金融行业的呼叫中心建设

        笔者建议，现阶段金融行业建设规划呼叫中心时，可以采取自建和外包相结合方式，一方面可以掌握项目建设主动权，在保证数据安全、服务品质的基础上，切实降低呼叫中心建设和运营成本；另一方面，可以实现呼叫中心运作模式的持续完善，建设具备有行业约束力的标准和规范，全面提升呼叫中心建设质量。

精细化管理保证呼叫中心良好运营

        建设呼叫中心的目标在于提升客户服务质量，增强客户满意度，并通过外呼营销服务成为企业利润来源之一，实现这一转变的关键在于实施有效的运营管理措施。在呼叫中心发展过程中，一直比较偏重技术和设备等硬件因素，往往将呼叫中心看成是一个由一系列硬件设备组成的系统，很少研究如何有效地运营和管理呼叫中心，在通过改进和加强管理提升呼叫中心运营质量方面有很大提升空间。招商银行呼叫中心(95555)之所以能够成为行业翘楚，与其精细化运营管理分不开的。目前，在呼叫中心管理方面出现了众多先进技术，以不断满足呼叫中心精细化管理的需要，例如满足话务预测、自动排班、质检分析、培训管理、考勤、人力资源管理、绩效考核等运营管理工具和系统，对呼叫中心发展起着至关重要的作用，也是呼叫中心走向良性循环、向更大规模发展的关键因素。

实现呼叫中心从成本中心向利润中心转变

        呼叫中心投入使用后，在缩短业务处理时间、降低经营成本、提高客户服务质量等方面带来了显著效益。与此同时，呼叫中心通过外呼营销服务，实现吸引留住老客户和挖掘新客户的目标，成为呼叫中心向更高层次发展的必由之路。当前，从“以账户为中心”的经营模式向“以客户为中心”经营模式转变，正在成为各家金融机构追求的目标。金融机构失去一个老客户，所受到的损失往往要由增加8-9个新客户来弥补，20%的重要客户可能为企业带来80%的收益，所以留住老客户比增加新客户更为经济有效。特别是金融行业本身新增客户成本非常高，留住老客户显得尤为重要。因此，呼叫中心在帮助企业提高经济效益和提升客户价值方面具有重要意义，可以帮助企业更好地了解客户，通过与客户的交流沟通帮助企业捕捉新的发展机遇。

        同时，呼叫中心在增加新客户方面，具有覆盖面广、针对性强、高效服务等优势，可以带来批量新增客户，带来直接的经济效益增加。在吸引留住老窖户和争取新客户方面使呼叫中心面临着新的发展机遇，成为呼叫中心成为利润中心的有效途径。呼叫中心要真正转变成为利润中心，就必须从被动提供服务转变到充分发掘客户需求方面来，通过CRM系统采集客户数据信息、消费记录、消费偏好，在对相关业务数据进行充分发掘和分析基础上，将客户信息与企业的内外部资源进行有效整合，通过呼叫中心沟通优势，为客户提供给满意的、超值的产品或服务，实现客户价值和企业自身价值的全面提升。

（文章来源：新金融世界）
 
 

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