湖北银行：全力提升IT服务服务业务发展_案例

湖北银行在城市商业银行改革重组的基础上，牢牢把握“科学发展、跨越发展”两条主线，按照“集中统一、稳步推进、业务科技良性互动和深度融合”的原则，实现了全行数据大集中和业务整合。

总行需求部门编写需求前应与科技人员沟通，经过需求评审再报需求部门审核后形成《业务需求说明书》，方可进行后续设计和开发工作。

分行提出的影响范围超出本分行的业务需求，须经总行业务主管部门审核并转化为全行业务需求，进而由总行业务部门提出。分行提出的只涉及本行的特色业务需求，应取得总行主管部门同意后，由分行主管部门会同分行科技部门初审合格后报总行科技部需求管理员，按流程进行管理。

作为新成立的银行，各类业务需求处于一个井喷期，需求受理平台通过交流、讨论、例会、反馈等机制，有效提高了项目开发质量和效率。2012年第四季度，通过窗口受理需求315条。

3．建立分支行建设窗口
根据机构发展规划，湖北银行2013年拟新设4家地市分行，2家直属支行，10家武汉城区支行，23家县域支行，38家离行式自助银行。分支行信息科技建设任务较为繁重。

为规范湖北银行分支行信息科技建设流程，保障机均网点建设的顺利推进，总行下发了《湖北银行分支行机房建设标准》，要求全行按此标准执行，同时组建了以部门总经理为组长、由总分行科技人员参与的湖北银行信息科技分支行建设领导小组，全面指导新增分支行及迁址、改建、扩建分支行的信息科技建设。

信息科技分支行建设窗口由运维团队及网络团队共同管理，为紧密配合全行分支机构建设工作规划，指定专人负责协调基建、招标采购等部门，全力保障分支行顺利开业。4.建立信息安全窗口

湖北银行初步建立起信息科技风险体系、安全体系，及可持续发展的基础架构，对科技风险的管控能力逐步加强。在总、分两级设立了专门的信息安全岗，对外作为信息科技风险的第一道防线，对内承担信息科技风险的二道防线。具体职能包括：信息科技风险制度的制定与落实，信息安全、科技风险检查，实施等级保护、安全培训、风险评估，组织应急演练，处置管理信息安全事件等，同时定期、不定期地组织对各分行、城区支行的信息安全检查。

提升IT服务水平

1．规范运维管理，提升管理水平
一是建立问题跟踪升级制度，运维故障要在第一时间通报项目负责人，通知管理员做好问题跟踪，并上报部门领导。二是建立运维日志制度，及时记录日常运行维护事件，分析原因、记录处理过程、如实反映运维情况；每周以统一格式进行汇总，由项目负责人报管理员汇总，进而统一上报部门领导，并形成制度。三是杜绝推诿作风，正确引导、及时处理。

2．规范信息资产的采购管理
按照“技术先进、选型统一、标准兼容、扩展性强”的原则，搭建总分行IT基础设施。总行统一制定IT设备选型标准，总分行共同确定入围IT供应商名录。软件及服务器等大宗采购由总行统一负责，终端等外设、小型网络设备的采购在圈定供应商范围内，由各分行按总行采购流程自行做好设备采购及管理工作。直管支行的信息资产由总行采购。此外，湖北银行将在优化IT服务流程、量化IT服务考核指标、引进IT服务管理系统等方面不断提升IT服务水平。

创新服务模式

1．倡导“科技服务周”
湖北银行在信息科技部员工中树立“总行服务分行、科技服务一线”的囊念．对部门员工从服务态度、质量、效率方面提出了较高要求：本着“服务模式创新”的思路，在全行信息科技部倡导“科技服务周”活动，安排专人、专车携带备用设备、工具、耗材等主动到支行、部室开展设备检修、系统清理、耗材更换等服务，变被动服务为主动服务，塑造“科技服务周”品牌。

2．建立信息安全员管理制度
湖北银行出台了《信息科技安全管理员管理办法》及《分支行信息科技联络员管理细则》。明确各单位负责人为本单位信息安全的第一责任人。规定各分行、部门、支行均须配备信息安全管理员。逐步建立条块结合、全面覆盖的信息安全管理体系。

3．推行信息科技人员支行接点制度
在分行对支行的信息科技支持方面，实行科技人员“包片管理”。分行科技人员全员挂点支行，各挂点人员担任支行营运问题与设备、网络故障申报处理的首问责任人，确保第一时间处理问题。包片人员每月定期到支行巡查。

2012年，湖北银行客户量、存贷款余额、交易量增长率均逾30％，新设机构13个，新增自助设备60多台，金融产品不断增加，科技支撑功不可没。目前，湖北银行新数据中心和同城灾备中心正在建设中，异地灾备中心也列入规划。依据信息科技整体规划，加快推进IT基础建设、优化信息系统功能、完善服务渠道、严控科技风险的思路，经过近2年的努力，全行信息科技管理水平隐步加强。科技人员服务意识逐步提升，为IT全面支撑业务科学、跨越发展奠定了坚实基础。

作者简介：

周颖，湖北银行信息科技部总经理，高级工程师。主持湖北银行信息科技管理、建设和维护工作。负责湖北银行数据大集中和业务整合项目。曾任渤海银行资讯科技部总经理。

汪智慧，湖北银行信息科技部信息安全管理员，经济师。计算机硕士，CISP。长期从事证券、银行信息科技管理工作。研究方向：信息安全、互联网金融。

（文章来源：金融电子化）

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