APP：商业银行新门户

        “虽然做了，客户不一定会增多，但如果不做，客户肯定会流失。”谈及推出APP客户端的原因，一位中型城商行董事长如是指出。在他看来，这是未来银行的一个“标配”，缺少了就难以留住客户。

        他认为，这个市场还处于刚起步阶段，各商业银行在移动金融的市场格局还未确立，越早发力的银行更容易获得越多的资源，并为其之后的发展奠定一个好的基础。

        上述中型城商行董事长表示，目前，银行开发APP客户端最首要的目的就是黏着客户，同时培养用户习惯，并为以后更深层次的发展做铺垫。因此，银行普遍采用了减免手续费、增加生活类应用、提供增值服务等以吸引更多用户。

        根据媒体2012年末发布的一份调查报告，53%的手机银行用户最常用功能是转账汇款。因此，多数商业银行敏锐地把握了这一需求，将转账免费作为开拓手机银行业务的发力点。

        据媒体统计，目前，中行、农行、交行、招行、广发银行、民生银行、北京银行、南京银行、宁波银行9家银行转账汇款完全免费，工行、建行、浦发银行、光大银行、中信银行、邮储银行、兴业银行、平安银行8家则部分收费或打折。

        来自艾瑞咨询的数据监测产品mUsertracker显示，2013年1月，市场占有率最高的招行、工行、建行APP客户端的月度覆盖人数均在千万以上，同时交易量也是增势迅猛。

        在艾瑞咨询分析师王维东看来，银行APP客户端不但可以降低传统渠道的成本，其核心价值还在于增加银行的服务渠道，在提供更便捷服务的同时可以带来新的收益。

        他认为，目前APP客户端对于银行最核心的价值还是起到一个基础数据收集的作用，为以后挖掘数据、开发业务、服务客户做铺垫。

        上述招行零售金融总部电子银行室有关负责人告诉本报记者，过去几年，银行APP客户端的重心是在聚集客户和流量上，但未来，银行要解决的是如何将庞大的“流量”转化为银行的收入点。而目前来看，银行APP客户端在降低交易成本和增加中间业务收入方面的效果已经显现。

        以招行为例，通过手机银行完成一笔交易的成本约为柜台交易成本的十五分之一。以招行2012年手机银行资金变动类交易笔数测算，仅这项业务去年全年就为招行节省了超过1亿元。

        此外，银行APP客户端不断开发和扩展的新功能在给用户提供便捷服务的同时也极大地增加了银行的边际效益。

        例如，现在不少银行的APP客户端里都有与第三方商户合作的插件，如商旅服务、话费充值等，因为提供了客户资源和用户访问量，商业银行除了可以收取一部分支付手续费外，还可以从商户那里获得一部分客户渠道拓展费用。

银行变革

        而随着移动互联网技术的发展，商业银行“物理网点+电子银行”的业务模式正向着“水泥+鼠标+拇指”的新格局演变。为了适应移动金融的特殊属性，商业银行也在不断地对产品和服务加以改进。

        不同于基于PC的电子银行相对固定的界面和功能，银行APP客户端永远处于一个不断变化的状态。

        “在移动互联网时代，我们还要以最快的速度提供最新的产品，以满足移动互联网客户最挑剔的审视。”招行负责人表示，招行会根据不同的手机和系统开发不同APP客户端，同时还要随时保持更新。例如iPhone 5一上市招行就推出了相应的版本。

        此外，他还指出，因为移动金融具有交互性强的特点，银行必须更重视用户体验，及时根据用户反馈的意见对产品作出调整和改进。

        “我们内部已经形成了一套完整的机制，首先通过一线人员、电话银行、官方微博等渠道采集用户反馈意见，然后结合业务部门的需求及时提交给技术部门进行改进，最后再更新APP客户端。”招行人士说明道。

        王维东认为，发展移动金融的核心意义在于提供更为便捷的服务，但目前大多数的银行APP客户端还停留在对电子银行业务的简单复制上，未来应该充分利用移动金融的真正属性。

        他以部分银行的手机排号功能为例，客户即可通过手机在线申请排号，并实时了解银行排队的情况，准确掌握时间提高效率。“类似这样将线上和线下服务结合的方式就很好地显示了移动金融的价值。”

        王维东表示，随着银行APP客户端的发展，简单地复制电子银行功能和堆砌应用产品已经难以为继。银行应更多地通过挖掘和利用包括移动定位、二维码等移动金融属性来发展服务。

（文章来源：第一财经日报）
 

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