模拟交易系统基于用户体验的服务质量保障

随着信息技术的发展，信息系统在证券公司的发展过程中越来越重要。目前，网上证券交易已经占据证券交易总量相当大的比重。在这种情况下，网上证券交易服务质量的提高，不仅能够提高现有客户的忠诚度，而且能够为证券公司带来新的客户。网上证券交易系统性能的评价、监控是提高其服务质量的第一步，其重要性也就不言而喻。本文在探讨相关监控技术服务质量（Ouality Of Service，QoS）和用户体验质量（Quality of Experience，QoE）的基础上，研究模拟交易系统的结构及其对实施QoE的帮助。

一、QoS与QoE的概念及其关系
         1．服务质量
         所谓服务质量，是指消费者对服务者所提供服务的满意程度，是对服务者服务水平的一种评价。计算机网络，作为网络和信息等服务的提供者，同样存在服务质量的问题。事实上，服务性能和服务质量问题是伴随计算机系统的应用而产生的。关于QoS，不同的组织给出了不同的定义，下面简单分析一下这些定义。

         (1)OSI参考模型中的QoS定义
         OSI参考模型是由国际标准化组织(ISO)提出的七层网络模型，是计算机网络协议的重要参考模型。目前互联网领域的TCP/IP模型实际上只是OSI模型的一个浓缩版本。ISO认为各个网络层次、对等层次之间都存在服务与被服务关系，并基于此提出QoS的概念：QoS应当存在于协议的各个层次，有服务的地方就有QoS。OSI参考模型中的QoS采用参数的方式进行定义，即将QoS归结为以下参数：吞吐量、传输延迟、出错率、建立连接延迟、连接失败率、传输失败率、重置率、释放延迟、释放失败概率等。

         (2)ITU的QoS定义
         国际电信联盟(ITU)从呼叫控制、连接以及数据单元的传输控制等三个不同的层次定义了宽带ISDN的QoS。呼叫控制层的QoS包括呼叫次数、失败率等。连接层的QoS包括连接延迟、连接失败率、释放的延迟和释放失败率等。数据单元传输控制层的QoS包括分组的峰值到达率、峰值持续时间、分组平均到达率、分组丢失率、分组插入率和比特出错率等。

         (3)IETF的QoS定义
         国际互联网工程任务组(IETF)在RFC(Reque st ForComments)2386文档中将QoS描述为网络在传输数据流时要求满足的一系列服务请求，具体可以量化为带宽、延迟、延迟抖动、丢失率、吞吐量等性能指标。QoS反映了网络元素(如应用程序、主机或路由器)在保障信息传输和满足服务要求方面的能力。

         (4)ATM论坛的QoS定义
         ATM论坛对于QoS的定义较为精确，但方式也较为复杂。其定义分为三个层次：网络应用、ATM网络服务类、QoS参数。网络应用包括LAN互联、电话、视频会议、交互式多媒体等。ATM网络服务类包括五种：恒定位速率服务(CBR)、实时可变位速率服务(rt—VBR)、非实时可变位速率服务(nrt—VBR)、可用位速率服务(ABR)、未指定位速率服务(uBR)。QoS参数包括峰值信元速率(PCR)、持续信元速率(SCR)、最小信元速率(MCR)、信元丢失率(CLR)、信元传输延迟(CTD)、信元延迟方差(CDV)、突发容许(BT)。每种网络应用可以适用几种不同的ATM网络服务类。每种ATM网络服务类规定了不同的QoS参数属性。通过这种方式可以实现对不同的网络服务采用不同的QoS。

         从以上不同组织关于QoS的定义可以看出，QoS的定义更多地是从网络性能的角度出发，基于一定的网络性能参数来定义的。目前对互联网及网络应用服务的监控多数是根据QoS的要求，对相关参数进行的监控。然而这种监控的方式主要是从互联网及网络应用服务提供者的角度出发来进行的，作为服务的使用者——用户的因素并没有纳入考虑范围。对于证券公司网上证券交易系统，我们已经或正在构建的监控系统，如网络监控、服务器性能监控等，也同样都是基于QoS进行的监控，也同样都缺乏客户的参与。同时由于交易系统构成比较复杂，现有监控可能无法发现所有存在的问题。即使各被监控的资源运作正常，依然可能出现部分客户要求无法满足或性能不足的情况。因此，用户体验质量(QoE)的提出和引进是十分必要的。

         2．用户体验质量 
         用户体验质量的定义多种多样，“一个应用或业务的总体可接受性，是终端客户的主观感知”、“用户对某项业务的真实感知程度”、“当人与环境交互时特别的感受、看法和意见”等都可以看做QoE的定义。QoE通过接近量化的方式来表达客户对网络和业务的使用感受，可以反映出当前服务水平与客户期望之间的差距。QoE一般可以量化为以下五个等级：优秀、良好、一般、差、极差。从QoE定义可以看出，用户作为对系统进行评价的主体，其主观感受势必对最终评价的结果产生较大的影响：同样的服务，由于期望和所处环境不同，不同的用户可能会给出不同的评价。同时QoE也受网络实际服务水平的影响。这样影响QoE的因素可以归结为两个因素(见表1)。

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