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平安领跑智慧金融 “圈地”仅是第一步

2013-01-25 16:14:04作者:编辑:
在国内金融业开始意识到数字化时代的运营挑战和巨大需求,发力创新时,平安早已跑到了前头,整体达到国际一流水平。

过去的2008年5月12日,汶川地震发生10分钟后,中国平安的综合金融后台20分钟内启动应急预案,将位于成都电话中心的95512客服热线转移至上海。在上海与成都失去联系、报案量激增20%的情况下,95512电话接通率达90%以上。别小看了这个热线接通率,它的背后是金融企业科技实力的综合显现。换句话说,如果没有集中后援平台,这些都很难实现。
   
        这只是领先金融业同行诸多案例中的一个。在国内金融业开始意识到数字化时代的运营挑战和巨大需求,发力创新时,平安早已跑到了前头,整体达到国际一流水平。不过,这显然不是平安的终极目标,超前理解市场,超前谋划行动,在智慧金融的征途上,平安的真正对手是自己。

未来的竞争是科技竞争
   
        近年来,智能手机与平板电脑以及相关电子产品的普及,带动不少新应用科技的兴起,人们的生活模式产生明显的变化,也改变了对金融服务的需求,例如期望更高的互动性和实时性。据悉,像汇丰、恒生银行等,目前已有约70%个人银行交易是透过网银及自助平台办理的,两家银行在香港的分行数量亦分别只有约110家,仅略多于中银香港分行数量的一半,可见这些平台对银行业的影响巨大。这也意味着,未来的金融业竞争焦点将是科技。
   
        “香港的恒生银行,是香港中小银行中最赚钱的,为什么?汇丰收购它后,拆了它的后台运营管理中心,将它的后援服务工作集中到巴西。恒生的经营成本变成当地所有中小银行里最低的。你想得到吗?”中国平安副董事长孙建一曾如此感慨。
   
        确实,国际上多数大型金融企业都在世界各地拥有强大的后援服务系统,后者将前台业务和后台操作彻底隔离,由此产生的直接结果就是服务的标准化、成本的降低及风险控制的加强。例如,汇丰银行在全球有11个后援基地,其中一个后援基地位于巴西一个人口仅数十万的不知名小镇上,牌子都没有挂,但是它集中了汇丰在美洲的所有后台业务。这些集中的后援中心不仅大幅精简了分支机构人员,而且效率更高,流程更紧凑,客户资源也可以得到充分整合与利用。
   
        进而,不少全球金融机构以此为基础,纷纷构建智能化服务模式,希冀迎合科技的发展和客户生活方式的转变。而2012年中国银行业协会的《中国银行业发展报告(2011-2012)》指出,内地的银行业正朝着三大主流方向发展:银行业正在谋求向“信息化银行”转变;电子银行业务已进入爆发增长阶段;银行业务服务理念正由“服务为王”向“体验为王”转变,银行网点更日趋智慧化。
   
思维变革
   
        在中国平安建设后援中心之前,国内多数金融企业采取分散的运营作业模式——分支机构各自建有独立运营的后台,中国平安并不例外。
   
        当时,中国平安在全国各地300多个城市均建有后台运营。这些后台运营 “麻雀虽小,五脏俱全”,且由于所有后台操作没有实现标准化,业务流程难以做到流水线作业,对人员的素质要求就更高,无形中也推高了人力成本。而核心的不足是,由于分散在各地的客户数据缺乏分类、挖掘和整合,集团层面难于发现最有价值的客户、综合评估客户的全部风险,并为其提供全面的金融解决方案,这些都不利于实行精细化管理,不利于向“客户资产管理”的现代金融企业方向转型。
   
        不仅如此,当时流程上的漏洞也不少。中国平安副董事长孙建一曾明确指出,“比如,我在保险公司,跟你很熟,你的车或者企业本来没有上保险,出事了来跟我商量,我偷偷给你补一个保单再给你赔付,这种事情在基层机构时有发生”。
   
        而后援中心的建立,为中国平安金融控股平台提供支撑:一来产生规模效应,控制整体人员规模,提升运营效率;二来人员术业有专攻,提高专业化服务水平;三则流程标准化,风险控制得到加强;此外,前台、后台职能界定清晰,前台可专注于市场变化,提高反应速度和灵活度。
   
        被喻为“金融后台工厂化”的集中后台通过集中整合作业形成规模效应,超精细专业分工提升操作人员的技能与效率,高度自动化及标准化的流程,严谨的运营管理制度体系以及清晰、透明的财务管理流程改造,推动中国平安竞争力日益增强。平安产险保费收入自2008年以来持续迅猛增长,2009年超越竞争对手成为第二大产险公司。2009年平安车险推出“万元以下,资料齐全,三天赔付”的承诺服务,之后每年进行一次承诺升级。数据显示,2009年,平安车险“万元以下,资料齐全,三天赔付”承诺达成率99.84%;2010年,“万元以下,资料齐全,一天赔付”承诺达成率99.86%;2011年,“承诺不变,服务升级”,一天赔付承诺达成率99.94%。中国平安后援中心车险方面的一位经理甚至透露,2012年最快的一次完整车险赔付记录是17分钟。此前有业内专家表示,财产险理赔一直是业内难点、烦点,险种多、定损难、专业性要求高,通常索赔平均时效接近40天。自2012年6月1日平安在全国范围内正式推出财产险“一证快赔”服务以来,6-9月共结案快赔案件73880笔;万元以下案件平均结案时长从11年的35.69天下降至20.46天,改善幅度达到42.7%;“一天赔付”的承诺达成率高达97.37%,4-9月快赔案件服务满意度高达95.42%。在得到广大客户高度认可的同时,“一证快赔”也成为平安产险“快易免”服务的新名片。

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