浦发银行：网点智能化转型之路_案例

基于“释放柜员简单、重复的操作性劳动，为客户提供更多个性化金融服务”的基本诉求，浦发银行全面启动了“新一代网点平台及服务流程建设项目”，以探索营业网点的智能化转型之路。

“平台+大数据+综合服务”为基础的互联网金融模式，正在加速突破传统金融行业的壁垒。在创新线上互联网金融业务模式的同时，依托多样化的智能设备，商业银行也在线下努力布局并践行智慧型渠道，推出“个性化、一体化、概念化”的服务模式，积极探索营业网点的智能化转型之路。

基于“释放柜员简单、重复的操作性劳动，为客户提供更多个性化金融服务”的诉求，浦发银行全面启动了“新一代网点平台及服务流程建设项目”。

一、面向客户的新一代前端系统

为进一步提升营业网点服务效率，实现网点由“交易服务型”向“智慧销售型”的转变。浦发银行总行提出：从网点运营形态调整、前端IT系统与网点服务流程整合以及制度配套等三方面入手，实施网点服务能级提升的整体方案。2010年即启动“新一代网点平台及服务流程建设项目”，规划建设一套面向客户的新一代前端系统，具备全行统一的图形化网点管理平台和服务流程，整合各类网点系统前端功能，有效支持厅（柜台内）堂（大堂区域）的一体化管理。旨在打造更好的客户体验、柜员体验，提升柜面效率、控制操作风险，同时实现前端系统与核心系统的松耦合，与新一代核心系统平滑衔接，进而为网点转型提供支撑。

二、提升客户体验，增强营销能力

在业务功能设计上，新一代网点平台突破了银行前端应用系统服务柜员的传统理念，其功能从柜面操作延伸到了柜台外的大堂管理，以及流程作业中心的支持（如集中授权中心的操作）等。系统在交易处理和作业辅助等核心模块基础上，新增了厅堂管理、跨渠道预约业务、排队预处理、网点运营要素管理等模块。

在流程支持方面，新一代网点平台实现了营业网点对客户服务的全流程管理。应用范围覆盖高低柜员、大堂经理、网点负责人，以及通过自助设备办理业务的客户。接入设备包括柜员终端、交易外设、智能叫号机、预处理机、手持终端以及各类新型自助服务设备。同时，平台可以获取客户信息、交易信息、销售信息，进一步支撑报表分析和绩效管理工作。

综上，新一代网点平台的业务目标不仅注重提高柜员效率，更加关注客户体验和营销能力的提升。

三、前端操作入口统一，后端跨应用系统访问

新一代网点平台采用SOA架构设计，平台架构遵循渠道／接口整合、业务支撑、管理支撑的层次划分，各应用组件均有明确的层次归属，不可跨层部署。按照松耦合原则，标准化定义了各应用之间以及应用内部的接口，并统一管理接口服务，降低局部应用变化对全局的影响。采用微软CCA（Microsoft Customer Care Accelerator）框架整合前端系统，包括业务集中CCOP／NCOP、COP仿真终端以及基于C／S和B／S模式的其他系统前端，实现柜员前端操作入口的统一。

通过总行的IPP（综合前置平台Integrated Prepos—itive Platform）、数据汇聚平台、SIP整合后端系统如下：

一是后台业务系统，为新一代网点平台提供后台业务（核心业务、外挂业务、业务集中处理、外联第三方）处理的支持；二是应用集成系统，提供网点平台与后台业务系统、作业支持系统的应用路由和消息转发支持；三是作业支持平台，提供统一认证等基础应用支持，包括统一认证平台、工作流平台、影像平台等；四是数据仓库，提供数据支持如客户信息及营销信恩的数据仓库等；五是运营支持子系统，提供独立业务功能支持，包括运营要素管理系统、监督系统、指纹系统、报表平台、HDQ等，支持用户跨多应用系统访问业务场景。总体架构如图1。

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