君弘灵犀让线上服务更智能

国泰君安证券2016~2018年发展规划明确提出了“科技+服务”双轮驱动的零售业务战略，践行以客户为中心的服务理念。近几年自主打造了以“君弘灵犀”为核心的线上综合服务体系平台，并与线下渠道实现O2O融合发展。服务体系平台承载了千人千面的个性化、场景化、智能化伴随服务，助力公司零售用户规模爆发式增长。

国泰君安证券股份有限公司信息技术部总经理 俞枫

　　君弘灵犀基于数据驱动的服务组件和AI赋能的智能引擎，集成人工智能框架、算法和模型，为用户提供辅助投资决策的专业化服务。建设过程以智能客服、智能投资、智能理财为总体框架，以语义分析、智能匹配、机器学习、大数据分析、量化引擎为基础，打造听得懂、会说话、有感情、会思考的智能化线上服务平台。

汇聚金融科技的智能化线上服务平台

　　君弘灵犀融合微服务设计思想，秉持智能化、灵活开发部署、微服务应用的理念，在异构环境中通过微服务模式构建智能服务组件快速应用。通过自主研发的智能理财、智能客服、智能数据分析等智能服务组件，将人工智能技术融入到在线服务的各个业务环节，推动平台智能化升级，实现人力补充、服务海量用户。

　　1.平台架构

　　平台整体是一个多层次的平行服务架构，先由松耦合的微服务模式构建服务组件化，然后通过双活路由衔接起为用户提供服务的智能模块。平台自下而上由数据源层、数据计算层、规则平台层、智能服务层、服务终端层及智能路由微服务组成了异构环境的完整服务框架（如图1所示），通过分层平行架构和智能路由，将基础计算和服务功能相分离，快速开发智能服务模块以及接入服务路由，为用户提供全生命周期的伴随服务。

　
 图1   君弘灵犀智能化线上服务平台架构

　　平台聚合了全公司每年上亿的客户数据，数百万的资讯、产品和服务数据，高度集成了各类机器学习和大数据算法的算法框架，由应用底层服务组成的基础组件、对外应用服务、重要的数据服务组件、人工智能引擎等关键模块为承载千万级客户的精益服务，为海量用户提供大盘解读、行情分析、资讯分析、智能选股、智能选基、股票组合、基金组合、理财规划、账户诊断等30多项智能化服务。

　　2.贯穿用户全生命周期的精益服务

　　精益侧重于全方位、全时段的智能伴随服务，基于可持续可成长的客户关系，构建服务终端深度融合方案，基于服务与场景、科技与服务的融合。精益服务是将智能化融入到服务终端的各个业务环节，面向海量用户提供千人千面的高品质服务，实现贯穿全用户生命周期、全用户旅程的全场景智能化服务。如图2所示，从公司用户到公司客户，从早上出门到晚上回家，基于不同场景下，君弘灵犀一直在伴随着用户。

　
图2   贯穿用户全生命周期的精益服务

　　君弘灵犀在微服务架构的基础上，根据关键业务的服务特点，采用了标签体系、语音/语义、知识图谱、规则库、智能建模等技术构建服务支撑组件，有效提高了在线服务的精准度；采用智能分析、智能搜索、智能推荐、智能客服、智能理财、智能消息推送、反欺诈等应用模块构建智能服务组件，实现了服务精准配置，提升了在线服务的响应速率与效率。在用户服务层，通过APP融合多层次智能服务组件打造个性化、差异化、智能化精益服务，实现贯穿客户全生命周期的智能化服务，为承载千万级客户的精益服务提供支持（如图3所示）。

　
图3   融合多层次智能服务组件打造个性化、差异化、智能化精益服务

　　支撑组件层是整个服务平台的基础，在标签体系中构建了300多基础用户标签，并在这个之上，构建了动态可分享可自定义的多层标签，目前已经有7000多个标签。通过标签来为客户个性化进行数据铺垫。引入语义引擎、意图匹配、双向语音等人工智能技术，建立整个平台的语音语义基础。通过引入知识图谱模型的搭建，解决了行业内复杂场景上下文识别推理及回答准确率的难题。同时，引入规则库，为智能分析、智能客服提供基础规则，并通过智能建模平台，为各服务模块提供模型的建立、训练及优化服务。

　　在智能服务组件层，智能分析模块利用智能建模所提供的算法框架为客户提供多维度选股方案、策略回测等智能投资辅助服务工具。智能搜索则利用Elasticsearch实现了海量内容中的全局关联搜索。智能推荐模块利用在SPARK分布式集群上设计协同过滤实时推荐算法，将不同的产品、资讯和推荐分发到不同场景。智能客服通过双向语音文字交互为客户提供全渠道的场景化问答及服务入口，引入知识图谱提高回答的准确性，回答成功率提升到98%，目前总交互数量已经达到407万次。智能理财利用智能建模提供的马科维茨—蒙特卡洛模型，结合客户的理财目标及风险特征，提供多种理财选择方案及评估效果。策略中心基于智能建模提供的客户营销策略模型，按照客户行为及所在场景的匹配，并由智能消息中心负责推送相关消息及服务场景。反欺诈智能服务组件依据综合初始规则设定及智能建模提供的反欺诈模型，实现营销过程全渠道、全流程的实时监控及阻断。

　　最终通过融合多层次的智能服务组件，君弘灵犀在APP上实现了为用户提供账户分析、异动提醒、智能选基、理财规划等个性化服务，提供了相似K线、筹码分布、君弘服务、资讯推荐等差异化服务。利用科技手段为客户提供了智能客服、智能选股、资讯分析、生物特征等智能化服务。

行业内普惠金融服务新方向、新手段

　　有别于市场上同类平台，君弘灵犀的特点是将人工智能融入到线上服务各业务环节，实现贯穿用户全生命周期、全用户旅程的全场景智能化服务，为行业内开辟了新的服务方向，能够有效解决对各类投资者的覆盖，为中国金融行业提供了富有参考价值的智能化线上服务建设案例和使用场景。

　　●君弘灵犀不是功能的单点突破，也不是单场景应用，而是构建了的涵盖用户整个投资生命周期的全场景、伴随式系统性智能化服务框架，作为投资决策辅助服务，区别于普通智能投顾。

　　●采用了微服务技术架构，解决了千万级用户服务体验的一致性。平台具有很强的异构性和开放性，整合各项智能化服务资源，快速接入新应用服务，形成了完整的微服务框架。

　　●创新引进机器学习算法平台。在平台中导入海量客户行为数据，使用决策树、随机森林等机器学习算法，从行为数据及营销活动数据中构建用户模型，自动分类客户模式，并预测客户行为趋势，实现针对多维度标签的智能服务产品。

　　●将深度语义匹配模型和知识图谱模型等人工智能技术创新应用在证券行业，为终端客户提供智能化问答服务，包含复杂的客户操作指导建议、智能问答、操作指令等。

　　在两年多的建设历程中，君弘灵犀30多项智能化服务陆续上线，通过机器学习算法持续提升分析、理解、应答准确率，同时建立量化团队、知识库团队、产品团队持续运营优化。目前平台汇集了6个机器学习策略、100多个量化策略、1300多个用户标签、30000多条知识点、50000多个模型有效特征变量、800T数据体量。自上线以来共计服务2300多万用户，智能客服应答准确率超过97%；智能投资、智能理财陆续上线30多项伴随式场景功能，日均服务用户量超100万次，服务客户资产1794亿元，理财产品销售450亿元，带来近10亿元的佣金收入。平台弥补了线下投顾服务能力的不足，大幅提升服务资源配置效率，实现高频化、标准化的普惠金融服务。

行业内智能化线上服务的先行者

　　君弘灵犀作为证券行业内智能化线上服务的先行者，为金融行业提供了以下示范推广价值。

　　●为行业合理应用人工智能找准定位，在当前的市场环境和技术条件下，人工智能既不是投资工具也不能神化为投资决策的代替者，应该基于人工智能构建整体的服务体系。君弘灵犀侧重智能服务，而不是行业通常意义上的理财组合或者诊断，能够有效解决对各类投资者的覆盖，具有行业引领作用。

　　●君弘灵犀在传统人工服务能力不足的行业痛点下，通过对人工智能等前沿金融科技的系统应用，为海量用户提供智能化线上服务，在合规的基础上创造价值。君弘灵犀构建了贯穿用户全生命周期的场景化、伴随式服务模式，实现了服务场景的横向与纵向全面覆盖。

　　●探索典型应用，不断进行技术应用创新。君弘灵犀通过深度语义匹配、知识图谱、深度学习、图像识别等技术模型，优化、学习现有的金融业务逻辑和策略，并应用在智能客服、智能投资、智能理财等典型业务场景中，快速迭代，不断提升技术应用的针对性与契合性，以实现用户痛点的真正解决和服务效率的持续优化。

结束语

　　综上所述，君弘灵犀智能化线上服务为海量用户提供了全天候、标准化的投资服务，通过金融科技应用，将国泰君安的服务范围由中高净值用户衍生到全平台用户，完善零售业务服务体系，树立国泰君安零售业务科技新品牌，以新服务创造新未来。同时，君弘灵犀的推出为公司践行以用户为中心的普惠金融夯实了基础，也为中国金融行业提供了富有参考价值的智能化线上服务建设案例。

        （作者简介：俞枫，博士，教授级高级工程师，行业信息化资深专家。现任国泰君安证券股份有限公司IT执行委员会副总裁兼信息技术部总经理，兼任金标委、证标委委员，金融科技创新联盟副理事长，证券期货业信息化专家委员会委员、证券业协会信息技术委员会副主任委员。主持或参与制定了10余项行业技术标准和规范，获得发明专利1项，荣获省部级科技大奖15项，在各类期刊媒体上发表论文20余篇。）

（文章来源：金融电子化杂志）

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