银行智能网点建设探讨

科学技术和商业模式的革新，尤其是互联网金融、电子商务、智能技术的快速发展，都在不断改变着金融环境，冲击着传统的银行业发展。互联网金融加速了电子渠道对传统物理渠道的替代，银行网点渠道的地位进一步受到挑战。为了充分发挥网点渠道优势，银行也需要审时度势，借助互联网技术、大数据分析、智能化设备等新技术来提升网点的智能化，将科技产品、新的理念与银行产品创新、服务创新、流程创新相结合，向客户提供更好、更快捷、更方便的服务，从而赢得客户、树立品牌、实现发展。在此背景下，银行智能网点建设已成为银行渠道转型和创新的重要发展战略。目前，各商业银行都非常重视“智能网点”建设，提升网点渠道的竞争力。

　　工商银行制定了“e-ICBC互联网金融新战略”，并在网点陆续推出了以客户为中心“智能服务模式”，实现了交易处理离柜化、业务流程精简化、产品营销协同化和客户体验人性化的目标，受到客户的好评和业界的广泛关注；建设银行发布的《中国建设银行转型发展规划》，强调发挥移动互联、大数据应用、机器学习等前沿IT技术在经营管理中的作用，将传统银行服务与科技创新有机结合，为客户带来“自助、智能、智慧”的全新感受和体验。

一、智能网点的特点

　　虽然目前各银行的新一代智能网点建设的方案各异，但都是以智慧化手段和新思维模式满足客户需求，通过业务流程再造和金融产品创新向客户提供高效、便捷服务，提升效率、降低成本等核心经营目标。目前银行智能网点建设的几个特征如下：

　　1．高科技提升用户体验

　　用户体验包含视觉形象、内部布局、客户动线、渠道配置、办理效率、营销方式、隐私保护、系统界面、人员素质、科技应用等多个方面。智能网点服务的核心理念是“以客户为中心”，排队叫号机、智能机器人、智能互动桌面、交互柜员机(VTM)、智能柜员机(STM)等高科技的智能设备形成了业务流程整合和信息共享的银行新型客户服务体系。排队叫号机集业务分流、客户识别、排队叫号功能为一体，智能机器人能代替传统的大堂经理回答客户的各种业务问题，智能互动桌面带来了全新的互动方式。自助区的VTM使得客户可以在远程柜员的视频协助下，自助办理开户、电子银行签约、充值缴费等各项业务，STM作为一种自助办理为主、人工服务为辅的网点渠道新模式，可以为客户办理几乎全部的传统柜面业务。以在智能设备为中心识别引导客户、主动服务的模式下，银行业务人员的工作方式由原来的“隔窗式”服务变为与客户的“零距离”交流，为客户提供更加舒适的服务体验。客户亲自参与到业务处理环节中，在网点人员协助下完成开户、挂失、解挂等业务办理，简化了填单流程，彻底取消了柜员录入环节。新颖的数字媒体、友好的人机交互体验和怏捷的交易流程，丰富了客户的感官体验，也更加契合当前新技术发展潮流和多元化客户消费习惯，在大幅缩短业务处理时间的同时，提升客户服务体验。

　　 2．大数据增强客户洞察

　　 智能网点将实现网点功能由核算交易主导型向营销服务主导型转变，可以将人力资源投入到更具挑战性、创造性和高附加值的营销、理财等业务中。理财产品和金融衍生品产品种类繁多、功能复杂，完成这些差异化、个性化、多样化的产品定制和营销不仅需要客户经理的业务素质，更需要得到大数据应用的专业支持，即需要对更全面的数据进行更智能化的分析。银行后台系统通过收集客户线上、线下留下的消费痕迹和交易信息，借助大数据挖掘技术，分析临柜客户的交易行为、产品信息、使用评价、客户业务偏好等，识别客户的精准需求，再将数据实时上传至线上渠道，帮助银行网点人员进行精准营销和风险控制。同时，银行可通过客户需求进行据分析来寻找新的金融业务机会，开发新的产品和服务，增加客户的黏性。

　　3．互联互通打造“一站式”平台

　　相对于互联网金融公司和其他金融机构，银行的优势在于能够提供丰富的产品和服务来满足客户综合的金融需求。综合化的业务系统为智能网点的金融业务提供“一站式”的服务平台，该平台的基础是全面的互联互通，全面性体现在内部资源整合和外部资源共享两个方面。

　　内部资源整合首先是强调线上线下整合，将客户在电子渠道上产生的业务申请、营销线索、未办理完成环节等，利用客户到网点的机会进行交易落地；其次，打造网点内的信息共享和流程整合，实现客户和银行人员、网点内银行人员之间、网点和后台银行人员等多方面协同。最后，智能网点通过打造VTM、远程专家、移动营销终端，拓展网点服务边界，实现与网点内服务资源的整合。

　　从外部资源共享来看，智能网点成为社会化共享渠道，承载代收代付等中间业务，满足民生基本需要。社区化也是智能网点的一个发展趋势，银行网点将金融、物业、小区的便民服务进行整合，为社区居民提供生活化的网点场景和便利服务，为小微商户提供更有针对性的金融优惠和融资服务，实现区域化精准营销，提升经济效益。

二、探索建设银行智能网点的措施

　　智能网点建设是贯穿银行前后台业务的大工程，需要从技术到业务的全面支持，通过信息化建设、业务流程整合、服务产品创新等方式，实现客户洞察、营销、服务的智能化，大幅提升服务效能，为客户提供快捷方便的服务。

　　1．改造技术平台，升级网点服务

　　信息系统已成为现代银行经营管理无可替代的利器，银行之间的竞争已经在很大程度上转化为信息系统先进性的比拼。业务转型、技术先行，银行需要采用互联网的新理念和技术构建银行技术平台，并对业务流程和服务模式进行改造和创新，推动网点的业务发展和经营转型。

　　(1)智能设备、互联网络打造智能服务模式

　　随着智能设备的升级和互联网技术的发展，网点将进一步完善业务服务模式，通过金融智能设备的组合、创新型业务流程的应用以及线上线下的融合，将智能化服务手段融入各客户动线和业务场景，让客户感受到科技创新带来的便利。例如，客户前往网点办理业务之前，可在银行网站及手机银行预约排队、填写业务申请单。到达网点后，客户可利用网点内智能设备进行预填单，通过自助设备直接办理开卡、签约等业务。排队等候时，客户可通过网点布设的WiFi上网休闲，或者体验一下网点内的全息影像、体感装置、礼品机等高科技设备，还能在咖啡机、售货机上体验近场支付业务；同时，这些体验设备能够对客户的反应进行智能监控和分析，深度了解客户需求，为产品创新部门提供目标客户、产品偏好度、营销角度等分析报告，为产品创新和营销决策提供支持。智能网点还可利用排队取号流程或人脸识别技术完成客户身份识别，大堂经理可根据Pad上获得的用户数据，利用排队等待时间对客户进行针对性的营销服务。

　　(2)渠道整合、服务集成构建“以客户为中心”服务平台

　　银行智能网点应通过集成柜台渠道、电子渠道和合作方渠道，优化服务与流程，对内实现产品统一部署、渠道服务共享、客户需求协同响应，对外与主流社交应用融合互通。客户将享受到一点接入、全程响应，多场景体验一致的“一站式”服务。如图1所示，要实现一点接入、全程响应的客户服务平台，需要改造传统的信息服务架构，加强对渠道整合和服务集成环节的改造重构。

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