金融服务外包绩效评价研究

金融服务外包的实质在于金融机构的重新定位，重新配置自身资源，将资源集中于相对优势领域，从而提升其核心竞争力，增强可持续发展能力。

　　传统的金融服务外包绩效评价采用投入产出比的方法，从经济增加值意义上进行测评。然而，随着外包策略在金融机构整体战略中的地位越来越高，对外包绩效的评价也进入了一个系统化管理阶段，外包绩效评价不仅发生在合同结束后，而且发生于外包合同期的各个子阶段，以达到通过绩效动态调整外包策略的目的。设计基于外包整体战略实现程度视角的金融服务外包绩效评价模型及其指标体系不仅有助于兼顾财务与非财务绩效，而且能够通过将外包战略目标分解进行更为全面细致的考评，最重要的是有助于金融机构清晰判断外包成果，提升其外包策略的成功率。
　　
金融服务外包绩效评价特点

　　如今，随着金融企业的外包规模扩大，外包种类的丰富，各个外包业务不断渗透进入企业组织的各个方面，已经很难把外包活动的成果与其他业务活动相剥离，单独计算某个外部项目对企业带来的影响，或是计算外包对某个部门的影响都显得不准确。金融服务外包包括了信息技术外包、业务流程外包等多种形式，外包越来越成为企业战略的重要部分。综合测评金融服务外包绩效，应该基于多个外包项目对外包战略的实现程度进行评估，这样方能从整体上评价外包策略的优劣。

　　根据外包内容的不同，金融服务外包主要分为信息技术外包（IT0）、业务流程外包（BPO）、资产管理和知识处理外包（KP0），在进行绩效评价时要充分考虑外包形式与外包绩效评价指标的相关程度。如IT0对企业内部运营指标影响程度较大，对信息流程改造，增加企业效率意义重大，但其在客户指标上的影响力稍弱。目前大部分金融机构的BPO形式均是外包如信用卡服务、呼叫中心服务等直接面对客户的职能业务，因此客户满意度指标将很大程度上决定外包的优劣，而业务流程外包对员工内部学习发展影响有限。对外包KPO的企业而言，由于是高级的核心业务外包，因此，企业更加看重外包给自身企业带来的创新能力上的提高，以及员工素质与技能的提升。综上所述，不同的业务形式其绩效表现不同，在进行外包绩效评价时其绩效评价指标的子项细化程度就存在差异，各指标项的权重也并不相同。

　　随着绩效管理工作在外包实施过程中的重要性越来越强，不少企业已经将外包绩效评价作为外包工作中一个经常性项目来开展，外包绩效评价结果将作为外包实施过程中重要的反馈信息来指导外包活动，而不再是到外包合同结束时再进行静态的绩效总结。这种从结果评估模式向过程评估模式的转变使得外包绩效需要考虑外包的阶段特征。

　　外包绩效分为显性绩效与隐性绩效两种类型，隐性绩效的大小受到外包时间的影响。同一个外包项目，在外包合同期内不同阶段对其绩效指标进行测量，其反映值的大小并不能直接体现出外包的优劣程度，过程中的绩效测评需要用绩效比较的程度而不是某一数值来体现。这就要求企业在绩效评价时充分考虑时间因素对总体绩效评价结果的影响，不同的外包阶段采用不同的外包绩效标准。
　　
金融服务外包绩效评价模型与方法

　　在对企业整体外包绩效进行评价过程中，绩效程度即是企业外包战略目标的实现程度。在指标体系构建过程中，其步骤可以遵循关键绩效指标方法（KPI）。此外，金融服务外包绩效评价必须平衡兼顾战略与战术、长期与短期目标、财务与非财务衡量方法、显性绩效与隐性绩效指标的业绩评价，而平衡记分卡（BSC）的四维度绩效分析方法能较好地达到上述目标。

　　KPI可应用于企业外包战略分解，BSC可应用于战略分解后具体的指标设置，两者一脉相承。金融服务外包作为一项企业发展战略，通过综合运用KPI与BSC方法可以较全面的测评企业的外包绩效。

　　要构建具有普遍性特点的金融服务外包评价模型，需要结合金融服务外包的动因以及对金融企业外包战略目标的分析，找出金融服务外包的关键成功因素。将这些关键成功因素进一步分解到平衡记分卡的四个维度中，形成外包绩效关键领域，进而对关键领域指标进行测评。评价模型框架如图1所示。

　　其中，外包阶段与外包类型这两个因素对金融服务外包绩效评价体系的指标权重存在影响。各外包阶段、不同外包形式的关键绩效指标权重设计原则如表1所示。

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