农行“三大集中”运营改革巡礼

         江苏分行：服务基层 运营响应体系“一体化”
         2009年伊始，农行江苏分行开始探索省域响应中心建设工作，纵向建立从网点发起、由运营部门负责总体协调的逐级响应机制，横向建立部门间联动响应机制。2010年7月，该行成为总行运营响应平台应用试点行，经过近三年的不断推进，实现了基层网点与各级管理机构之间的有效互动和柜面业务“全覆盖、无障碍、贯通式”的服务，响应服务基层的效率和质量显著提升，在保障运营、规范操作、促进服务等方面发挥出显著成效，受到了基层员工的一致好评。

         网点业务运营得到有力保障。该行一、二级分行运管管理部成立响应中心后，配备了专兼职响应专家36名，其他部门配备兼职响应专家857名，服务覆盖全部1446个营业网点，基层用户达到11919人。三年多以来，解决临柜问题达167812件，问题限时解决率、服务“满意”评价率均保持99%以上。成为基层员工身边的“工作保姆”。

         临柜业务操作更加规范。运营响应中心结合制度要求，规范柜员操作行为，已逐步承担起临柜业务指导职能，定期编发《运行响应简报》、《每日风险提示》、《典型问题解析》，作为基层网点晨会必学材料。同时，将资料导入平台知识库和问题库，成为全行共享资源。

         柜面服务效率显著提升。运营响应中心以直通基层、服务一线的快速响应机制，确保了第一时间对基层申报问题的处置，由响应专家限时给予权威解答。2011年10月，全省实现全部柜员终端定向访问响应平台，柜员遇到问题可直接访问平台自助搜索问题解决方案和制度依据，提高了服务效率，赢得了客户口碑。

         基层内部管理压力得到缓释。过去，解决临柜疑难问题会占用网点运营主管较多的时间和精力，运营主管经常会陷入“反馈无门”的境地。全省一体化运营响应体系的建成，真正释放了基层网点内部管理压力。

         业务日常优化机制初步建成。响应平台搭建了纵横交互的业务运营信息枢纽，现已初步建成主管部门会审、直通科技研发的业务日常优化申报流转机制，三年多来共收集、论证系统优化建议1130余件，向有关业务主管部门提交制度修订、流程改进建议300余件，专项风险报告16件。

         广东分行：开拓创新 现金中心服务“多元化”
         农行广东分行在系统内率先建立了集现金等重要运营物资保管、配送和钞币处理三大功能为一体的22个分行现金中心，初步实现了对现金运营风险的集中控制，节约了成本，提高了效率，提升了对网点的综合服务水平。

         先行一步，现金、单证、物资全面实现集约管理。该行大力撤并改造金库，金库数量从303个锐减到目前的54个，每个金库平均直接服务31个网点。其中，省行营业部现金中心直接服务296个网点，是国内同业中库房业务集中度最高的，不仅是农行样板，也是广东同业仿效的标杆；该行完善现金、重空、单证等集中配送流程，全行现金中心日均处理网点领解现金11.48亿元，处理凭证调拨14.38万份，日均清分现金4.85亿元，覆盖全辖现金调拨、重要空白凭证配送和现金清分等业务。同时，大力推动集中物业管理和非现金物资配送工作，实现了物流配送全流程电子化管理，直接服务各类机构1836个。

         风控优先，人防、物防、技防三位一体。在人防上，现金中心直接管理全行现金运营，实现“背靠背”操作、远程授权、网上作业，规范统一现金清分标准和业务差错账务处理流程，从源头上提高风险防控能力；在物防上，加强现金中心的库房建设和机具配置，彻底改变金库数量多、物防不达标、机具配置不足的状况；在技防上，运用总行研发的库房管理系统和实时监控系统，对现金中心运作管理实行全流程、全方位立体控制，运用专业设备对回笼现金实施集中整理、点数、鉴伪、分版和剔残，有效识别假币和杜绝短款差错。

         着眼效率，客户、网点、业务服务水平整体提高。通过人员整合和岗位优化，有效释放人力资源，共节省守库和管库人员1494人。大力推进现金集中清分，清分集中率达80%，有效提高了现金整点质量，为每位柜员日均节约1个小时工作量。通过实现现金和非现金物资的集中保管和配送，及时、快速满足网点各类物资和客户的现金需求，提升了客户服务体验。

         顺应时势，拓展现金中心集中管理的内涵和外延。在外延上，该行将现金中心集约管理的对象从传统意义上的现金、贵金属和有价单证，扩展到各类凭证、物资及物业管理。在内涵上，该行充分挖掘现金中心集约管理潜力，承接总行自助设备集中加配钞系统的研发和推广，在全辖实现自助设备统一加配钞；在严控风险的前提下，该行大力拓展上门服务业务，为经营转型提供坚实的保障；此外，该行还利用集约管理优势，大力压降库存现金，减少了非生息资产占用，提高了经济效益。

展望篇

         与建设一流商业银行的要求相比，农行运营管理工作还存在不少差距。要更好的发挥运营管理对全行经营转型、客户服务、价值创造等方面的重要作用，还需要进一步深化改革。

         农业银行股份有限公司董事长蒋超良在2013年新年致辞中提出“要坚定不移地推进改革。深入推进人力资源、产品研发、运营管理等三大重点领域的改革。”按照农行党委关于“大运营、大后台”运营体系建设的总体要求，农行正在制定深化运营改革新的三年规划。下一步，农行将通过整合全行业务运营的有效资源，逐步将运营管理打造成全行业务的运行中心、控制中心和服务中心，为全行金融创新、市场营销、客户服务和网点运营提供更有力的支持。

（文章来源：中国城乡金融报）
 

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