商业银行互联网商业模式创新之本

互联网的快速发展正在深刻地改变着我们的生活，对金融业务的改变也已经发展到了一个临界状态。从习惯到银行办业务，拒绝网上银行，到目前不少银行的电子银行分流率超过70%以上，从银行向客户“推销”网上银行到无网银不合作，企业和个人的金融业务办理习惯、行为已经迅速互联网化。当前，从基金、保险等金融产品到普通生活用品的销售，越来越依赖于互联网，同时，大量的互联网公司涉足金融业务，从阿里小贷，到快钱的保理业务，依托互联网大大降低了金融业务的进入门坎。因此我们可以大胆想象：未来的商业银行服务就是应该以互联网为主要载体，银行的客户同时也是互联网客户。

        互联网的发展超乎我们的想象。2013年1月24日，工信部在其网站发布的《2012年全国电信业统计公报》显示：截至2012年年底，全国网民数已达5.64亿人，这一规模相当于美国总人口的1.81倍、日本人口的2.45倍，其中全国互联网普及率已达42.1%，手机网民规模更是发展迅速，达到4.2亿人，超过台式电脑成为上网第一终端。面对如此庞大的客户群，互联网带来的多样化、碎片化、个性化金融需求，商业银行如不能很好地满足，就会有别人来满足。马云就向商业银行发出“银行不改变，我们就改变银行”的叫板；人们也重新拾起了20年前比尔盖茨的“恐龙论”：商业银行如果不适应互联网的挑战，柯达被数码相机打倒、诺基亚被智能机边缘化的前车之鉴，也必将发生在现在还是“恐龙”的商业银行身上。

        凡事有“危”必有“机”。互联网带来的商业行为变化，也为商业银行创新商业模式、服务传统商业银行无法服务的客户、提供传统商业银行无法提供的服务带来了新的机遇。

构建互联网商业模式是商业银行应对互联网挑战的必由之路

        一个商业模式，基本的要素包括了客户价值主张、盈利模式、关键资源和关键流程。互联网的出现，使得信息的传播、聚合与客户的行为、预期形成了共振，不断加速改变着客户的价值主张。作为目前仍是传统企业的商业银行，应对互联网挑战就是要建立一种基于互联网的商业模式，在这种商业模式下，商业银行可以灵活、持续、高效地应对互联网带来的客户价值主张的快速变化，及时调整商业模式的盈利模式、关键资源与关键流程等其他要素。

        在十几年来互联网的高速发展中，商业银行也在业务互联网化方面做出了大量的尝试，自助银行、网上银行、手机银行等电子银行业务改变了银行，也改变了人们的金融生活。据统计，交通银行2012年底的电子银行分流率已超过了73%，有将近80%的个人银行业务品种的客户可以无需前来银行办理，这在十年前是无法想象的。然而，大多数商业银行仅仅是将电子银行作为电子渠道，将其定位于一种业务的已经很少，更不要说围绕电子银行业务构建独特的商业模式。因此，商业银行有了各个业务点的互联网化，却没有整体盈利模式的构建、关键资源的配置和关键流程的配合，相互之间的割裂使得对客户的服务漏洞百出，在以“填空”为特长的互联网企业挑战下，显得疲于应付也就在情理之中了。

构建互联网商业模式的核心是信息和客户

        互联网带来的信息传播与聚合方式的变化，必然带来客户行为与预期的变化；也正是由于互联网的信息传播的双向透明，客户行为与预期的变化，也会很快地引起互联网信息传播与聚合的新变化。这种相互共振的效应，不但影响互联网业务，也可能会对非互联网业务带来致命的影响。微博曾风靡一时，随之而来的“熟人圈社交”的需求，出现了微信，并在几乎短短一年多的时间就让中国电信运营商引以为傲的短信业务受到了严重的冲击。

        构建互联网商业模式，首先要关注客户行为及其价值主张的变化并作出快速的反应。在电子商务兴起之初，商业银行曾经认为自身的转账业务已经完全可以满足网上购物客户的支付需求，然而随着网上购物的发展和第三方支付公司的创新，客户对网上支付业务迅速抛弃了银行的转账，而融入整个购物流程中“一站”完成。当银行反应过来，急起直追，却为时已晚。据部分商业银行内部统计，截止2013年末，在网上支付业务中，第三方支付受理的业务占比达到95%以上，商业银行已经几乎被完全挤出网上支付市场。

        客户行为的变化可能会给商业银行带来非常关键的影响，对客户行为和价值主张变化的跟踪和及时反应非常重要。但在互联网条件下，客户的变化往往呈现出突然性，对客户行为和价值主张的预测就显得尤为重要。客户行为和价值主张是和信息的传播和聚合变化相互作用所带来的。

        预测客户行为，关键是要结合信息传播与聚合的变化来进行。互联网趋势预测专家Kevin Kelly认为客户的需求会呈现出三个方面趋势，一是“长程关联性趋势”，即客户更趋向于更了解自己过去和未来的，并提供专业服务的服务商；二是“实时在线更新趋势”，客户需要根据实时的信息变化调整自己所需要的服务，对数据提供者的专业性、方便性有了越来越高的要求；三是“跨平台融合趋势”，客户越来越需要跨界的“一站式”解决方案，对于软件或硬件的硬性捆绑越来越反感。

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