汉口银行：用体验塑造不一样的银行

2013年10月底，汉口银行在位于武汉市文化、商业新地标的楚河汉街成立了一家新支行——楚河汉街支行。这是汉口银行用全新理念打造的有着独特风格的营业机构，汉口银行将此创新网点称之为“体验式银行”。

        走进体验式银行的大厅内，首先映入视野的是区别于传统银行的服务环境。银行创新产品和体验服务在这里交汇。

        “产品展示区”通过透明触摸屏、3D立体模型、动态情景展示，把产品介绍变得不再生硬，取而代之的是形象、生动、活泼的视觉冲击；手指轻轻扫过屏幕，“惠生活、轻生活、易生活”橱窗主题体现出汉口银行的全新服务理念。

        “金融超市”架子上没有千篇一律的产品折页，摆放的有实物化产品套盒，扫描每一个小盒子，可自主获取最新最全的产品信息，手指轻点，各类银行产品跃然于指尖。

        金融超市旁边是“阅读吧”，客户在舒适的环境可以看看书、听听音乐。伴着耳边轻柔的音乐，传统银行里来去匆匆的繁忙身影消失了，会不知不觉地放松心情。

        柜台旁边的“VTM远程银行”让银行自助交易从传统的“人机交互”再次回归人性化的面对面交流，通过语音视频系统，客户可以与远程柜员直接交谈，轻松办理诸如开卡、签约、缴费等多项银行业务。

        “沙龙体验区”是体感技术与银行厅堂服务的创新融合。在屏幕前方，只需轻抬手臂，新鲜资讯立刻呈现出来，想玩游戏、看电影都没问题。还可将客户在此互动精彩瞬间现场订制在“美丽家园卡”卡面上，留住永久回忆。

        在二楼的理财室，有尊享的氛围、头等舱的服务、开放的交流，还有浓厚香醇的特调咖啡，有一对一服务的远程专家。

        在这个整体布局风格与银行网点不搭界的地方，银行的服务应有尽有，而且多了份自主、轻快和温馨。

银行中的体验店

        在汉口银行的观念里，体验式银行不是一个产品，也不是一个渠道的新名称，而是银行创新服务理念的展现，也是汉口银行实施“规模+特色”战略中零售业务特色战略之一。早在2009年，汉口银行陈新民董事长赴美国学习考察期间，被苹果体验店模式吸引，随即提出搭建银行中的体验店的大胆设想。

        因为没有先例可循，历经几年时间的摸索和创新，汉口银行将体验式银行的建设围绕于五个方面，即品牌体验、环境体验、产品体验、渠道体验、服务体验。

        “未来的体验式银行不一定是一个模子的，但一定是接地气的，我们这个地理位置游客比较多、写字楼比较多，所以设计上偏向中高端、年轻时尚的客户群体。例如一楼就是开放式的，比较倾向年轻小白领的风格，包括阅读吧、游戏大屏的设置，跳跃式色彩的搭配等细节。如果在居民区或学校里面，应该会是另外一种风格。”

        对于楚河汉街支行行长刘君来说，2013年10月开业时面对的是一家新成立的支行，员工也是来自不同机构不同岗位。如何在一个创新网点环境下，最大限度地发挥员工的生产力，得以让体验式银行的核心理念得到落地，是她的目标。

        “我们也是通过这些创新系统和服务逐步培养客户习惯，比如现在VTM（远程视频银行）的使用率蛮高的，因为它具备了开卡、网上银行、手机银行、签约、查询转账，理财购买等多个实用功能，客户也愿意使用，而且客户中年轻人占比多，有兴趣尝试新鲜事物。”

        国内已经有多家银行上线了VTM等新设备、新系统构建的新网点，但展示的功能占据主流，而楚河汉街支行却避免了这种情况。

        目前来看，汉街支行各项指标处于平缓向上增长的状态。客户来了这里，不仅办卡，还会开通手机银行、网上银行、购买理财产品等，忠诚度较高。

        “我们除了是一家正常对外的经营机构以外，还是总行赋予的具有探索创新的实验室和对外宣传展示的窗口平台。”汉口银行在规划体验式银行时意识到，产品、渠道、环境这些外在的体验，都是不断变化和快速复制的，其他银行很快就能模仿，而服务素质和意识是难以模仿的，员工服务意识的提升和全行推广将形成一种文化，这样才能培育出核心能力。也只有升华为企业文化基因才是永恒的、不可复制的。

        为了提供极致的服务体验，楚河汉街支行对员工提出了很高的要求，不管从思想意识，还是平常的行为约束，要求员工成为服务标兵，让服务意识和习惯形成自然，以后分配到其他支行还能去影响周围的人。从某种意义上说，楚河汉街支行也是行内的“黄埔军校。”

        目前，汉口银行已经把体验式银行进行了注册，希望把它做成全行的长期品牌。

重塑网点服务

        体验式银行到底要带给客户什么样的体验，经过开业这段时间的摸索，刘君认为：“营造轻松、舒适的气氛、善用高科技元素只是一个开始，‘体验’其实更多的是让大家觉得在这里得到了尊重，就是服务上的东西。经营体验式银行的重点就是不断提升服务，五个体验中，服务体验是最内在的体验。”

        为了提升服务，楚河汉街支行在科技、员工和流程上进行了大胆的尝试。

        以员工日常工作为例。她们会拿着PAD在入口区迎接客户，不同于普通的PAD，体验式银行将CRM系统与PAD进行了实时对接，客户到网点拿到排队号，员工就能通过PAD看到客户的情况，例如客户生日、项下所有资产、是否有最近到期的理财产品都能够一目了然。

        通过对客户信息的实时掌握，让银行网点的服务产生了变化，员工与客户的交流可以通过PAD的帮助来实现，并具有实时、精准的特点，营销工作也有了更佳的工具。“传统的客户维护方式，首先客户来了我都不知道他是谁，而现在我们不但知道客户是谁，还能马上掌握他在我行的资产状况和销售线索，并由此展开服务。”

        以前银行的大堂经理不是拿一堆活动宣传单，就是理财产品的宣传单，现在体验式银行里面，所有宣传都能通过PAD直观展示给客户。理财的规划设计、经济走势、黄金走势这类能够图形化展示的内容，都通过PAD来展示，一些填写的工作也能直接PAD完成，客户和银行员工的体验都有所提升。

        除了科技“武装”，体验式银行对银行员工的要求更高，汉口银行称之为“全能店员”。

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