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中国零售银行业在过去十几年内发展迅猛。银行不仅进行了大规模的股权结构改革，其专业程度也得到了显著的提升。但环顾当今市场，竞争达到了前所未有的白热化状态，新挑战也不断涌现，这些挑战来自民营银行、海外金融机构，甚至是非金融行业的跨界竞争者。无论是对现有的银行还是新挑战者而言，只有将创新进行到底，才能在未来的市场环境中脱颖而出。
转型与客户细分是零售银行重点关注的问题。在转型过程中，它们设立了规范内部运营的各种体系，致力于提升零售银行全渠道、全方位的服务体验，并对网络布局进行了优化和改造;在客户细分方面，它们主要基于客户资产划分客户类型，并相应提供差异化的银行服务。在市场中屹立不倒的强者们，已从中获得了关乎现代企业生存和发展的必要技能与能力，这一点毋庸置疑。若在不久前，这足以确保一家银行从竞争对手中脱颖而出。然而，市场格局不断转变，消费者的需求与偏好也已不同往昔。
随着中国数字化进程的日益推进，新兴的第三方支付平台不断涌现，如电商主导的支付平台等。在此类渠道的影响和推动下，金融服务的基础设施、消费场景以及营销模式也随之发生了巨大的转变。同时，线下渠道的创新同样层出不穷，如社区银行和消费信贷等。
此外，政府也在鼓励和助推创新。自2013年起，政府高层与银行高管进行了多次会晤，共同探讨创新数字金融服务模式，并多次对领跑的互联网公司进行实地考察。同时，相关领域内的政策环境也更为宽松和开放。越来越多的私营企业获准进入金融服务领域。整个行业无疑正在经历一场前所未有的变革。
在诸多触手可及的新渠道的影响下，消费者的行为也发生了改变。消费者对创新的市场营销与交易方式日益青睐，对此类创造性产品充满期待，创新也随之成为银行获取竞争优势并在市场中站稳脚跟的关键。传统机构若不能敏锐洞察客户并创新业务，将无法继续保持领先，甚至会面临出局的危机。
一、零售银行三大行业创新热点
在本文中，我们围绕三大行业创新热点，特别是传统银行业与其他行业的“挑战者”容易产生跨界竞争或合作的热点领域展开讨论，它们分别为：互联网金融、社区银行以及消费信贷。传统金融机构与其他行业的挑战者均可根据消费者在上述领域内的表现、需求以及偏好来判断如何体现差异化优势，并在这些竞争激烈的市场领域中脱颖而出。
1.互联网金融
中国的数字化进程十分迅速，预计到2016年中国互联网用户将突破7.3亿。与此同时，全新网络技术的使用率持续增长，并呈现向小城市不断渗透的趋势。随着中国消费者的数字化能力日益提升，他们对网络也更加熟悉，这一趋势已迅速蔓延到互联网金融领域。在未来几年内，这一领域将涌现出爆发性的商业机会，也必将成为一个竞争无比激烈的战场。
想要在竞争激烈的互联网金融市场中崭露头角，企业必须关注以下三大首要趋势。只有看懂和摸清这三大趋势，才能理解企业为何必须创新以及应如何进行创新，从而在市场中站稳脚跟。
(1)传统金融业务模式的不足为跨界竞争开辟了战场
在互联网金融的吸引和推动下，大量的业务模式创新举措层出不穷，未来，对差异化模式的需求只会进一步增加。中国传统银行存在一系列“痼疾”，其一就是高成本的运营模式——五家大型商业银行拥有的网点总数多达6.56万家(不包括自助服务网点)。除此之外，传统银行还受到了低效率的信贷资源配置，以及产品和服务同质化的制约和束缚。
互联网的渠道优势十分明显：一是互联网的成本较低，可以用于为小城市的客户提供服务;二是互联网能轻松实现跨行业应用，展现卓越的平台效应，互联网精神提倡自由、平衡、分享、合作，这为满足客户的独特需求提供了肥沃土壤。
除此之外，互联网还能顺应数量庞大的中国个人投资者的独特需求。金融市场长尾客户群体增长迅速，他们的投资意识日益成熟，这为传统及非传统渠道带来了巨大的商机。然而，传统网点重资产模式在服务效率和体验上已无法很好地满足长尾客户的需求;市场急需低成本、广覆盖，并能提供以用户为中心的全方位客户体验的商业模式。互联网金融服务即可满足这一市场需求。传统银行正在逐步转向互联网金融，开辟全新的业务渠道，以获取新客户。其他市场参与者(包括来自非金融行业的跨界竞争者)也对这一机遇充满了兴趣。它们不断推出新服务和创新业务模式，并在客户服务方面精益求精。
(2)互联网的发展彻底地改变了消费者的金融行为
随着互联网金融的发展与演变，线上金融服务的应用场景也在不断增加。中国消费者正在以飞快的速度接受和使用全新的应用。此外，随着数字化渗透率的逐步提升，消费者熟悉并采用新应用和新功能的速度也越来越快。
最明显的变化之一就是消费者已逐步使用更复杂的线上金融服务。他们不再局限于交易付款等简单应用。在今年的中国网银用户常用功能调查中，我们发现绝大多数消费者曾在第三方支付平台上使用过高级支付功能。第二个重要的现象是消费者在此类平台上对各类新功能与新应用表现出极高的接受程度和积极性。例如，32%的受访者表示他们曾向线下商户进行小额支付(如出租车司机)。另一个极具说服力的例子是微信。电子红包是互联网金融创新领域的一大典范。随着数字化渗透率的进一步提升，更多与之类似的功能及服务将层出不穷。
尽管消费者对互联网金融日益关注，我们仍须牢记，线上渠道难以完全替代线下。调查数据表明：在此次调查中，25%的受访者表示他们对线上购买投资理财产品有较多疑虑，其中最主要的原因之一就是线上渠道缺乏实时的面对面专人服务。在线下渠道中，银行的专职人员可以与客户进行沟通，以个性化的方式满足不同客户的差异化需求。在许多涉及金融机构与客户之间深度互动交流的业务领域，物理网点的作用仍不可替代。此外，还有许多人尚未接受和使用互联网金融服务。他们的疑虑告诉我们，线上金融服务应对线下渠道具有一定的互补作用，而非单纯复制。
(3)行业政策与监管取向日益开放
互联网金融是一个相对较新的领域，目前还没有太多具体的监管规定，这在操作层面尤为突出。目前，监管部门正在积极研究相关领域。所有的迹象均表明政府对此持较开放和宽容的态度，这为多种不同增长模式的涌现与发展创造了有利的环境。
国务院于2014年4月批准成立由中国人民银行牵头的互联网金融协会。人民银行于2015年7月18日对外发布了“关于促进互联网金融健康发展的指导意见”，确定了各类互联网金融业务的监督管理结构及方式。各地政府的反应也十分积极。
互联网金融为金融机构拓宽了业务网络，为消费者创造了更多的便利，但同时也带来更复杂的竞争格局。对许多传统银行而言，互联网金融是一种全新的技能。银行若不能正确有效地进行创新，就有可能在未来的竞争中失利，被传统银行业中更强大的竞争对手或来自其他行业的新挑战者抢走客户。
2.社区银行
近年来，传统中小银行发现自己所面临的挑战日益增多。利率市场化后，银行依靠对公业务和存贷利差生存的业务模式难以为继。它们必须提升零售业务利润的贡献率，颠覆以往粗放的零售业务经营模式。正如先前所讨论，互联网金融飞速发展，对传统银行支行网点的固有优势形成挑战。此外，与四大行相比，许多中小银行的网点数量较少，进而需要通过快速扩张来争夺零售客户。
在此背景下，中国各地的社区银行迅速涌现，为客户提供其所需要的特色化与差异化的服务解决方案。包括中信银行在内的股份制银行，以及珠海华润银行等城商行为传统银行业提供了扎根基层、深耕社区与小微企业、并以较低成本与互联网企业争抢用户的有利据点。
然而，国内的社区银行目前也存在一些薄弱环节。首先，此类银行缺少对不同社区以及服务群体的进一步细分和差异化对待，也没有建立客户细分服务必需的内部系统保障。此外，国内社区银行的业态较为单一，网点选址与不同网点的视觉设计等缺少特色。再者，社区银行的销售仍为普通银行产品和服务，与传统银行网点相比并不具备差异化优势。最后，社区银行的品牌与市场营销计划也与传统银行较为雷同，缺少独立的价值主张。根据国际最佳实践，真正的社区银行应提供个性化的金融服务，而不仅仅是传统银行的“网点进社区”。
国内社区银行所面临的另一大问题，就是大多数银行仍处于“跑马圈地”的阶段。如今，单纯的距离优势已不足以形成差异化。近半数的受访者表示他们愿意前往距离相对较远，但无需排队的银行网点。到目前为止，银行一直保持着靠网点覆盖范围来取胜的传统思路，如今这一思路已不可行。大多数受访者均同意，去社区银行的最大好处并非距离相近，而是为了获取“快捷”与“方便”的服务。社区银行需要超越单纯的“距离优势”，建立更丰富而深层次的价值主张。
3.消费信贷
在未来几年内，消费信贷将成为另一个竞争激烈的重点创新领域。预计中国消费信贷市场未来将呈爆炸式增长：2013年，中国消费贷款余额(包括住房抵押贷款、汽车贷款、信用卡分期付款及其他一般性消费贷款)规模约为13万亿元人民币，其中一般性消费贷款规模约为0.4万亿元人民币。预计到2017年，全国消费贷款余额将增长至30万～40万亿元人民币，一般性消费贷款规模将达到约3万～4万亿元人民币。中国政府在过去一年内发布了多份相关文件与指导政策，旨在推动行业发展、扩大试点范围以及建设一个国家层面上的社会信用体系。
中国消费信贷市场高速发展的主要原因有如下四点：
一是中国消费信贷市场的初期渗透率较低、基数较小;二是居民消费力不断增长，对需求起到了拉动的作用;三是消费信贷理念已逐渐被中国消费者所接受;四是政策的放开与支持将有力推动消费信贷业务的发展。
纵观中国银行业所经历的转型与发展，目前所实现的业务模式创新仍具备“以点
直销银行即使作为传统银行的渠道价值存在，金融互联网化的趋势和直销银行在