以客户体验为核心价值驱动金融IT建设_经典

通过未来几年的努力，建设银行的业务和IT将逐渐进入互相促进、协调发展的高速轨道，业务发生的变化能够迅速地反应到所需调整的信息系统，信息技术的发展反过来促进业务的创新，真正实现业务与IT的良性互动。

四、开发能够快速、灵活响应市场变化的IT系统

面对永远不断变化、难以预测的客户需求、市场变化和业务创新，IT系统必须具有灵活性和可扩展性，这是构建企业级系统追求的核心价值之一。问题在于，这种灵活性和扩展性应当建立在怎样的基础之上?有两个认识很重要。

一是要认识到变与不变的对立统一。银行业发展迅猛，未来变化难以预料，但是那些不太会变、也不希望变的东西（优势的积累）我们是可以总结、可以掌握的。是可以沉淀和标准化的。要想快速满足个性化的需求，我们一方面要把能够标准化的业务组件先行标准化开发和生产，另一方面要让稳定的与变化的应用组件之间要松耦合，避免牵一发而动全身。

二是要认识到个性的市场业务与可共享的基础业务平台的对立统一。随着深度与广度的拓展，金融产品和服务日新月异，客户需求日益多样化和个性化，银行要想在竞争中立于不败之地，就必须具备灵活的应变能力，而这就取决于有没有稳固的、开放的、其享的基础业务平台予以支撑。业务的个性、灵活性、差异性恰恰需要建立在一个最基础的共享业务平台之上。面向市场的不同垂直业务线之间的共性的、优势的东西，如果用横向的系统沉淀到共享平台上，它就形成整个企业生态系统最关键的基础。沉淀的基础流程和基础数据。就像肥沃的土壤能使更多的物种自由生长。这是符合我们所期望的IT生态系统。

从以账户为中心、银行内部管理为主的传统模式，彻底转变到以客户为中心、以市场为导向的服务模式上来。创建更加开放的、平台化的业务模式，是商业银行经营的重要转型。是“云计算”模式的重要理念，也是金融IT的转型方向。简单、快速的服务集成带来的是糅合，软件的糅合使得业务糅合成为可能，软件的开放、灵活与可重用造就了商业流程的灵活与快速响应。

五、开发更加智慧化的IT系统

同业之间IT系统的五脏六腑、面相肢体越来越雷同，越来越容易复制。而内在的差异将越来越多地体现在系统的智慧化程度方面，这是构建企业级系统追求的核心价值之二。它要求我们拥有比竞争对手更智慧、更聪明的系统，在以客户服务、市场反应为中心的技术应用方面更加方便、快捷，精细化管理、数据挖掘更为科学有效，内控和风险管理的“机控”成为现实。切实改变系统中存在的界面繁杂、功能分散、数据不集中、手工操作等系统建设相对落后的被动局面，为客户和员工创造一个良好的系统服务平台。开发智慧化的IT系统，最主要的着力点来自两个方面：

一是对外的客户和用户体验。单纯的技术超前不再是IT唯一的追求，为客户创造比竞争对手更好的体验。才是创新成功的关键。客户并不关心你的架构、系统、软硬件、平台，关注的是便捷的服务、愉悦的体验。体验是以客户感受为聚焦的综合效果，不只是操作界面、人机互动的体验，更重要的是在关键时间获得所需要的信息与服务，体验的是系统的高智能。以往商业银行容易把客户体验与做产品销售混淆起来了，在局部方面做了不少工作，但以细分客户的全视图服务体验还没有做到。在建设银行“善融商务平台”的探索上，我们更关注的是在客户体验方面的转型和追求。各项传统业务在客户体验方面更加需要下足功夫，做好研究设计方面的工作。IT系统建设就是要通过流程优化和重构。提高客户服务效率、服务质量和风险管控能力，提高客户的整体体验。

二是对内的大数据分析和应用。实时地获得正确的信息、持续地加以分析并反馈是商业智能的一个挑战。应用重点是要推送各种预测、分析的结果，支持业务运作。与以往采集样本数据进行预测不同，大数据的核心是利用所有数据进行预测；大数据分析更重视相关关系，从相关关系的分析中可以获得很多以前从来没有意识到的联系的存在。在凌乱纷繁的数据背后帮助发现客户潜在需求的信息，让我们在宏观层面上有更好的洞察力，也可以帮助我们挖掘客户的行为习惯和喜好，这就是大数据给系统带来的智慧化。企业级系统建设，比功能和流程更加需要关注的是我们的数据采集、管理、储存、分析与挖掘能力，这些都推动着商业银行在系统智慧方面要有更大的创新和发展。

六、金融IT是业务，要创新商业技术的市场价值

运用新技术开发业务应用软件，最大的难题不是技术。是业务的思维定势很难像技术那样快速地推陈出新。过去，我们总以为一个产品可以销售一辈子，总在忙着缝缝补补的事情。缺少颠覆性创新的思维。互联网、移动技术的迅猛发展及应用给了我们巨大的冲击。它带来一个非常重要的启发是，IT不再是满足企业内部的事情，更要直接、快速地面对市场和客户，更多地体现商业技术的市场价值与客户价值。商业银行必须改变业务与技术两张皮的状况，形成业务战略与IT战略互相融合、互相推动的模式。不能把IT仅仅作为施工技术，这样就束缚了真正属于生产力的东西。IT要成为创新银行业务和管理的推动力，就需要有更多的主动性、前瞻性和能动性。

通过未来几年的努力，建设银行的业务和IT将逐渐进入互相促进、协调发展的高速轨道，业务发生的变化能够迅速地反应到所需调整的信息系统，信息技术的发展反过来促进业务的创新，真正实现业务与IT的良性互动。实现IT的商业价值，助推建设银行实现跨越式发展，迈向更加智慧、更富远见与竞争力的银行。

（文章来源：金融电子化）

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