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用户培训是保证产品效能有效发挥的最佳手段。结合产品技术要求和应用特点，有针对性地对用户进行使用和维护培训。建立专用培训环境、编制培训教材、配置培训资源、建立师资力量、实施培训、培训考核、收集培训反馈信息、建立受训人员信息库等。
备件供应是售后服务与保障工作的物质基础。建立产品备件储备库，根据产品部署密度合理布局供应网点，提供快速和持续的备件供给能力。
技术支持是售后服务与保障工作的重要支撑。通过现场指导、热线电话、远程网络等方式开展技术咨询和答疑工作，组织产品安装调试，响应重大任务技术保障，积极推广应用远程诊断辅助系统、综合诊断支持系统。
维修服务是售后服务与保障的主要内容。规范维修保障服务工作，建立专业化维修队伍，形成快速反应机制。依托供应网点建立维修服务网点，推广远程支援和售后服务本地化，提高维修保障效率和水平。
信息收集、传递、处理与利用是产品改进与提升市场开拓能力的重要依据。通过现场回访、电话回访、培训反馈、和网络化信息平台等方式建立定期用户巡访巡检制度，形成与用户沟通的长效机制。收集、分析、处理产品使用和维护状况的评估;对用户提出的质量问题，认真分析验证、及时处理和反馈，确保达到用户满意;对用户提出的需求问题，及时提交给相关研发方，供研发单位参考采纳处理;通过对历史问题的统计与分析，以探索和掌握问题规律，预测未来问题发展趋势，提前制定预案，防止重大问题发生或某单一问题的大面积爆发。
对现有系统资料收集整理工作是售后保障的必要前提。只有将正在使用中的软件、硬件产品系统资料收集整理形成产品库，才能明确保障对象，制定出全面、准确的保障策略和保障计划。收集软硬件用户手册、维修手册、问题记录等相关资料，建立对应问题库和知识库，充实信息系统内容。
重点关注方向
高度重视售后服务与保障队伍的建立与培养，建立售后服务与保障人才培养和成长机制，逐步改变依靠开发团队交叉开展售后服务保障工作的现状;在职称待遇方面制定与售后服务与保障工作相适应的政策，选调、吸引和留住素质全面、业务精湛、善于沟通、服务意识强的人员;努力培养一专多能的复合型保障人才，构建专业、稳定的售后服务与保障队伍。
制定售后服务与保障监督考核管理办法和奖惩办法，开展考核评价工作，对售后服务工作不积极，造成不良影响的团队和个人进行相应处罚，以优促劣，以先进带动后进，形成售后服务与保障工作有考核、有奖惩的良性激励机制，推动售后服务与保障工作持续改进、不断完善。
适应从提供产品逐步向提供“产品+服务保障”的转变。与用户建立联络和合作机制，大力开展以全生命周期保障为主、以应急保障为辅的保障模式的研究和试点工作。在组织领导、规范实施、高效维修、及时供给等各类保障活动中创新模式、积累经验。
运维管理体系涉及到人员组织管理、工作规范管理、管理工具研制、绩效考核等各方面工作，不仅工作量大，涉及到的部门和单位很多，组织协调工作比较繁琐，整个体系建设可分三个阶段完成。系统规划和顶层设计。完成系统总体需求调研分析、编制研制总要求和总体技术方案设计;系统研制及试用。完成运维信息系统研制、场地建设、人员组织配备、产品资料收集整理，并组织进行运维信息系统小范围试验试用、运维人员培训等;正式启用。完成运维信息系统优化改造、人员配置优化，推广使用。
（文章来源：CIO时代网）
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