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中国ATM布设选址现状、问题和对策分析

2013-05-02 11:57:53作者:中国工商银行总行运行管理部 蔡宁伟编辑:
本文从宏观、微观两个视角分析了中国ATM的布设选址现状,并就此提出了当前中国ATM布设选址的四大问题。最后,针对存在的薄弱环节,提出五项解决对策。

四、中国ATM布设选址的对策

        目前,在选址技术、物流规划、环境设计等领域,不少行业已经非常成熟。比如,零售业、快餐业等。国际巨头沃尔玛(Wal-mart)、家乐福(Carrefour)、麦当劳(McDonald)、肯德基(KFC)等在选址上有着丰富的经验。目前,许多银行ATM的布放并不合理。在ATM布设的位置选择上,可以结合管理学与营销学原理,参考超市选址、餐饮选址的策略,与连锁超市、连锁餐饮、大型购物中心等人流密集型、消费密集型实体强强联合,逐步完成科学的规划。同时,根据地域特点,合理选择和布设相应机型,做到物尽其用,满足该地区客户的需求。值得一提的是,在金融界网站2008年4月至12月的“ATM服务调查”中,高达90.61%的调查者认为ATM应该布设在居民区内。参照国际优秀的选址技术,集合中国ATM布局选址的实际,我们认为中国ATM布局选址在以下几个环节亟待提高。

        首先,需要对ATM的布设进行科学统筹规划,使ATM的网络布局与该行其它营业网点形成优势互补。一是需要中小金融机构借鉴大银行、连锁商店在城市布放和布局的经验,科学统筹、合理测算,选择商业闹市区、商务办公区、大型商场超市、娱乐场所、批发市场和人流量大、密度高的车站、医院等地点。同时,要总结制定ATM布放工作操作指引和流程指导手册,合理引导各网点在所辖区域内的布放工作。例如,引入商圈、聚客点等选址技术,适当借鉴模糊数学、SLP和GIS分析等定量方法,综合考虑消费状况、业务需求、年龄结构、人流密度等因素。二是在市、县、大型城镇城区形成纵横交错、疏密有度、覆盖全面的ATM网络,同时对经济相对发达、金融需求旺盛、人流物流量大的乡、镇增设ATM,填补乡、镇ATM“真空”,切实解决在乡、镇地区金融业务地方难找、业务难办的现实难题。三是在一些ATM机所处的路段附近设置醒目的告示牌,在一些密集路段布设ATM分布地图,或在公交枢纽、城镇地图、政府网站上加注ATM分布标识来加大宣传力度,如浙江宁波鄞州农村合作银行、浙江台州温岭农村合作银行、浙江台州路桥农村合作银行在网上发布《ATM机分布表》,广州市东沙农村信用合作社在网上发布ATM取款机地址和地图等来加强宣传。

        其次,针对某些ATM周边环境比较复杂,存在脏、乱、差的现象,金融机构可联合当地公安、工商、税务、城管、消防等部门,对这些问题予以联合整治,保障客户的人身、财产和信息安全。各金融机构要做好ATM的安全防范工作,加大科技设备投入,从人防、物防、技防等多方面综合考虑。二是要加强对持卡人密码的保护,积极探索适合农村特色的卡交易安全保护方式。如与中国移动、联通等公司进行联合开发,将手机“验证码”的功能应用到 ATM 机交易中。当用户持卡在自助机具上交易时,必须输入设定手机上的“验证码”才可能成功交易,从而提高交易的安全性,减少犯罪机率,降低用户因密码被盗带来的损失。三是要尝试突破ATM传统的取现、转账、查询、密码修改等功能服务,加快研发,拓展ATM自助服务功能,如开办票务订制、费用划缴、基金、保险等业务,为有需要的客户提供全方位、多元化、多功能的服务。

        再次,需要合理计算ATM的成本收益,特别要注意定期评估ATM的后期运营。ATM布放后,后期的运营维护、加装钞、业务推广、安全监控等工作将成为主流。这些工作的成本,特别是日常运营维护的成本不能不在规划选址时就加以统筹考虑。此外,据测算,ATM的盈亏平衡点一般为每台日均180笔,如不能达到这个标准则出现亏本(张立冬,2007)。虽然目前农村客户的用卡意识有所提高,但ATM的闲置率仍然偏高,短期内不能给银行带来经济效益。因此,如何既照顾到一些偏远的农村地区、满足农民客户的需要,又能兼顾整体布局的合理性,在一定时期内实现ATM布放的盈亏平衡值得各金融机构深入思考和分析。

        复次,需要规范操作,确保ATM运营效率,提高ATM安全性能。目前,一些银行对ATM的操作还不规范,行际、省际、人际间存在不小差异。因此,要强化ATM加装钞、故障排除、紧急事故处理等传统和突发事件的规范化操作,形成一套合理的流程并逐步完善。对于新发现、新产生的问题要按时总结,及时纳入流程范畴,适时向全行推广。从而不断提高ATM的运营效率,较少客户对此的投诉,提高客户满意度。同时,目前相当数量的ATM安全设施尚不完善。根据现场模拟测定,可采取以下措施。一是在ATM前0.5m处竖立一块高度在1.8m以上挡板,可增强客户操作时的安全感,还可均匀ATM前的光线,使界面不受太阳光或夜间外界灯光直射的影响。同时,经过ATM前的非使用者由于挡板隔开不会触发录像,提高录像的清晰度,减少录像误差。二是在ATM两侧安装30cm左右的拱形挡板,保护客户信息安全,同时经过ATM前的非使用者由于挡板隔开不会触发录像,减少误录。三是由于目前采用的机内红外探测器和机外幕帘式红外探测器隐蔽性不理想,建议采用微波多普勒探头(苏建华,2005)。

        最后,还要注重提高ATM的亲和力,切实加强人机互动,大力提高ATM和其“介质”银行卡的使用率。毕竟,这才是ATM布设选址的最终目的。使用ATM的实质,是一种以机器替代人工的选择。因此,客户对于ATM亲和力的判断和选择显得尤为重要。一是交通方面的亲和力。例如,ATM选址必须是交通可达性最佳的地点;选址应使远距离交通费用达到最小,近距离到达目的机移动时间最小;选址还要分析地形特点,主要选择能见度高的地点,如选择在两面临街的地点能见度就最高,并且可以搭配更好的外观设备,提高醒目度。例如,位于街道的人口处、公共场所的迎面处都是能见度高的地点,有的地点如位于街道的凹进部位、室内的深处能见度就差。此外,还要识别人工和天然障碍物,如穿越街口的次数过多,可能会使客户主动放弃使用。二是操作方面的亲和力。银行和ATM制造企业在开发ATM时,一定不能忽略ATM的外观设计特别是操作界面的设计并加强对客户使用知识的普及。在流程说明、流程图等模块,更要不断人性化,增进亲和力,削弱客户的抵触感和畏惧感。例如,在界面显示语言选择上,可以采取多语种系统,在少数民族聚居地区,还可推出少数民族语言界面;在方言盛行地区,可推出方言提示系统,增强在不同地域的使用效率。如2006年3月起,中国工商银行新疆分行即推出维吾尔文版ATM,受到当地客户的普遍欢迎,市场反应良好。

(本文原载于中国金融电脑)
 

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