IT服务水平管理在大型商业银行的实践

二、IT服务水平管理的实践活动
        在实践中，工商银行数据中心对境外机构与托管机构的SLM流程基本遵循了ITLL标准模式，以双方签订的SLA作为评价和调整服务的标准；境内机构在法律主体上不适宜签署SLA，则引入了服务目标管理方式，从而形成了工商银行特有的基于服务目标管理与SLA的SLM综合实践模式。

        1．IT服务水平管理的综合实践模式
        工商银行IT服务水平管理的综合实践模式如图2所示，具体活动包括以下内容。

        (1)识别客户需求。确认客户真实的业务需求是实施SLM的关键。在管理实践中工商银行根据SLM的实施标准对客户需求识别活动进行了区分：针对不具备SLA签署条件的境内机构，由总行根据业务经验及现有的服务内容制定一份服务目标管理表，服务双方基于该表进行讨论并对具体服务要求补充更新，逐步形成以服务目标管理为基础的SLM实践模式；针对境外机构、托管机构等需签订SLA的客户，则是以数据中心的服务能力为基础，结合总行服务目标管理表，通过双方充分讨论客户所在区域的监管要求、托管服务需求等形成SLA的主要内容，并逐步作为SLM实践的核心标准。

        (2)定义客户需求。在需求识别的基础上，工商银行数据中心需要先从客户角度对服务功能进行标准化的描述，即定义外部标准，并撰写服务水平需求文档。根据该文档，通过对服务及其所需组件进行清楚详细的描述、明确必要的质量控制程序等，将外部标准转化成内部标准，并在SLM期间确保IT组织不会因具体技术问题困扰客户。

        (3)服务目标与服务水平协议的确立。服务目标与服务水平协议的最终确立往往都需要与客户反复沟通、修改，以达到各服务目标之间协调一致、各方权利义务明确等要求。在这个过程中需要对客户组织的规模、地理分布、文化特性、IT部门与客户的关系、计费政策以及业务活动的性质等现实情况进行全面考虑。

        SLA的草案形成后，工商银行同时将其与服务目录一并提供给客户确认。服务目录采用客户语言对必备的服务水平等事项进行单独说明，通常作为协议的附件内容。在充分沟通无异议的基础上，服务双方代表将签订服务水平协议。

        随着服务目标与SLA的确立，作为支持协议的OLA与UC也将同步确定。工商银行的生产运行中心与研发中心、灾备中心就服务支持内容达成的制度、原则和约定就相当于运营水平协议OLA。同时，数据中心还就IT服务中采用的硬件设施与技术服务与供应商签署了相应的外部支持合同。

        (4)监控服务水平的实施。工商银行数据中心通常综合监控来自系统和服务管理两方面的信息以实现对SLM实施情况的全面考察。同时，数据中心根据IT服务水平管理流程有效性、响应性、完整性和安全性的要求，针对不同客户的服务需求建立了SLM流程的质量考核指标，作为监控与评价SLM流程运作效果与效率的标准。

        针对行内用户，主要从服务水平目标中提炼了可用性、事件、问题、变更、应急演练以及数据服务整体情况等服务指标，具体包括业务可用率、生产事件分级数量统计、问题解决率、变更成功率、应急演练完成率及数据服务及时率等。

        针对签订SLA的客户，则设计了两类指标：一类是SLA中所含的指标，此类指标既有服务水平目标中的指标，也可能有签约客户的某些特色需求指标；另一类指标即为协议履约率，主要针对一些不易于定量考核的协议条款而设立，计算公式为：

        协议履约率=实际履约条款数／应履约条款数×100％，(按月统计)

        (5)服务水平报告。根据已构建的指标体系，工商银行数据中心通过定量计算有关指标的实际值对服务水平执行情况进行评价，并定期完成服务水平报告。目前，数据中心一方面根据SLA的约定，按月向各服务对象提供服务水平专报，内容包括可用性、性能容量、事件、变更、灾备等管理流程相关的服务信息，以及服务月内有关服务需求问题的解决情况等。报告重点对SLA(或服务目标管理表)中约定的内容和监控到的服务水平执行状况进行比较，真实反映服务提供状态，达到与客户的良好沟通。另一方面将服务月内对所有客户的服务水平执行情况进行总结分析，形成服务管理情况报告并反馈给管理层，以促进SLM流程的不断优化。

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