运用科技保护金融消费者权益_案例

人民银行南京分行开发的“金融消费权益保护工作管理系统”已在江苏省各级人民银行和金融机构正式上线运行，标志着江苏省金融消费者权益保护工作迈上了一个新的台阶。

近年来，人民银行南京分行密切关注国际上金融消费者权益保护的最新动态，坚持服务民生金融理念，建立了人民银行主导、金融机构参与、社会公众认同、信息网络支撑、覆盖江苏省全辖各级金融机构的金融消费者权益保护工作格局，为提升辖区金融业服务水平、防范金融风险、维护金融稳定做出了有益尝试。目前，人民银行南京分行开发的“金融消费权益保护工作管理系统”已在江苏省各级人民银行和金融机构正式上线运行，标志着江苏省金融消费者权益保护工作迈上了一个新的台阶。
　　
一、金融消费者权益保护工作概况及系统建设背景

2010年起，人民银行南京分行开始探索在全辖开展金融消费者保护工作，并将“金融消费者”定义为在金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人（即个人），而没有严格区分是否为了日常生活需要或者以投资理财为目的。

结合人民银行的法定职责，现阶段，南京分行出台了《南京分行金融消费者权益保护内部工作规程》和《南京分行金融消费者权益保护暂行办法》等，从内、外两个制度层面，对金融消费者保护工作各环节作了具体规范；通过在全辖建立内部协同、投诉与监管联动、督导处理、考核评价机制等，建立了多项具有基层特色的工作机制。同时通过新闻媒体、印发宣传折页等，充分宣传金融维权知识；通过开展送金融知识下乡活动，让广大农村金融消费者尽可能多地掌握现代金融知识，增强维权意识。

通过以上工作的全面实施和推进，南京分行全辖金融消费者自我保护能力逐步提升，金融消费维权渠道得到拓宽，金融机构社会责任意识明显提高。但是，各级人民银行在开展该项工作的过程中，仍然面临着办理效率不够高、整体推动力不够强、资料收集不够全、统计分析途径欠缺等弊端。为克服以上问题，南京分行以人民银行金融城域网为依托，创新设计、开发了“金融消费权益保护工作管理系统”（以下简称“系统”）。系统通过建立规范化的金融消费权益保护工作流程，以及动态查询统计和自动报表生成功能，有效实现了金融消费投诉处理、统计分析的系统化和规范化，程序流转、档案整理的统一化和标准化，完善了人民银行监管网络体系。
　　
二、系统框架和模块功能

目前，该系统主框架纵向包括中国人民银行南京分行、南京分行营业管理部及各市中心支行、县支行3个层次，并为各层级横向构建了与本地金融机构的关联关系。各类用户因不同角色而具备不同的功能模块，并可由相应人民银行根据本地实际情况进行调整。系统设计了金融消费者保护、典型案例库、最新公告、案件报送、信息报送、文件制度、统计报表、综合查询和用户管理9个功能模块，涵盖了目前人民银行开展金融消费者权益保护工作的各个方面。

1．金融消费者保护。该模块实现了金融消费者权益保护事项的全流程电子化办理，设置了对立项和办理的各个环节的审批功能等。

2．典型案例库。各级人民银行可以选取本辖区具有典型性或者参考意义的金融消费权益保护案例，汇总录入，形成全辖典型案例库，为其他单位处理类似争议提供参考或借鉴。

3．最新公告。各级人民银行可通过该模块对本辖区金融消费者权益保护工作进行及时部署，并在首页滚动播放提示。

4．案件报送。各金融机构通过该模块将自行受理并处理的金融消费者投诉和纠纷报送人民银行，进入最终案例库。各级人民银行可以根据实际情况，确定本地金融机构报送案件的频率（可以按月，也可以按季和年度）。

5．信息报送。通过该模块人民银行各级行可以将相关金融消费者权益保护最新动态报送至上级行，金融机构将有关金融消费者权益保护的建议和意见报送至当地人民银行。

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