广发银行智慧银行发展之路_互联网金融

面对挑战，广发银行扬长避短，通过优化传统银行网点布局、流程、模式等，以大数据、云计算、人工智能等新兴技术作为支撑，融合传统和新兴渠道，打造普惠、泛在、智能的“智慧银行”服务体系，提升自身金融服务质量和效率。

图片1.jpg
广发银行网络金融部主管冯芳芳

银行作为我国国民经济的重要组成部分，为国家的经济发展、社会进步做出了卓越贡献，而作为商业银行关键服务渠道的基层网点在推进银行服务、增强市场竞争力和参与社会经济发展等方面发挥了重要作用。银行网点作为银行最基层的经营机构，是商业银行的服务窗口，也是进行客户细分和市场定位、直接为客户提供全方位、多层次服务的载体和渠道，更是银行参与市场竞争、为普罗大众提供细微、便捷的金融服务的前沿阵地。

随着互联网金融的蓬勃发展和金融科技的快速兴起，商业银行“重资产、重资本、重网点”的传统经营模式受到严重冲击，传统银行业加快了转型升级的步伐，手机银行、网上银行、微信银行等电子服务渠道随之兴起并得到快速发展，在丰富银行服务网络、延伸银行服务触角的同时，给传统的银行网点也带来一定冲击，特别是近年来金融脱媒和利率市场化进程的加快，更是严重威胁了银行网点的生存，商业银行过去拼网点数量规模的粗放发展模式亟待变革。

一、以客户为中心，重构生产力，业内首推VTM

广发银行作为唯一一家总部设在广州的全国性股份制商业银行，秉持广府文化兼容并包、务实创新的历史底蕴，敢为天下先，在网点升级转型方面进行了深度的思考和周密的战略规划，提出“以客户为中心，提高效能，实现物理网点智能化，促使经营转型”的转型升级思路，以新兴智能化技术和设备为驱动，以重构银行生产力为目标，先行先试，积极探索增强网点生命力、有助于实现普惠金融的智慧金融服务模式。广发银行于2012年7月在业内率先推出“远程视讯柜台(VirtualTellerMachine，VTM)”，并持续迭代升级，于2014年6月推出轻型VTM，2016年5月推出超轻VTM，重新定义了银行金融服务概念，引领国内银行进入“以客户为中心”的普惠金融时代。

VTM作为一种面向未来的智慧金融服务模式，与传统银行网点相比，最大的特点是“轻”，即商业银行在“重”网点的传统经营模式之上，走“轻”装上阵的转型升级之路。相对于蓬勃发展的互联网金融企业和创新的金融生态，商业银行线下网点，既是传统银行服务的瓶颈，也蕴藏着互联网金融服务无法比拟的优势，尤其是在银行网点的线下金融服务尚无法百分百被纯线上金融服务所取代的现阶段，线下网点能够解决客户更加复杂、更具个性化、更注重体验的金融服务需求，这是互联网金融企业短期内无法超越的。

在这一机遇与挑战并存的升级转型期，广发银行以客户为中心，充分发挥自身线下优势，加速网点转型升级，充分释放网点生产力，压缩整体运营成本，提升网点获客能力和客户服务体验，打造真正意义上的普惠、智慧、立体的智慧银行服务体系，进一步提高金融服务质量和效率。

二、突破传统，因地制宜，创造无缝链接的业务场景

智慧银行打破了网点在地理位置和营业时间上的限制，实现了7×24小时全天候业务办理，大大提升了金融服务的便捷性。与传统网点相比，配备VTM的智慧银行仅需几十平方米甚至更小的空间，具有显著的成本优势。按需组合布放VTM及自助机具，再配置少量员工为客户提供个性化的指引和咨询，智慧银行便可以较低成本渗透进入传统网点难以覆盖的居民社区、街头巷尾或是远离闹市的工业区等银行服务“真空”地带，极大地丰富了业务场景，创造大量新的客户接触点。源于VTM足够“轻”的特点，商业银行可以将原来被动的金融服务模式转化为更为贴近客户需求的主动式服务，让客户在家门口或工作单位附近就可快速办理常规银行柜面业务。

VTM作为客户与银行之间的新接触点，集先进的信息技术、贴心的远程视频服务、丰富的业务功能、高效的业务办理流程为一体，不仅可以为客户办理常规柜面业务，更实现了与客户业务场景的紧密结合，如客户在VTM办理业务时，银行可为其推送周边商家优惠促销信息;客户完成业务办理后，银行可根据客户以往的投资习惯、风险偏好及特征属性等，向其推荐“量身定制”的理财产品，为客户打造定制化、专属化的金融服务，提升用户体验。

三、一点接触，多点服务，构建立体化的协同服务

在互联网金融时代，随着客户消费习惯的改变，去网点办理业务的时间和机会越来越少，网点的重要性呈减弱趋势。在这一背景下，银行网点增强吸引力、重塑金融生态显得尤为重要，应有机整合多种服务渠道和资源，驱动员工与机具、员工与员工、员工与客户的无缝协作，为网点的持续发展提供新鲜的血液。

VTM秉持广发银行“有智慧，无边界”的服务理念，从孕育到诞生始终从用户体验出发，推动金融服务从“银行本位”向“客户本位”转变，使客户在办理业务的同时，感受到银行贴心高效的服务。为进一步创新金融服务，广发银行加强VTM与手机银行、网上银行、微信银行等服务渠道之间的联动，并利用网点WiFi，实现线上线下渠道协同，构建“一点接触，多点服务”的立体化服务体系。

VTM的核心优势在于“智能”，充分利用云计算、大数据及人工智能等多种先进的技术，构建服务生态，对客户行为信息进行深度挖掘和整合，全方位进行客户“画像”，为个性化服务应用夯实基础，确保服务准确性，从而实现为不同群体和级别的客户量身定制差异化的产品、服务、流程，满足不同客户个性化的金融服务需求，真正实现银行服务“有智慧，无边界”。

四、积极探索，合理布局，延伸银行网点服务触角

秉持用户至上、普惠金融的理念，广发银行以构建高效便捷的智慧银行服务渠道、健全VTM业务功能体系、持续提升客户体验为目标和愿景，臻于至善、创新笃行，矢志不渝地积极探索、深耕细作，不断对VTM进行变革升级，持续为客户提供“24小时不打烊”的智慧金融服务。

VTM诞生之初，为分流网点柜面业务，主要设置于银行网点内。近年来，随着技术的不断成熟、业务功能的不断丰富和运营能力的不断提升，广发银行对VTM的布局进行了积极探索，逐渐把这一“小而美”的“金融便利店”建立在社区、工业园等人员较为集中的区域，将银行柜台服务延伸到客户身边，为客户提供优质、便捷的服务，切实解决金融服务“最后一公里”的问题，为客户提供一站式金融便利店服务。不可否认，VTM有助于银行快速部署微型网点，推动网点由高成本、低智能向低成本、高智能转变，有效补充银行现有服务网络，延伸了银行网点的服务触角。

五、把握趋势，引领变革，创新网点智慧金融服务

“互联网+银行”是目前金融业发展的大趋势。无论是银行还是互联网金融企业，都在积极探索，寻找发展和腾飞的机遇。银行网点要实现互联网化、智能化，应借助互联网时代的网络资源、大数据和云计算等新技术，并充分发挥传统银行专业管理和服务优势，把客户吸引到网点并转化成忠实“粉丝”。广发银行紧跟“互联网+银行”的发展趋势，结合自身特点，积极对网点进行转型升级，由被动的等客上门转变为主动走出去，全方位、多层次地深入分析客户信息，做到比客户更懂客户，急客户所急，满足客户所需，为客户提供切中痛点的金融服务，践行“以客户为中心”的转型升级思路，实现“重构银行生产力”的升级转型目标。

近年来，广发银行紧跟互联网金融发展趋势，不断探索基于VTM的“轻”网点模式，主动变革，重塑网点的服务模式、营销模式、运营模式和管理模式，为网点转型注入新内容。

展望未来，广发银行将持续探索“智慧银行”发展方向，深入开展渠道变革和创新，推动全行综合实力的跨越式提升，致力于为客户创造真正“普惠、泛在、智能”的智慧金融服务。

（文章来源：中国金融电脑杂志）