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再论BANK3.0时代重塑客户体验

2013-09-25 14:54:11作者:中国建设银行总行产品与质量管理部副总经理 赵志宏编辑:金融咨询网
在BANK3.0时代重塑客户体验,既要以开放的视野洞察和响应客户体验需求,避免盲目投入和低效产出,闻鸡起舞利于把握先机;又需要以宽广的胸怀,精准辨析企业自身在互联网金融价值链上的具体价值定位和价值创造协作关系,只有兼容并蓄才能吞吐潮汐。

二、在BANK3.0时代重塑什么样的客户体验

        我们来看这样一个情景:2013年9月中旬,中秋节前夕,我们很多人在金融互联网的公众微信平台上看到,他们正在通过众筹的方式募集资金,准备拍一部类似《华尔街》的大片,叫《金融街》。这个情景反映了BANK3.0时代的客户体验基本结构,即“C-P-C”,也就是满足目标客户在特定渠道上定制产品服务的需求。下面我们从产品服务和渠道两个方面来解析一下BANK3.0时代,更为成熟商业模式支持下的客户体验变化。

        首先,客户在产品服务方面的体验。包括产品大众客户化定制,客户接受银行主动推送的适用产品服务,客户在网络或手机应用界面上自由随机查询消费决策所需信息……例如其中的产品大众客户化定制,无论产品、渠道、信息都可以客户化定制,例如客户在网银上定制一张开户银行与特定旅行社的联名卡,以获取所青睐的旅行计划消费折扣,并指定银行发送信用卡消费对账单的发送频率等等,这属于BANK3.0时代典型的个性化客户体验。

        ——面向低收入者的网上小额贷款,例如Microfinance,主要是向低收入和不富裕的客户提供贷款或其他金融服务(包括储蓄、保险、汇款、支付)。服务的提供者有很多,比如银行、非盈利组织、NGO(非政府组织)等,这些服务的提供者被统称为MFIs(Micro Finance Institutions)。这些MFIs提供的贷款一般需要很少或者根本不需要抵押,但是有别的方法来防范信贷风险,比如打包贷款和负债、贷前储蓄要求、逐步增长贷款规模、用当前贷款完整和及时归还来作为未来贷款的隐性担保等。

        ——网上众筹型投资银行,例如Lending Club,是一种网络投融资平台,借款人可以向平台申请贷款(最多3.5万美元),平台通过信用评分、贷款金额、贷款期限、信用卡记录等确定贷款利率。平台的资金来源是投资者购买平台发行的票据(Note),这些票据的评级大类有A-G,小类是A1-G5,评级越高投资回报相对较低,投资者可以自己构建投资组合。

        ——低成本快速结算,例如Clinkle,目前还在创始阶段,公司的概念是做第三方支付,类似Square和Paypal,但是不是通过刷卡或者NFC等方式来实现,而是使用虚拟货币,Clinkle币。Clinkle不同于中国大陆的第三方支付企业依赖人民银行的大额小额支付系统的状态,完全依托互联网,实现低成本基础上的快速结算服务。

        ——综合电子钱包,例如Google Wallet,是一款手机应用,它会让你的手机变成钱包,它将塑料信用卡存储为手机上的数据,还会加上各种优惠,当然今后还有购物卡和礼品卡,我们希望谷歌钱包能够成为一个开放的移动钱包,替代今天你手中装这各式卡片的皮钱夹,谷歌钱包使用的是近场通信技术(NFC,近距离通信),通过在智能手机和收费终端内植入的NFC芯片完成信用卡信息、折扣券代码等数据交换,力图通过智能手机打造从团购折扣、移动支付到购物积分的一站式零售服务。谷歌钱包希望将来可以将驾照、医疗保险卡等各种信息都集中在智能手机内。

        ——智慧的网上理财服务,例如Mint,2006年创始至今,其网上理财服务客户体验已经达到全美最佳水平。我们来详细体会一下其所带来的客户体验:

        ①统一的账户管理,网站通过网上银行与几乎所有的美国银行业金融机构连接,获取并汇总客户所有的银行账户信息。

        ②自动分类,网站将客户的账户信息、交易信息按照收入、支出、投资、储蓄等进行自动分类。其分类目录有几百种,支持客户自定义分类。同时,网站能够将客户的一笔交易分入不同的目录中。例如你在ATM转账支出102美元,网站能自动将100元本金和2元转账费用分类记录。你在同一个商场通过一笔支付购买了衣服、礼物等不同品类物品,网站可以自动将该笔交易拆分到不同目录内进行分类记录。

        ③预算管理,网站可以轻松实现预算管理,设定你每月每一项支出的预算,网站将及时告诉你每项支出已花费多少、预算内剩余多少等信息。

        ④预警,网站能够为你提供20多种提醒功能,包括账单提醒、超预算提醒等。

        ⑤直观的分析图表,网站提供账户的统计分析图表,直观展示你的消费趋势等;同时可以方便的进行年度、月度对比分析。

        ⑥协助实现财务目标,客户可以设定未来的财务目标,输入需要的钱数、实现目标的日期,并将之与某一个账户关联,网站将向你展示你每天离目标的差距,协助你坚持向目标迈进。

        ⑦帮你节省支出,网站通过分析你的房贷、信用卡支出、银行账户等信息,告诉你如何可以节省支出。

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