赵志宏：精细化管理的基础是流程和数据

        赵志宏（专栏），现任中国建设银行股份有限公司产品与质量管理部副总经理，中国科学院研究生院MBA导师，2005年出版《银行全面风险管理体系》专著，2009年在京创建国内银行业首间产品创新实验室，曾从事信贷业务、个人银行、风险管理、产品管理、流程再造、客户服务质量管理等领域工作。先后在山东大学和大连理工大学获得应用数学硕士和管理科学与工程博士学位。

       我认为“精细化管理”就是运用基于数据和事实的方法，以高于同业水平的投入产出效率，将战略能力转变为流程能力和应用能力。“精细化管理”这个题目历久弥新，日益重要。是因为这些年由于网络信息技术的进步，以及金融脱媒，客户细分逐步深化一直发展到个性化，产品创新速度越来越快，渠道的泛在和跨界越来越广泛。金融企业要适应这个市场生态环境演变趋势，胜出同业竞争的关键其实在于流程能力和数据能力，也就是精细化管理能力。譬如近年以来一些领先银行通过推进前后台业务分离，提高前台员工客户营销效率和操作风险控制质量，这其实是精细化管理在流程能力上的体现；而根据每日对公对私客户业务发生高峰时间的错位，动态管理网点柜员劳动组合，以及通过提高业务流程中创建使用数据的标准化和电子化水平，以减少网点业绩考核数据手工录入和统计工作成本，就是精细化管理在数据能力上的例证。

       与此同时，利率市场化程度不断加深、风险资本监管不断加强等金融监管环境演变，对商业银行投入产出效率的要求越来越高，商业银行更有必要从企业级流程和数据管理能力上进一步加强精细化管理，而不是仅仅谈客户细分的颗粒度要多细，定价能力的分层要多深……这是因为我们要明白，银行是个企业，做事是要讲究投入产出的，就像我曾说风险管理的灵魂是经营意识，其实精细化管理的灵魂是精益服务。如果把精细化管理思想形容成一棵大树，那么树冠上茂密的枝杈和果实就是精益服务的客户体验，树的根系就是银行的精细化管理能力。例如，如果我们把银行亟待在移动金融服务方面客户体验的建立并保持领先优势作为“树冠的果实”，就必须基于业务架构和IT架构在“客户分析、推荐引擎、安全与授权、后台运营支撑、多渠道管理、可连续性、高性能数据仓库”等7大“根系”方面建立整合集成能力。

       未来肯定会不断出现更快速、更便宜、更简便的技术，同时金融监管的要求也只会更高，在这种环境下，银行适应变化最重要的精细化管理能力就是面向服务的业务架构和IT架构能力，也就是基于稳定的架构和业务模型驱动开发方法论，借助流程、产品、数据和用户界面体验模型动态整合需求，化繁为简、守正出新的能力。银行业务的标准化、组件化、参数化程度越高，则不需IT开发或只需少许IT开发的新产品服务配置能力越强，向各种数字化网络渠道部署的就更快，客户的体验就越好，股东的资本回报率越高，这种精细化管理的“软实力”在目前对创新速度要求更高的互联网金融环境里，在对综合、动态定价要求更灵活的利率市场化环境里尤为重要，是在新一轮智慧银行建设大潮中致胜的基石。

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