IT服务水平管理在大型商业银行的实践

随着IT服务管理理念的普及，围绕着ITIL、ISO2000等IT服务管理体系的实践活动越来越多。作为大型商业银行，工商银行一直高度重视信息科技的建设和管理，始终致力于IT服务管理的实践和探索，不断探寻具有工商银行特色的科技与业务紧密结合的IT服务管理模式。本文基于工商银行服务水平管理（Service Level Management，SLM）的实践介绍一些开展此项工作的方法、经验和体会。

1．IT服务水平管理的定义与实质
        SLM是ITIL的核心流程之一，ITIL将其定义为对IT服务的供应通过谈判、定义、评价、管理以及以可接受的成本改进IT服务质量的流程。SLM流程在IT服务管理中扮演了一个中心角色，它与其他服务支持和交付流程部有密切联系。SLM流程包括识别、定义、签约、监控、报告、评审六项主要活动。在实施SLM时，通常将双方签订的服务水平协议(Service Level Agreements，SLA)作为评价和调整服务的核心标准，IT组织要在充分了解自身所能提供的IT服务及相关业务需求重要程度的基础上，在有效性、响应性、完整性、安全性的约束下将服务价值传递给客户。

        由于SLM流程要求企业以“客户需求拉动”而不是“技术供给推动”来提供IT服务，在不陷入技术细节的情况下，客户的真实需求得以充分讨论，IT组织随后才将这些业务需求转化成具体的技术说明和活动。因此，实施SLM有助于实现IT与业务的有效整合，进而提高客户满意度。

2．IT服务水平管理的范围
        SLM的范围一般指在服务提供过程中的服务提供者与其他相关主体之间就服务质量所进行的协调活动。如图l所示，具体包括了服务水平协议、运营级别协议(Operational Level Agreements，OLA)及支持合同(Underpinning contracts，UC)所规范的各方主体的行为。其中SLA规范了服务提供者与客户的行为，作为SLA的支持协议，OLA和UC分别协调服务提供者与服务赖以进行的各方(内部和外部)供应商之间的活动。OLA很多时候是IT组织与其内部部门之问达成协议的一个描述，而非法律上的合同，故图中用虚线表示在服务水平管理流程中基于OLA进行的协调活动。

一、IT服务水平管理的理念
        1．数据中心IT服务的特点
        (1)IT服务提供主体是功能整合型的数据中心。在全球化发展战略的指导下，工商银行在国内同业中率先实现了全行(境内外)数据大集中，并成功实施了数据中心整合工程。工商银行现已将全行的核心信息生产系统集中到数据中心，由其负责全行及对外服务的统一生产运行，并整合了应用研发中心、同城及异地灾备中心的支持功能，形成了以数据中心为主的集中式IT服务组织，为全行经营管理及合作方各项业务创新发展提供具有国际先进水平的IT服务。

        (2)IT服务的客户是复杂开放型的服务对象。工商银行数据中心提供IT服务的客户可分为三类，具体包括境外机构(含工商银行在境外的合资、独资机构)、境内机构(含一级分行、直属分行、直属机构及总行业务部门)以及利用行内环境资源、计算机资源和技术人才优势提供托管服务的机构等。由于服务对象具有复杂开放性，可能为隶属总行的业务部门，可能为某些合资机构，还可能是不存在融资关系的合作伙伴等，因此，针对不同客户类别，SLM流程的核心标准、运作方式等都会存在区别。工商银行数据中心实施的IT服务水平管理需要以ITIL的标准模式为基础，寻找具有工商银行特色的解决方案。

        2．SLM实施中的风险控制
        SLM在实施过程中存在一些潜在的风险点，如IT服务能力与约定的服务水平不匹配、各方主体权责不明、服务要素不全等。为控制这些风险，工商银行在实施SLM前进行了总体规划、部署监控工具，并在SLM实施期间定期接受组织内部、外部的检查和审计。针对审查出的风险问题跟踪落实整改计划的完成，保障SLM在风险可控下顺利进行。

        3．SLM实施中对内管理与对外服务的平衡
        IT只有同业务更紧密地结合，才能真正提高IT服务使用者的满意度。因此，工商银行数据中心在其SLM实践中明确了“管理为了服务，服务促进管理”的平衡关系，强调管理的目的是培养服务意识，提炼服务流程，规范服务方法，评价服务效果。

        在对内管理中，数据中心基于明确的流程使命和目标，清晰定义了SLM流程的任务、权限和职责，以形成规范的服务方法。在管理活动中，通过跟踪监控组织内定期完成的服务水平所要求的内容，达到控制和管理内部流程的目的。

        在对外服务中，数据中心区分了组织内的流程控制和与客户服务相联系的运营任务，并将客户关心的服务目标、服务条款等完成情况作为SLM成功程度的评价指标，强调服务要真正做到以客户为中心。

 1 2 3 下一页 尾页

扫码即可手机
阅读转发此文