金融行业的呼叫中心建设

目前，国内金融行业呼叫中心已发展到第四代，国内从事呼叫中心设备生产和软件开发的主要公司已有较为成熟的产品和方向规划。这些都为金融行业建设高品质、高效率的呼叫中心奠定了良好基础。

重视前期规划是呼叫中心良性发展的关键环节

        金融行业在启动呼叫中心系统建设时，在前期筹备阶段应将工作重点放在呼叫中心战略规划上，而不是技术和设备。否则，项目建设一开始就会受到众多因素的制约，受很多方面条件的局限，导致项目建设效率不高。呼叫中心战略规划应紧紧围绕企业整体发展战略来制定，如果规划不适宜而进行盲目的实施，就会造成人员的流失以及后期运营管理滞后。我们也发现在整个社会经济服务体系里，同构化、性能及效率低下的呼叫中心比比皆是，前期规划定位不准确、“随大流”是造成这种现象的重要原因。笔者认为呼叫中心战略规划应至少包括客户战略、业务规划和技术规划三部分。

        首先，客户战略规划是呼叫中心规划之源。建设呼叫中心，首先要考虑客户战略，只有具备了清晰的客户战略，才能明确定位呼叫中心的建设目标。配合和服务于客户战略，就要全面分析企业服务的区域特点和所服务客户的特点，以及未来客户的发展动向和趋势，以有利于更好地为客户服务。如何准确细分客户群，如何为不同的客户群提供差异化服务，3～5年的业务发展战略定位，客户关系建立与发展的规划，客服中心定位(成本中心/利润中心)与目标，客服中心制度和文化，客服中心管理和运营模式等都是必须提前明确的问题。只有统筹规划，全面考虑与战略目标相适应各个因素的影响，才能逐步建立起“以客户为中心”高效率、高质量的呼叫中心。

        其次，业务规划是呼叫中心的规划之本。业务规划主要是定位呼叫中心提供的业务类型，如是咨询和信息服务型，还是售后服务型(主要提供售后支持和服务)，或是外呼营销型(主要做产品推广、商机挖掘和电话销售)。不同的业务规划，会形成不同的系统建设需求重点。大部分金融行业呼叫中心建设都是从无到有，一期业务规划应采取咨询信息服务型+售后服务型，主要是解决客户大量呼入问题以及相关知识库建设，但同时也要为未来开展外呼营销业务发展提供接口和平台，以便将来拓展外呼营销业务。

        最后才是技术规划。根据客户战略和业务规划，考虑相应的技术实现方式，如系统部署、渠道接入方式规划，集中式还是分布式，是否需要Internet呼叫中心，选用何种模式语音支持平台。技术是为客户和业务服务的，在准确的业务需求前提下，采用合适的技术实现方式，采用合适的信息系统平台，才不至于出现“大业务小平台、小业务大平台”等错配现象，才能使业务更好地匹配和服务于发展战略。

建设具有前瞻性的与客户联系的纽带

        金融行业筹划建设呼叫中心时，要综合考虑呼叫中心未来发展趋势，着眼长远，做到高起点规划，高层次布局，实现建设具有前瞻性呼叫中心的目标，为客户提供更好的服务平台。

        一是全球化IT/CT的融合通信发展趋势驱动。呼叫中心的发展趋势是由传统的呼叫中心向多媒体呼叫中心发展，由单一技术向综合技术发展。基于传统PBX的呼叫中心由于对新兴融合通讯技术和VOIP技术支持不够，其建设数量呈明显下降趋势，而基于IP协议的软交换和融合通讯呼叫中心呈逐年增长的趋势。基于软交换和融合通讯的呼叫中心将呼叫中心与Internet、多媒体、企业通讯融为一体，不仅能支持语音电话，还能提供包括音频、视频在内的多媒体通信，不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自Internet的文字、语音、短消息等交互方式服务，不仅提供完整的座席功能，还具有实用的呼叫中心管理系统。

        与传统呼叫中心比较，这种呼叫中心更具有成本优势，能够实现节省投资费用的目表，同时能够大幅度提升业务处理能力。而且基于IP技术的虚拟呼叫中心能够实现人员配备的灵活性，与呼叫中心客服人员实现相同的呼叫中心处理功能。同时，基于IP技术可以把多个系统组成超大规模的系统，用多个系统实现高负荷系统的资源共享、负载均衡，以及实现多个系统之间的容灾。随着时间的推移，基于软交换和融合通讯的呼叫中心因其联网逻辑结构简单，更易于实现联网、智能路由和统一管理，这种呼叫中心建设模式将成为未来发展的主流趋势。

        二是客户关系管理(CRM)在呼叫中心广泛应用成为重要的驱动因素。由于呼叫中心与客户接触的主动性、广泛性和业务多样性，成为银行联络客户的一个重要的、非面对面的客户服务渠道。呼叫中心通过统一的界面实现客户与银行的在线交流，在统一界面下向客户提供综合性业务服务。随着呼叫中心业务在所有客户服务渠道中占比逐步增加，成为CRM实施的一个重要基础平台。呼叫中心通过CRM系统提供完整准确的客户数据，深入分析和挖掘客户特点，推出适合不同客户需求的业务产品，在呼叫中心服务渠道实施推广，进一步提高呼叫中心服务质量，增强客户满意度和忠诚度。

        通过与CRM系统的整合，可以挖掘更加深入的客户信息，实现客户信息的增值，使呼叫中心由“以产品为中心”的商业模式逐渐转变为“以客户为中心”的商业模式。目前，在金融行业真正全面应用CRM系统功能的仍然屈指可数，在一定程度上制约着呼叫中心价值的提升，因此金融机构应将CRM系统建设纳入信息化建设整体发曩规划，并应用于呼叫中心建设。

        三是业务流程外包(BPO)技术广泛应用成为呼叫中心发展的重要驱动因素。目前，北京、上海、天津、深圳、西安、成都、杭州、南京、武汉、济南、苏州等10多个城市已经推广BPO技术，并应用于40多个呼叫中心项目，业务流程外包服务已经成为呼叫中心建设的重要环节。由于金融行业各自管理体制不同，呼叫中心建设模式也不尽相同。一般情况下，企业会根据业务发展状况和目标需求，选择自建、外包、自建与外包相结合三种方式中的一种。采用自建方式，优点是能掌握系统核心技术，在后期维护中占据主动地位，缺点是项目投入、人力和管理成本较高。外包方式可以显著降低日常运营和管理成本，但客户数据安全性、服务品质、响应速度和企业个性化要求等问题成为外包建设呼叫中心必须要考虑的问题。

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