从柜员工作质量和效率看银行柜面排队成因

柜员处于银行服务最前沿，既是银行最宝贵的服务资源，也是银行风险产生的主体。当前，银行柜面排队现象严重，引起客户的不满和舆论的责难。从表象来看，银行柜面排队现象是投入服务资源不足造成的，但深入分析之后，我们发现这与柜员的工作质量和效率有关。因此优化柜员结构，提高柜员工作质量和效率，进而提升银行客户服务能力是摆在银行各级管理者面前的一项紧迫任务。

一、柜员工作效率、工作质量相关性分析

        1．柜员工作效率与年龄负相关
        工商银行江西省分行（以下简称“江西工行”）2012年度有效柜员3014人（日均业务量20笔以上），其中，30岁以下的柜员有818人，日均业务量为140笔；30～40岁的柜员有1153人，日均业务量为191笔；41～45岁柜员559人，日均业务量为160笔；45岁以上的柜员有484人，日均业务量为123笔（如图1所示）。从各年龄段柜员日均业务量来看，30～40岁的柜员日均业务量最高，是45岁以上柜员日均业务量的1.6倍。

        2．柜员工作质量与工作年限负相关
        从江西工行柜员入行年限分布情况来看，入行1年以下的柜员占比最低，仅为7.78％，但风险暴露水平最高；入行15年以上的柜员占比最高，达46.66％，但风险暴露水平较低，为11.38％（如图2所示）。这说明柜员受风险冲击程度与入行年限负相关，随着入行年限的增长，风险暴露水平整体下降。新入行的柜员工作技能较弱，风险防范能力较低，易受风险冲击；5～15年行龄的柜员业务技能较强，抗风险能力较高；行龄在15年以上的柜员柜面经验丰富，受风险冲击程度较低。

        3．柜员工作效率与工作质量正相关
        分析发现，高效率柜员的工作质量相对较高（风险暴露水平低），而低效率柜员的工作质量也较低（风险暴露水平高）。将全行柜员日均业务量划分区间进行分析，可以清晰地看到日均业务量在100笔以下的柜员风险暴露水平较高，日均业务量在250笔以上的柜员风险暴露水平最低（如图3所示）。这充分说明业务量压力与强度并非是造成柜员风险事件较多的主要原因。相反，高效率柜员不仅业务量高，风险暴露水平也低；低效率柜员不仅业务量低，风险暴露水平也高。

         4．45岁成为柜员效能转折点
        一般而言，随着年龄的增长和工作经验的不断积累，柜员办理业务的质量不断提高，风险暴露水平呈下降趋势，但这个趋势以45岁为转折点（如图4所示）。

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