以客户为中心打造“指尖上的国寿"

英国作家狄更斯在《双城记》的开篇中说：这是最好的时代，也是最坏的时代。用这句话描述企业对移动互联网时代的感受再贴切不过。

一、视移动互联时代为新的发展机遇期

        在移动互联网时代，人们的行为模式和消费习惯发生了颠覆性的改变，以前要跑跑柜面、点点鼠标才能实现的服务现在只需要动动手指，企业生存的内外部环境也随之发生彻底改变，以往的成功经验放在现在可能就不灵了，这让企业面临前所未有的挑战。另一方面，移动互联网拉近了企业与用户的距离，使企业可以直接倾听广大用户的心声和诉求并与之实时互动，在最大化客户价值主张的同时提升了产品价值，给企业带来现实的利益，也给企业带来了无限的机遇。

        在移动互联网时代来临之际，中国人寿更是提前预见到移动化对用户的重要意义，提出“移动化战略”并作为“科技国寿”的重要内容率先予以实施，先后形成了一大批面向客户和员工的移动应用，使用户充分享受到移动化带来的便捷与品质。

        IT是管理思想的延伸，当前中国人寿正在向“以客户为中心”的经营模式进行转变，移动应用建设也充分体现以客户为中心的思想，以用户需求为导向，充分考虑用户的成本，照顾用户的便利性，实现与用户的实时沟通互动，让用户真正享受到随时、随地、随身、随心的高质量服务。

二、打造“移动”无所不在的保险服务

        在用户自助服务方面，中国人寿推出了国寿掌上保险、国寿微信统一投保及服务平台、e宝账、车险手机自助理赔系统等。

        国寿掌上保险。国寿掌上保险以电子商务系统为基础，在服务方式、营销手段等多方面实现创新，将中国人寿的业务和服务推向移动手机终端。通过此手机等移动终端，用户可轻松实现手机车险精确报价及快速投保、意外险投保、激活卡激活、保单查询、理赔查询、服务网点查询、在线服务指南、客户服务、国寿新闻、实时路况等功能，投保及服务方便快捷，轻松无忧。

        国寿掌上保险客户端是一款专为移动端打造的手机保险应用软件，客户端绚丽的界面、流畅的动画效果，能让用户感受到不一样的投保新体验。此外，用户还可轻松获取国寿新闻、实时路况等增值服务，更有国寿强大的销售服务网络、全国范围通保通赔服务和优质的客服系统，使用户随时随地的享受到国寿贴心的保险移动服务。

        国寿微信统一投保及服务平台。中国人寿全力打造的保险投保新渠道。微信融合了移动互联网和社交网络，拥有6亿用户，成为“互联网微时代”的新兴营销方式。国寿微信统一投保及服务平台实现了车险投保、意外险投保、激活卡服务、车险承保理赔查询、微信手机缴费等功能，其中车险、意外险投保功能可在微信页面内完成从客户咨询到最终支付的全流程操作，极大地方便了用户的使用习惯。

        e宝账。作为中国人寿电子化品牌“国寿e家”面向网络客户服务的子品牌，e宝账提供了自助客户管理、自助保单管理、自助理赔等多种服务。是多渠道、全方位、新型网络营业厅，客户可以通过传统互联网、移动终端、自助终端等多种渠道，享受“随时”、“随地”、“随手”、“随心”的保险服务。

        车险手机自助理赔系统。围绕为客户提供特色化、差异化的服务理念，车险手机自助理赔系统充分利用移动互联网技术为优质车险客户提供自助式理赔服务。客户可通过在事故现场拍照上传、确认赔付信息两大步骤轻松完成理赔流程，提升车险理赔效率，完善车险理赔“一股赔案”、“简易赔案”、“自助赔案”服务框架，兑现“五个一”服务承诺。

        面对一些较为复杂的业务和产品时，客户需要得到业务人员的支持。为提高业务人员的工作效率，中国人寿也推出了针对业务人员的支持利器，包括国寿e家、财险“一路行”移动查勘定损系统、财险销售支持系统、财险业务移动视频平台等。

        国寿e家。国寿e家是一套整合了公司系统资源，可在售前、售中、售后提供一体化服务的移动展业系统，通过电子投保、实时代扣收费等一系列功能，提高了展业效率、降低了公司运营成本。系统为广大营销员提供了更新、更快、更便捷的销售支持，提升了公司市场竞争力、树立了品牌专业形象，为客户带去了更精准高效的投保体验。

        财险“一路行”移动查勘定损系统。该系统实现了车险理赔案件调度、查勘、小额简易赔案定损等工作的标准化和操作的流程化，通过对理赔服务资源的全面监控和调度，协助理赔服务人员第一时间到达客户现场，并在现场完成查勘、定损、单证采集、简易案件的定损甚至赔款支付等工作。系统在全国的上线切实提高了查勘定损环节的工作效能和眼务品质。

        财险销售支持系统。财险销售支持系统是中国人寿财险为一线销售人员量身打造的销售支持类信息化工具，是公司“柜面前移”策略的具体体现，突出了以客户为中心的经营理念和以销售人员为中心的系统建设理念。系统引入了世界先进的移动应用平台，可同时支持WEB和移动终端两种方式访问，覆盖了销售展业的全流程。销售人员可通过系统在销售一线直接开展移动出单，并实现对客户的管理、日常工作的安排及保险业务的学习。

        财险业务移动视频平台。是基于公司理赔系统建设统一规划搭建的集中视频辅助平台。主要应用于车险理赔定核损、复勘、后期稽核等环节的远程视频采集，支持前端查勘定损人员、客户及第三方人员通过移动设备拍摄现场视频并实时与保险公司服务人员建立连线，为远程取证、实时指挥、任务调度、现场直播提供技术辅助。

三、结束语

        庄子说：荃者所以在鱼，得鱼而忘荃。给客户带来最大化的便捷与保障，是中国人寿不懈追求的“鱼”，而IT移动应用的具体技术实现则是客户忘掉的“荃”。就像乔布斯所说的，最好的技术就是让人感受不到是技术的技术。中国人寿将继续努力，以客户为中心打造“指尖上的国寿”，将中国人寿的保险金融服务融化在生滔点滴之中。

（文章来源：《金融电子化》杂志）

 

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