运用科技保护金融消费者权益

         6．文件制度。该模块主要展示各级人民银行发布的金融消费者权益保护制度或要求，实现动态更新的制度体系，保障各项工作有章可循，并有效避免制度的重复建设。

         7．统计报表。该模块主要是人民银行对全辖金融消费者权益保护工作进行统计分析。

         8．综合查询。该模块实现各级人民银行实时、准确查找相关金融消费者投诉案例的功能。

         9．用户管理。该模块主要为各级人民银行设置和管理本辖区金融机构用户。
　　
三、系统运行的主要成效

         目前，江苏省各级人民银行已经利用该系统成功转办各类金融消费投诉案件45起，全辖金融机构使用系统上报自身受理并处理完毕的金融消费投诉和咨询等案件700余起，金融消费者权益保护案例库已基本形成。案例中的投诉内容涉及人民币、外汇、银行卡、服务、征信等各领域，投诉主体涉及个人、企业等，侵权表现涉及隐私权、财产权、公平选择权等各类型，投诉对象包括国有银行、股份制银行和农村商业银行，投诉案件的平均办结时间从7天缩短到3天，极大提高了金融消费者对投诉结果的满意度。同时，各级人民银行还通过系统发布各类管理文件50余份、公告20余条，报送信息30余条。系统运行结果表明，系统能够轻松实现案件高效流转处理、快速统计分析以及科学规范管理等功能，满足金融消费者投诉“实时立项、快速办理、定期报备、结果分析、区域一体化管理”的需求，为金融消费者权益保护的推广和实现提供了有效平台。具体表现如下。

         1．提升了金融消费者权益保护工作效率。当前各级人民银行在办理金融消费者投诉案件时，仍然普遍采取手工填制案件处理单、人工传送转办单的传统方式。通过搭建电子化金融消费者权益保护工作平台，将立项管理、审核流转、办理反馈等全部实现办公自动化，可以有效节约各环节流转和处理时间，增强金融消费者权益保护工作的时效性。

         2．提高了金融消费者权益保护工作规范度。通过系统发布《金融消费者权益保护暂行办法》等规章制度和工作流程，确保各级人民银行按照统一流程办理金融消费者投诉和建议，同时赋予各级人民银行根据实际情况对有关流程和权限的调整权，既可以保证金融消费者权益保护的规范化开展，又可以充分体现地域灵活性。

         3．强化了金融机构开展金融消费者权益保护的推动力。通过在系统中对金融机构设置一定的角色，从流程、权限设置等方面加以控制和层层把关，促使金融消费者权益保护的责任更加明确、约束更加有力，有利于促进该项工作的标准化管理，增强人民银行金融消费者权益保护工作的权威性。

         4．推动了金融消费者权益保护全辖一体化开展。通过在系统中构建纵向“三级”层次架构，并为各级人民银行构建与辖内金融机构横向沟通联系，将江苏省各级人民银行和金融机构一并纳入南京分行管理范畴，有利于促进金融消费者权益保护工作的一体化开展。南京分行可以通过系统的统计分析功能，对江苏省金融消费者权益保护工作的最新动态和趋势进行分析，适时调整有关金融消费者权益保护重点，确保此项工作推进有力、开展规范、措施到位。

         5．搭建了金融消费者权益保护信息共享平台。目前，各地人民银行在开展金融消费者权益保护工作的过程中，面临着手段不丰富、案例无体系、成效难借鉴的障碍。通过搭建系统，可以将金融消费者权益保护各个环节所形成的工作资料，均以电子信息形式进行储存，汇总形成金融消费者权益保护案例库，实现金融消费者保护档案的信息化管理，有效实现各级人民银行金融消费者保护类型、手段和经验的共享。

         6．完善了人民银行监管网络体系。通过在系统中建立金融消费者权益保护案例库，便于各级人民银行及时发现相关监管漏洞，依法及时查处金融违法违规行为，完善监管网络体系，提高人民银行监管效能。

（文章来源：金融电子化）

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