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兴业银行IT服务的ITIL实践之路

2014-03-07 11:36:37作者:兴业银行股份有限公司广州分行 付昌林 陈恒编辑:金融咨询网
ITIL是一套方法论,能为IT服务提供良好的指导思想,将工作中习惯的以技术为中心改变为以服务为中心,改被动服务为主动服务,靠“流程”而不是靠“个人英雄”。兴业银行广州分行是如何在IT服务中应用ITIL的呢?

近年来,随着金融业务信息化建设的不断推进和深入,我国银行业越来越依赖于信息技术的支持,如何加强和完善对IT服务的有效管理,有效提升IT资源的利用率,对于提升银行的综合竞争力具有非常重要的意义。在传统IT服务模式下,IT部门往往缺乏有效的协调机制和必要的管理工具,会出现救火队式的混乱局面,无法发挥IT资源的整体性能和功能,造成诸多弊端:长期被动服务的压力下,IT服务人员热情下降、思想松懈;日常维护工作繁杂,靠人为记忆容易遗漏重要事宜;用户服务满意度不高,容易造成投诉纠纷,不能有效裁断等。

        如何依靠有限的人力资源,改变疲于奔命、穷于应付的现状,提供持续、稳定、高效的IT服务是迫切需要解决的问题。对于IT服务运营,必须整合需求,围绕用户服务,从提高服务满意度、科学调度管理、事后评价机制等方面,进行IT服务体系的流程再造。目前,在IT运维管理方面,业界广为接受和推广的是信息技术基础架构库(Information Technology Infrastructure Library,ITIL)思想。

一、ITIL思想及广州分行IT服务管理系统的建设

        ITIL是一套公开的、基于业界最佳实践制定、用于规范IT服务管理的流程和方法论,ITIL以流程为导向,以客户为中心,通过整合IT服务与企业业务,提高企业IT服务提供与运营管理的水平。

        ITIL v3是ITIL v2的继承和发展,是IT和IT服务管理实践的进一步结合,其强调业务与IT的整合、全面服务管理的生命周期、动态的服务投资组合(如图1所示)。ITIL v3的核心框架包括5个模块,即服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续服务改进。其中,服务运营是核心模块,服务运营包括4大职能:服务台、运营管理、应用管理、技术管理,涉及事件管理、事故管理、请求履行、问题管理、可用性管理、知识管理等流程。ITIL思想为IT服务提供了良好的指导思想,将工作中习惯的以技术为中心改为以服务为中心,改被动服务为主动服务,靠“流程”而不是靠“个人英雄”。

ITIL理论在分行IT服务中的实践和应用图1.jpg

        ITIL作为国际IT服务管理领域的最佳实践,值得国内的企业效仿,但不应是全盘照搬,全盘照搬的最终结果只能导致水土不服。针对兴业银行省级分行目前IT运营服务中存在的种种弊端,结合现实的IT组织架构、IT认识、IT资源、考核机制等特色企业文化,以ITIL思想为指导,以服务为驱动,广州分行对整个IT服务流程进行再造,开发IT服务管理系统,制订了3个改进提高目标即提高服务满意度、提供监督手段、实现量化考核,以达到内聚人心、外塑形象的目的。

        IT服务管理系统充分运用ITIL理念,引入了ITIL v3中服务区运营模块里4大职能概念即服务台、技术管理、IT运维管理、应用管理,整合了5大流程即事件管理、故障管理、请求履行、问题管理、访问管理,以及持续服务改进模块思想。对IT服务的整个生命周期进行管理,实现了事件的自动录入、流程驱动、全程监督、短信提醒、服务考核等功能。平台由服务管理、监控管理、知识库管理、统计管理四部分组成,从逻辑上划分为三个层次:接入层、调度层、应用层(如图2所示)。

ITIL理论在分行IT服务中的实践和应用图2.jpg

二、IT服务管理系统建设经验

        ITIL理论是业界公认的最佳实践指南,在全世界范围内得到普遍应用,但不表示只要生搬硬套即可。据了解,国内企业上马ITIL的不少,但许多都遇到了“理想很美好,现实很无奈”的困境,究其原因就是脱离实际、华而不实,讲究大而全,实际无法顺利推广应用起来。在系统建设过程中,广州分行充分结合了自身的特点进行量身订制,在借鉴ITIL理论的基础上发扬创新,规避业界建设类似系统时无法推广应用的陷阱。

        1.实现系统实用、可用、爱用、要用

        新的系统只有被内外部人员均接受认可了,才可能实现顺利推广。对外做到实用、可用,对用户而言,依然保持习惯的做法,直接拿起电话拨打服务台报障即可,无须额外繁琐操作,改变的只有IT后台,由IT人员来确保提供服务的质量;对内做到爱用、要用,科学的考核制度、公平的奖惩机制,极大地调动了IT员工的积极性,彼此沟通、协同合作多了,互相埋怨和推诿少了,工作成效得到量化,提高了IT员工的认同感和成就感,营造出一个和谐竞争的内部环境,有利于IT员工的健康快速成长。

        2.实现工作流程自动化

        目前,各行业都在倡导智能化、自动化甚至是开放化,作为最具创新和高效活力的IT领域更应该以身作则,实现自动化的IT运维管理工作流程。

        (1)事件自动生成,通活全程录音 
        为尽可能简化用户的报障方法,减轻服务台工作量,对于每个来电,系统会自动生成事件,服务台人员听取用户故障描述后,补充该事件类别、紧急程度等要素即可。通过技术手段,实现电话内容的自动全程录音,此举带来三大好处:一是确保服务对用户是透明的,对用户请求IT服务的行为没有任何特别的要求,使得系统能够有效的使用起来,真正发挥作用;二是用户录音能够更好地记录服务的原始诉求,对IT后续服务至关重要;三是使服务台服务态度受到监督,为可能发生的投诉事件提供仲裁依据,为今后服务持续改进工作提供参考。

        (2)分布式监控,自动化接入,集中式管理 
        目前,分行存在多种总分行监控平台,包括网络方面、系统方面、应用方面等。不同监控平台之间相对独立,管理方式上存在差异,管理员之间缺少联动性和协同性。在新系统中,通过接口完成了所有总分行监控平台数据的实时自动接入,在级别定义、对象发送、时效监督等方面也实现了自动化,此举带来三大好处:一是将分布的监控数据集中管理,统一出入口,纳入生命周期管理,确保报警事件不会被遗漏、敷衍、拖延;二是站在一个较高的层面,结合系统之间的上下游关系,充分考虑报警事件的波及面、关联性,将解决故障的方式由过去的“点”变为“面”,力求全面彻底地解决问题,不留隐患;三是更多地强调IT人员的联动性和协同性,面对突发故障,有效协调各类资源,将过去的单兵作战变成团队作战,快速定位原因,高效解决故障。

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