商业银行VTM智慧银行实现方案探究_业务前瞻

商业银行正在通过“智慧银行"为客户提供7×24小时不间断服务，快速解决商业银行传统网点布放效率低，有效缓解网点排队长的现象，同时可节约大量的网点空间，进一步将网点服务延伸到居民社区以及人流聚居区。

随着中国经济飞速发展，商业银行业务不断拓宽，商业银行营业网点作为零售银行提供金融服务的主要渠道．其服务效率受制于受理业务种类、数量的影响日趋严重，营业网点排队越来越长，引起社会普遍关注，监营部门、商业银行纷纷出台“改进流程和服务、增设大堂经理、添加自助设备、改造网点柜台、开拓多种渠道”等措施来缓解排队现象，效果不佳，排队现象没有得到根本解决。

　　首先，部署新的营业网点需要多个主管部门审批，流程复杂而漫长，往往无法通过批准，新营业网点投入费用较高，并且开设储蓄机构的速度远远不能满足客户对金融服务日益增长的需求。其次，营业网点在业务拓展过程中也面临各种挑战：一是营业网点业务负荷量分布不均，部分网点业务量大，客户排队情况严重；部分网点业务量小，人力浪费严重；二是营业网点拓展困难，新建一个网点无论从选址，还是申请流程、或者后期运营都面临各种问题；三是传统自助服务设备(ATM)承载的业务种类有限。

　　远程视频柜员机(Video Teller Machine，VTM)，也称虚拟柜员机、远程柜员机、视频柜员机等，是一种客户通过商业银行部署的专用设备的远程视频方式来办理一些柜台业务的机电一体化设备(如图1所示)。VTM智慧银行是商业银行服务理念的创新、服务渠道的延伸，是现代化多媒体通信技术和金融服务渠道的完美融合，综合运用了智能路由、高清视频通信、云协作等设备和技术，通过视频面对面交流和协助客户办理业务，为客户提供远程柜面服务，可实现传统银行网点的主要功能，从而替代或分流传统网点的人工业务量。

一、VTM智慧银行组成部分

　　VTM智慧银行是人工业务与自助业务间的有机结合，不仅是技术上的变革，更是服务模式上的变革。VTM智慧银行主要有三部分组成，VTM、机具、VTC视频控制中心、VTA柜员接入系统。

　　VTM机具：可灵活部署在商业银行网点、超市、居民区、企业园区、机场VIP候机楼等场地，提供商业银行柜台业务办理，帮助客户实现开户、签约、储蓄、信贷、信用卡、本外币、金融理财、身份信息采集、资料扫描、票据收纳、回单打印盖章等全方位金融服务。目前，客户可以通过VTM可以自助完成大约90％的银行业务。

　　VTC视频控制中心：部署在商业银行数据中心机房，是一种可视化多媒体协作后台系统，包含呼叫接入系统、呼叫处理系统、多媒体协作接入系统、多媒体协作管理系统等多部件，与后台柜员的语音和视频进行联络。

　　VTA柜员接入系统：部署在商业银行柜员中心，是由视频柜员进行操作的终端系统，主要功能为进行VTM机具视频接入处理、柜员视频操作以及柜员业务审核操作等，主要包含多媒体视频接入展示以及业务审核操作等。

　　传统的柜台服务受制于营业时间的限制，只能为客户提供8小时的银行柜员服务，而利用VTM智慧银行的24小时服务的优势可以将传统的柜员服务由8小时拓展至24小时，延伸服务时空，在进一步提升客户办理业务便利性的同时，能够为客户提供更加优质、安全、放心的自助服务。

　　目前，国内外多家商业银行均上线或者正在试点VTM远程柜员终端。在国外，以美国银行为代表首先从现金设备增加远程视频服务模块为切入点，实现了客户在现金设备上使用自助存取款服务可随时呼叫远程柜员协助的功能，从而使得客户更加安全和安心地使用自助服务。在国内，VTM原型最早出现在2011年的北京国际金融展上，经过几年的发展，中国银行、工商银行、农业银行、建设银行、光大银行、兴业银行相继投入了一定数量的VTM智慧银行，民生银行、光大银行利用开卡、签约的柜台业务作为切入点，将VTM设备拓展成为银行柜台服务的延伸终端，使得VTM能够处理大部分的柜台业务。

二、VTM智能银行功能分析

　　VTM智慧银行可以集成商业银行的多种柜台业务，以客户自助和远程柜员协助的方式实现传统柜台业务的自助终端设备。VTM作为一种银行机具，由多种硬件物理模块组成(如图2所示)，各模块在核心器件的统一操控下完成相关功能。