多管齐下保自助设备安全运行

如今，人们无论是在银行传统物理网点，还是离行式无人网点，都能看到数量和种类众多的自助设备，如网银体验机、自助发卡机、自助终端、ATM、排号机、回单柜等。

        就自助设备日常“管、运、维”而言，主要涉及三个层面：日常管理与采购归口多个主管部门（如个人金融部、运营管理部、电子银行部、信用卡部等）；日常运行则需要科技部门的积极支持（如网络接入、IP地址分配、跳接交换机端口、病毒防治等），网点负责日常操作和上下沟通；日常维护（含故障处理）主要实行对外承包。

        本质上，自助设备可归类IT设备范畴。自助设备一旦出现故障，无论是基层网点，还是主管部门，都犯难，不愿触及，要么外呼维保服务商，要么让科技人员去解决。前者由于距离较远，加之其服务区域较广，经常响应不及时，或以各种理由（如网络问题）推脱上门服务；后者由于具有IT设备维护经验，也能解决一些常见的问题。对于不能解决的问题，只能由科技人员与维保服务商进行沟通。

        同时，让科技部门头痛的是，维保服务商偶尔还会在实施系统维护与升级时使用U盘，有可能让设备感染计算机病毒，影响设备的正常工作。而设备发生故障后，通常都会造成设备停用，给习惯于使用自助设备的客户造成不便。例如，由于排号机停用，客户来到网点大堂顿感茫然，并在大堂内来回走动，使大堂一时显得有些无序与混乱。笔者认为要改变这一现象，就应在以下几方面有所努力。

        实行自下而上的评价。由于自助设备的正常使用涉及多个部门，因而对维保服务商的服务评价必须是多部门主导，才能促进维保服务商提高服务质量。对此，银行对维保服务商的服务评价应当按权责进行，实行“361”机制，即基层网点占30%、主管部门占60%、科技部门占10%。对维保服务商不按合同约定提供服务的，由主管部门及时发出提示函，并作为扣分依据之一，年末由计划财会部门根据评价得分决定是否扣留质保金。

        建立纵横联动机制。主管部门侧重于自助设备价值创造的提高和替代率的提升；科技部门侧重于技术支持和前期故障的预处理；基层网点侧重于现场管理、客户引导和情况反馈。于此，必将有利于发挥自助设备的最大价值。

        完善维保服务商管理。根据观察，维保服务商是自助设备感染病毒的主要来源之一。虽然银行的维保合同对病毒防范有一定的约束，但仍被维保服务商所忽略，并不时造成设备感染病毒。对此，主管部门和科技部门应当加强合作，进一步完善维保服务合同，强化和细化计算机病毒防治。其核心是要确保维保服务商必须强化病毒防治意识，须知出现病毒并非只是病毒数的增加，还会给设备的运行带来风险；必须先经科技部门检查无毒的U盘才能使用；必须在实施系统维护与升级后主动进行病毒检查，杜绝设备带病运行。唯此，自助设备才能安全高效运行。

　　强化网点综合培训。以往的培训都侧重于设备发挥价值创造等软性培训，很少顾及技术性的硬性培训，逐渐形成网点对自助设备知识的缺失。因而，银行有必要开展一些硬性培训，邀请设备维保服务商的工程师到支行给网点技术支持岗开展集中或现场培训，使其了解和熟悉设备的基本特点和日常维护知识；科技部门要加强网点技术支持岗计算机基础知识培训（如网络交换机、网络端口、计算机病毒、Windows XP操作系统等），使其理解设备能够正常运行的支持环境。

（文章来源：中国城乡金融报）
 

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