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交通银行的探索
交通银行信用卡中心的大量服务基于电话完成，客服、电销、信审、催收等部门包括自有和外包的电话服务人员总计达数千人，而且随着银行业务的不断扩展，人员规模还在持续增加。由于业务繁忙、工作压力大，员工的流失频率高，服务质量控制难度大。银行之间的信用卡业务竞争非常激烈，各行的信用卡部门经常推出新的服务或活动，不断冲击固有的市场，因此急需提高响应速度、应变能力和创新能力。
面对以上问题，交通银行信用卡中心着眼于“大数据”的挖掘和分析，通过对海量语音数据的持续在线和实时处理，为服务质量改善、经营效率提升、服务模式创新提供支撑，从全面提升运营管理水平。
交行信用卡中心最丰富的数据，是与客户电话沟通过程中的录音数据。录音数据是典型的非结构化数据，也是典型的“大数据”。一方面，数据不断累积，而且随着业务的繁忙，还在不断加速增长，存储和管理都较为麻烦，除了存储备用和少量的人工的质检调听外，几乎没有其他用途，海量数据大都成为了“沉没数据”；另一方面，大家都知道这些语音数据里蕴含了丰富的客户信息，如客户身份信息、客户偏好信息、服务质量信息、市场动态信息、竞争对手信息等，但由于技术的限制，一直没有有效的分析处理手段，数据的价值无法体现，具有丰富价值的数据却成为了“死数据”。
交通银行信用卡中心的破局之道，是采用智能语音云（Smart Voice Cloud）产品对海量语音数据进行分析处理。智能语音云是新型数据服务平台，它采用了大规模异构数据的高效存管和流式数据处理机制，实现了海量语音数据的归集、处理、存储、调用和分析。
交通银行信用卡中心对智能语音云的应用主要集中在四个方面：
录音的高效检索。采用语音识别技术对海量语音内容进行分析识别，较准确的还原出每段录音的具体内容，通过输入语音内容中的关键词即可快速找到所需要的语音，大幅度提高了语音的使用效率，极大地方便了客户录音的检索和调用，为服务质量管理和风险控制提供了更高效的支撑。
准实时自动质检。采用语义分析和情绪分析技术，通过预先定义的质检规则，对每段录音的内容进行自动检查，筛选出服务质量较差的录音，供质检人员进行人工检查和复核，改变了以往由质检人员随即抽查的质检方式，一方面大大提高了的质检部门的工作质量和工作效率，另一方面提升了服务质量的控制水平，服务改进的周期明显缩短。
多维度业务分析。基于语音识别和语义分析的结果，综合多种类型数据分析算法，对海量语音的内容进行了多维度、多角度、全方位的深入分析，并以图形化方式直观的呈现出来。目前应用的话务量结构分析、话务异常原因分析、客户流失原因分析、业务热点趋势分析等，已经对提高对市场的反应能力、促进经营效率的改善起到了较为明显的作用。
声纹识别与语音导航。采用了基于声纹分析的对话识别技术，利用人类声纹的独特性，快速、准确地分辨出通话人的身份，提供了安全、便捷的客户身份验证方式和渠道，一方面为服务流程的改善提供了新的方法，另一方面为服务模式的创新提供了新的思路。
交通银行信用卡中心的智能语音云于2011年9月开始，2012年2月11日一期产品正式上线投产。目前，数据处理时效采用T+1的准实时方式，每天平均数据处理量约5000小时、20GB，高峰日超过100GB，历史语音检索调听花费的时间从3～5个工作日缩短为5分钟，检索反馈时效低于100毫秒，调听反馈时效低于1秒，系统整体可用性达到了99.9%，达到了预期的指标，取得了令人满意的效果。后续拟基于当前平台陆续增加自动质检和业务分析应用，预计实施完成后，质检覆盖率可提高到70%以上，违规行为检出率可提高到15%以上。
交通银行采用的智能语音云是平台架构，各项服务既能单独成为独立的向客户提供专项服务，也可以根据客户的需要将多种服务灵活组合。由于采用了基于业务需求的持续迭代开发方式，智能语音云将采取分期实施方式，根据业务需要逐步增加应用内容，从而减少了产品生产与项目实施的风险。这也是交通银行信用卡中心选择智能语音云的重要原因。
通过对智能语音云的应用，交通银行信用卡中心的海量语音数据得到了深入的挖掘和应用，对提高工作效率、改善服务质量起到了明显的作用，为创新服务模式提供了很多新的方法和途径，对经营效率的提升和运营管理水平的起到了良好的推动作用。
信息时代的到来，给银行业带来了前所有为有的一波又一波的强烈冲击，通讯工具的普及催生了电话银行，互联网的浪潮催生了网上银行，移动互联网的兴起催生了手机银行。那么，“大数据时代”的到来又会给银行带来怎样的变化？这是一个银行必须面对和回答的问题，能否交出一份漂亮的答卷很可能决定银行的未来。银行对这个问题的探索和尝试正在进行，生活中的我们作为银行用户也在期待答案。
（文章来源：银行家）
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大数据意味着巨大的商机，可强化客户体验，提高客户忠诚度。形象地说，“数