关键技术助大连银行打造共享运营平台

为加快大连银行现代运营体系建设，从“客户、产品、业务参与者”等多维度推动流程银行建设，大连银行于2009年7月全面启动区域性银行共享运营平台项目，基于共享运营平台建设全行共享运营中心，大力推动运营集约化、管理一体化，着力打造一流金融后台，探索并实践独具区域性银行特色的以流程再造为核心的敏捷银行建设。

一、项目简介

　　大连银行共享运营中心的建设思路借鉴国外银行运营工业化的理念，参照制造业产业链分工的思想，针对区域性银行业务和管理扁平化的特点，对业务流程进行全面再造。利用“影像工作流”、“影像切片”等先进技术，实现前后台业务处理的真正分离，向客户提供一站式的敏捷服务。将近年出现的一些新的信息技术解决方案、硬件产品结合业务管理规范，运用到流程再造过程中，真正实现lT手段对运营的实质性推动。同时，以共享服务中心建设为契机，对整体运营组织的工作职能和管理架构予以重构，建立起以客户为导向的集中化、自动化和标准化的共享运营平台，从而使大连银行在网点营销、效率提升、成本节约、风险控制、激励机制等方面获得新的竞争优势。
　　
　　按照“统一规划、分步实施、稳步推进”的工作方针，大连银行共享运营平台于2009年12月试点投产成功，经过三期的项目实施，基本完成了会计运营条线的集中运营，网点覆盖率达到100％，并在信用卡、国际业务等业务条线进行了尝试性的突破。共享服务中心将成为驱动大连银行战略管理与市场营销的关键纽带。

二、技术架构及应用创新

　　大连银行共享运营平台整合了影像处理、工作流、内容管理三大基础平台，影像处理平台和内容管理平台提供基础的影像应用支撑，构建了全行统一的业务影像处理平台和非结构化数据管理平台。工作流平台整合全部业务处理过程，提供业务流程的全面管理支持，构建了全行统一的流程管理平台。共享运营平台架构如图1所示。

　　
　　在基础平台之上，共享运营平台总结、归纳了全行各业务条线运营管理需求，包括营运机构和岗位设置方案、业务分类处理原则、业务流程改造等内容在内的全部流程再造需求，提供了影像切割、碎片录入、多渠道接入、服务组装、交易网关等平台服务功能，提供二次开发平台，支持会计业务、国际业务、信用卡、信贷等多条线业务的接入和集中运营管理，支持多种渠道接入，如图2所示。

　　
　　在共享运营平台基础上，对现有主要产品业务流程进行梳理，按照“前后台业务处理分离，前台柜面业务操作简化、后台共享运营中心处理集中高效，实现事中风险防范”的原则，重新规划整体运营组织的工作职能和管理架构，对全产品全功能的运营流程进行重新梳理、过程再造。
　　
　　业务处理流程化：业务处理过程中的各个业务人员按照岗位完成各自职责内的处理工作，由共享运营平台实现业务流程的流转和调度管理，简化工作内容，降低风险，各类业务流程不必再选择高技能柜员担当。
　　
　　后台标准化，前台个性化：通过共享运营平台提供的影像、流程功能，对业务流程进行标准化拆分、重构，采取标准化、工厂化、流水线的作业模式。实现业务智能分发、作业并行和工厂化集中处理，对各类不同形式的信息进行整合和规范管理；简化前台业务受理过程，前台业务人员专注于产品营销和客户关怀，为客户提供一站式服务。
　　
　　事中风险管理和风险的集中控制：通过集中作业的处理模式，将主要业务风险转移到共享运营中心，使其成为主要风险防御和控制者。在流程化、标准化的业务处理过程中，通过业务的协同、岗位的制约、系统自动化处理等机制，实现事中集中风险控制。
　　
　　行内人员与外包人员相结合的用工模式：在影像切割碎片录入、标准化作业模式下，采取了驻场、远程、溢出等相结合的外包模式，在有效控制业务风险的同时，提高业务处理效率，平衡运营中心的人力资源，降低业务运营成本，促进业务凭证和业务处理过程的规范化。
　　
　　建立责权分明、有效衔接的组织结构：通过平台建设和业务流程再造，推动组织流程再造，建立责权分明、有效衔接的组织结构。对总、分、支机构基于流程化进行职责分工处理，利用人力资源的个体能力特点，发挥所长，建立直观有效的营运条线考核机制，充分释放异地分行的相关职能部门全面转向客户营销。
　　
　　全新的绩效管理模式：根据劳动定额学理论建立数据模型和考核指标，实现精细化运营管理，保证整体人力资源向高效的服务模式靠近。
　　
　　完备的应急机制：平台提供完备的应急机制，提高后台应急管理响应速度，使运营中心和营业机构在面临突发事件时通过灵活工作任务调度，迅速恢复营业，持续经营。

三、关键技术

　　1.构建基于影像工作流驱动的共享运营平台。共享运营平台整合了影像处理平台、工作流平台、内容管理平台三大基础平台，构建了全行统一的业务影像处理平台、非结构化数据管理平台和流程管理平台，既支持全行影像数据全生命周期的集中管理以及与各类业务信息的无缝整合，又满足复杂可变的业务流程处理要求。

　　2.工作流程化控制，支持标准化、工厂化作业和业务外包模式。以流程任务的处理模动替代交易码驱动的处理模式，运用影像扫描、OCR识别、影像切片、电子验印等技术手段，通过影像切割碎片录入、业务标准化审核模型、业务授权模型等平台功能实现对业务流程的标准化拆分、重构，将传统的作业模式再造为标准化、工厂化、流水线的作业模式。同时结合影像平台系统对各类不同形式的信息进行整合和规范管理，实现业务智能分发、作业并行和工厂化集中处理，支持驻场、远程、溢出等多种外包模式，平衡运营中心的人力资源。

　　3.引入影像识别技术，实现业务的自动化处理。在业务流程设计中，充分利用影像识别技术，通过影像的版式、OCR、二维码识别技术的引入，自动抽取业务要素，实现了业务的自动化处理，最大化减少人工干预的工作量。

　　4.构件与框架技术的应用，强化了业务流程稳定和软件的复用。平台采用构件与框架技术，建立交易构件库，业务规则模型化、参数化，强化了各业务流程的稳定性和软件的复用，增强了系统的可靠性、灵活’陛和易维护性。平台还提供图形化的流程定义工具，可快速、灵活地实现流程的定义和变更。

　　5.丰富的业务运营管理功能支撑精细化运营管理。针对跨业务条线共享运营的管理要求，为保证流程的高效运行和合理的调度管理、确保良好客户体验、充分发挥集约化的规模效能，共享运营平台构建了基于运营数据分析的运营管理平台，提供了丰富的业务运营管理。根据劳动定额学理论建立数据模型和考核指标，对个人、组织建立标准、量化的生产率、质量指标，实现精细化运营管理。

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