信息一键扫描、信息自动录入核心系统，将车辆信息的录入时间缩短至1秒钟，整体提高承保、核保的时效。

        1.4 保险电商技术的革新
        2005年4月1日《中华人民共和国电子签名法》实施，中国人保财险第一份电子保单发布，标志着保险电子商务起步。目前很多保险公司已在官网开通了网销功能，泰康、阳光、华泰等多家保险公司更是进驻了淘宝网的保险平台。而慧择网和保网等一批保险中介网站也迅速发展起来，用户数量增长迅速。而国外保险业积极推广应用电子商务的趋势十分明显，成为保险业在销售支持与客户服务方面不断创新发展的新趋势，并逐步形成了新的销售与服务渠道。在美国大多数保险公司都已实现网上经营，一些险种的网上交易已占到30%至40%的市场份额。保险电子商务的交易和服务均在网络上进行，可节省大量运营成本，总体费用率大约相当于相比其它销售渠道的10%-12%。以占销售渠道一半以上的个人代理来算，费用率大约在30%左右，远高于网络销售的成本。根据研究，代理人、经纪人、电话销售、互联网的保险业务销售成本比为152∶116∶20∶10，每次服务成本之比为19∶15∶8∶0。以通过网络进行客户账户查询为例，在网络平台建设成本和维护成本一定的情况下，在电子商务平台上使用的人数越多，其边际成本也就越低，实现边际报酬递增。

        新一代金融保险电子商务平台是基于面向服务的体系架构（SOA ,service-oriented architecture），它是一个更开放式的保险电子商务平台，嵌入各家保险公司的保险产品信息及核保规则，融合车险、意外险、家财险、寿险等各类保险产品的核保政策、费率、计算公式等信息，创新实现保险行业信息咨询、选择险种、投保、保费计算、在线核保、在线支付、保单送达一条龙服务。以新型的面向市场营销（B2M，Business to Marketing）的电子商务模式为保险公司、保险中介机构、保险从业人员提供保险产品发布、产品交易及服务渠道等服务。该电子商务平台是基于永兴元科技的企业应用开发平台（Longrise Enterprise Application Platform，简称LEAP）建设的。通过平台，可以为客户提供保险信息咨询、计划书设计、投保、保费计算、核保、缴费、承保、信息查询、保全变更、续期缴费、理赔和给付等全程服务，客户通过该平台可以享受保单验真、保费计算、理赔状态查询、风险评估、保单批改、保险箱等一系列实时服务。保险从业人员可以灵活运用网上录单、客户信息管理箱等销售支持工具，公司业务管理人员也可以通过电子商务系统后台对投保单进行初审、核保、业务处理、受理咨询投诉报案等操作。

        目前保险在网销领域的开拓主要有三种模式，一种是保险公司在门户网站自建网络销售平台；一种是以中介身份出现的专门的保险电子商务平台，如泛华保网、新1站、大家保、慧保网等。第三是与各大电子商务网站（如京东商城、淘宝网，阿里巴巴等）合作，在其电商平台界面开设旗舰店。险企与电子商务供应商联合，利用其技术优势与客户资源，构建保险电子商务云平台。这方面已有成功案例：如2009年，阳光人寿与淘宝网联合推出首家网上保险旗舰店，利用淘宝网资源与阳光网上保险销售链接，创造了全面覆盖各销售区域的保险销售方式；再如2012 年，华泰产险在阿里巴巴网站提供退货运费险销售服务，“双十一”当日，网站交易额达到191亿元，华泰出单达3000 万笔。目前在淘宝网开设旗舰店的保险公司有人保财险、中国平安、阳光人寿、阳光财险、太康人寿、华泰保险、太保财险、大地财险、太平车险、昆仑健康保险、国华人寿等。在售的产品多为意外险，除了入驻较早的中国平安收获颇丰外，其他几家公司在此的收入并不多。而2012年8月，中国平安董事长马明哲向媒体证实，中国平安欲与腾讯、阿里巴巴合资成立一家保险公司，众安在线。中国平安有保险产品设计、精算和提供理赔服务的专业性优势，阿里巴巴和腾讯主要是有互联网客户的优势，即庞大客户群、客户交易量，以及现有低成本业务销售平台的价值。众安在线也是探索和创新了互联网金融道路，不仅提供保险产品，还提供综合金融理财产品。未来，凭借庞大的客户群体，第三方电商平台发挥的作用会越来越大；同样，消费者“货比三家”根深蒂固的消费理念使得保险中介网这样集中各家同类性质的保险产品于一体的网站的市场也会越来越大。

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