寿险现金流及业务价值的数据挖掘_软件应用

许多保险公司未对寿险客户分类分级管理，也不注重不同类别和不同级别的客户带来的现金流价值和业务价值，对不同的客户平均使用费用成本，致使业务成本较高，赢利能力较低。

至尊客户：这是寿险公司最顶级的个人客户，虽然仅有100人，但无论购买能力还是盈利能力都相当可观，对这类客户公司应想办法“收为己用”，将这些客户与公司紧密结合，将客户的影响力转化成公司的影响力，策略上可采取组织客户活动、引入媒体等方式扩大其影响范围等。

VIP客户：这类客户无论是购买能力，还是盈利能力都很强，是寿险公司的优质个人客户，对这类客户我们应以高水平的服务、特别是增值服务留住客户，不断提升其忠诚度，同时有针对性的开发高端客户需要的特殊保险产品，进而提升这类客户在保险公司的业务价值。

潜质客户：这类客户在“好客户”中所占比例超过40%，极具再开发潜力，因为这类客户已经在寿险公司表现出了很强的购买能力，但由于购买产品或渠道或交费方式选择等原因，没有给寿险公司带来较高的盈利，对这类客户，我们应在努力留存的基础上，大力进行交叉销售，提升其业务价值。

贡献客户：这类客户在“好客户”中所占比例也较高，约为1/3，同时这类客户虽然没有在寿险公司表现出很强的购买能力，但其盈利能力却很高，而且这类客户相比前二类客户，年龄结构更加年轻化，大部分集中在26—50岁之间，同时较为特别的是，这类客户似乎更易留存较为全面的客户信息，如婚姻状况和学历信息（全部客户中仅有33万客户留存婚姻状况信息，而在高盈利客户中留存婚姻状况信息的为20.5万，占全部高盈利客户的比例为93.45%，占所有留存婚姻状况信息客户的比例为62%），对这类客户我们一方面可以用从其获得的盈利中抽取一部分用以为他们提供高质量的服务，同时也可针对这类客户的特点推荐、开发产品，以增加对保险公司产品的购买，通过追加销售提升其现金流价值。

维持区客户：维持区客户是现金流价值和业务价值都不突出的客户，对这类客户无论是二次销售还是客户服务，都应以“维持”作为基本原则，不引起客户反感、不造成客户流失为要求，对这类客户，寿险公司也不能“放弃”，应与其保持一定频率的联系，等待其逐步增值。

风险客户：这类客户占比极小，从现阶段的表现来看，这类客户不仅没有体现出购买能力，而且给寿险公司带来负盈利，对这些客户公司应加强识别，区分“真风险”和“假风险”，在服务上无需主动，仅被动的提供保险合同中包含的服务即可。

       （二）其它支持寿险业务发展的建议：
       1、开发高年龄段的高价值产品
       客户平均现金流价值随年龄的提高而始终增加；但客户平均业务价值的年龄分布为倒U型，先随年龄提高而增加，后随年龄提高而减少。这种现象意味着，客户越高龄，则其购买能力越高；但在寿险公司，高年龄段的客户，其购买能力未能有效转化为对公司的业务价值贡献，因此建议开发适销高年龄段客户的高价值产品，以有效实现寿险个人客户现金流价值向客户业务价值的转化。

2、加大已婚客户开拓力度
已婚客户的现金流价值和业务价值体现出“双高”的特征，因此建议加大对已婚客户的开拓力度，可考虑家庭保险产品、家庭保险规划等方式。

3、进行女性客户接触体验调研
女性客户现金流价值和业务价值也体现出“双高”的特征，但与单纯的年龄因素不同，女性客户除了为自己购买，还往往决定着家庭的购买。因此对女性市场的开拓，其主要突破点并不仅在于女性产品上，而是在于对女性客户接触体验的了解和分析，深入了解女性购买的心理，才能有针对性地提出竞争策略。因此建议公司投入资源，组织进行女性寿险客户接触体验的专项调研。

4、开展寿险客户信息补全工作
从寿险个人客户的信息质量来看，学历、婚否、血型等因素90%以上都未能取得客户信息，而这些因素是进一步进行深入数据挖掘所需要的信息，建议公司投入资源，利用竞赛、奖励、补贴等方式，开展寿险客户信息补全工作。

结论
本研究以寿险个人客户数据为基础，依照CRISP-DM的方法论进行了以寿险个人客户分类分级为目的的数据挖掘分析，建立了寿险个人客户现金流价值模型和业务价值模型，得出一些结论，如女性客户现金流价值和业务价值高于男性客户，已婚客户现金流价值和业务价值高于未婚客户，客户现金流价值随年龄成正增长，而客户业务价值与年龄成倒U型分布等。根据这些结论，本文提出了寿险个人客户分类分级方案的建议和分类分级应用的建议，并提出支持寿险个人业务发展的其它政策建议，如开发高年龄段的高价值保险产品，加大已婚客户开拓力度，进行女性客户体验和需求心理的专项调研等。

当然本研究也有一些局限，比如由于样本数据较大，对许多专项问题未能进行深入的数据挖掘研究、未考虑保险费收入的时间价值等，这些局限笔者将在今后的研究中通过进一步开展多维度的专项深入研究来加以弥补和解决。

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