关于银行客户排队问题的分析与对策

近年来，中国多家银行客户排队问题成为社会关注的焦点之一。在此，就银行客户排队的缘起、特点和问题进行了深入分析，并以加强银行科学管理为核心，提出若干建议。

一、银行客户排队问题的缘起
        近年来，银行客户排队问题成为众人瞩目的焦点之一。据2005年易观咨询与某媒体合作的“零售银行渠道调研报告”显示：85.8%的个人客户在金融行业的营业柜台办理业务时，曾排队等候，客户对此怨声载道。各银行也对因客户排队引起的柜台人员工作负荷超标、投诉率上升、经营成本居高不下而备感头痛。又据零点研究咨询集团发布的《2006年金融服务指数研究报告》，称当前我国金融业的服务质量总体处于中等偏低水平。其中，国有商业银行的客户总体满意度低于股份制商业银行。无独有偶，2007年盛世指数数据管理有限公司对北京、上海、广州等10个城市的1680名客户的调查显示，有78.2%的客户经常遇到排队的情况，仅l%的客户几乎没遇到排队现象。再据中国银行业协会2007年4月27日公布的全国35家银行业协会关于银行排队联合调查报告显示，不同地区银行网点高峰时段和高峰工作日各不相同，主要呈现以下现象：

        从业务结构来看，客户排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款、银行卡业务、代缴费、理财等。由于所处地段及客户群结构不同，各网点业务量差异较大。如处于批发市场周边的网点主要以汇款、大额存取款、异地通存等业务为主；而对于规模较小、位于居民区的网点则以代收费、小额存取等业务为主。

        从地域分布来看，大城市排队现象比中小城市严重，沿海比内地严重。排队问题比较突出的城市主要是北京、上海、广州等大城市和一些省会城市。郊区、农村行柜台压力较小，有些农村网点甚至柜台冷清。

        从网点布局来看，同一城市不同网点之间差异较大。业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区。商业区的网点中午休息时间的业务明显要高于其他时段；生活区网点周末业务较多；新建地区的银行网点相对偏少，服务半径过大，不能较好地满足金融服务需求。

        从分布时间来看，每年一季度和四季度为业务高峰；每月缴水、电、气费，发工资前后为业务高峰；国债发行、基金申购和赎回的热销阶段也是网点业务高峰时段。排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳、月中激增、月末回落”的波动特征。
        
        从行际选择来看，不同所有者银行差异明显。排长队现象在国有银行相对更加严重，股份制商业银行不太突出，而农村信用社、城市商业银行出现排队现象很少。在同类机构网点中，服务功能健全的机构网点排队现象突出，单一功能的网点不明显。

        从客户类别来看，排队客户的群体性较强。一是排队客户办理的业务主要集中在一些代理业务；二是坚持在银行排队存取款以老年人居多。据一些银行网点反映，老年客户一方面习惯用存折存取，一方面不愿意缴纳借记卡年费，小额存取多数也在柜台办理。三是排队客户普遍对网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作，情愿排队选择传统的面对面和现金交易。

        综上所述，银行客户排队问题的出现，一方面说明居民收入水平逐步提高，追求资金高收益的理财意识明显增强；另一方面，也突显了我国银行目前服务水平和效率与客户需求的不匹配。

二、银行客户排队问题的分析
        客户之所以在排队时会焦躁、抱怨、怒火中烧，甚至做出过激行为，原因在于排队实践超出客户的忍耐极限、出现不公平行为或受到冷落等。行为科学家研究发现：无序排队是导致客户流失的一条主要原因。通常而言，如果人们等候超过10分钟，其情绪开始急躁；超过20分钟，其情绪表现厌烦；超过40分钟，常因恼火而离去；其中如出现“加塞”、“插队”等现象，情况还将更加糟糕。总体分析，主要有以下几方面原因：

        一是受近年股市财富效应影响，加之“港股直通车”等新业务的开通，导致新入市的股民成倍增加。根据相关统计数据推测，截止2007年5月28日，沪深两市账户总数已经突破1亿大关，其中，2006 年以来的新增开户数超过2660万。这些新股民很多都是在最熟悉的银行开始“股市之旅”，这就使得银行网点承办的业务发生了本质性变化。从前，一般的储蓄业务2至3分钟就能办完；现在，正常情况下办理银证转账业务一般需要20余分钟。由于证券营业部取消了现金柜台，这些股民的存、取款都需要经过银行网点柜台进行收付，需要到银行开立银证转账账户。而开立这种账户比较复杂，关联度较高。客户不仅要提供证券交易保证金号码、身份证、股东代码证，而且还要签订电话银行协议，如果遇到要件不齐则需要花费更长的时间。

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