工行邢台分行精细化网点管理见成效

今年以来，工行河北省邢台分行把强化网点现场管理作为化解投诉、提升效率的关键来抓，积极探索网点服务现场精细化管理新模式，推广《网点服务现场管理10+1手册》，以精细化管理提升服务水平，取得良好成效。目前，该行客户平均等候时间比6月末缩短了2分钟多。服务管理工作持续保持省工行系统考核首位，下辖的桥东支行营业室等3个网点荣获邢台市第三届金融文化节暨读者评选的“群众最满意银行网点”。

        该行一是强化全方位细节管理。《10+1手册》内容涵盖了网点服务各个环节，包括班前准备、晨会、迎宾、柜员服务、大堂经理服务、定点巡视、午间管理、夕会、网点环境、突发事件应急处理等10项规范和1项基本要求，明确各环节谁执行、如何做、做到什么程度、谁监督，做到每件事都有人管，有人落实，有AB岗，保证了网点服务工作高效、有序。二是强化晨会规范。明确了网点晨会的时间、形式、内容，把晨会打造成为学习交流、凝心聚力的平台。三是首次引入大堂经理定时巡视规范。明确大堂经理每10-15分钟巡视一次，主动问候并与客户沟通交流，及时发现并解决问题。四是首次引入午间管理规范。要求网点值班经理根据网点午间客户数量及所办业务情况，合理安排营业窗口和大堂人员用餐的批次、人数和时间，避免在午餐时段出现服务环节空挡。

（文章来源：城市金融报）
 

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