突破柜面业务流程再造痛点

        1、业务内移一前后台分离 
        进一步实现全行后台业务的工厂化 集中运营。集中处理业务，包括清算、票据提入、外汇汇入等；集中客户服务，包括信息集中补录等；集中管理运营要素，包括重空、现金集中配送；集中业务管理，包括参数管理等；集中监督，包括预警、监测、后督等。

        经过前后台分离后的网点柜面，专注于客户销售和服务，主要进行产品营销、交叉销售、理财规划，以及办理个人和公司现金转账和结算业务。

        2、业务外移一向渠道转移 
        业务向渠道转移，不仅转移到电子渠道，还转移到网点大堂、客户的公司和家庭。

        业务转移到电子渠道上，需要将更多 低附加值交易转移到电子渠道上，进一步为柜面减负。例如，占了网点50％以上交易量的2万元以下存取款转账业务，不再在柜面办理，仅在自助上办理。

        业务转移到网点大堂，大幅度减少 柜面办理时间，同时减少客户的烦躁情 绪。排队的时候，客户预先做些准备， 如在预填机上填写凭证：大堂经理还可 以帮忙复印身份证；甚至，身份核查也 移至大堂，办理业务时直接调出结果。

        业务转移到客户的公司和家庭，足不出户就能办妥资金收付。客户可以在个人或企业网银上进行预申请；对公客户可以在自己的公司里扫描票据，将信息传到银行进行业务处理。

        3、建设以客户为中心的流程，实现流程直通和自动化 
        流程优化的一个关键是要建设以客户为中心的流程。Forrest在2011年业务流程成熟度调查中发现，建设以客户为中心的流程是最难的一项挑战。以客户为中心的流程就是向客户提供一站式服务、一份对账单、一次签名、一次刷卡等等，不再只见账户不见客户。再造后的开户签约最能彰显以客户为中心的内涵。据统计，它占据了银行约20％的成本，往往最先进行优化。

        流程优化另一个重要的工作是对于凭证、清单、报表的优化。优化业务制度和操作流程，进一步实现业务免填单，信息按需采集；取消不必要的凭证、清 单、报表，不再打印机制凭证，优化IT 功能，减少柜员的重复录入，提供信息通过系统查询。

        登记簿优化的重点在于，首先需要取消不必要的手工登记簿，对于系统里的数据，提供IT功能进行查询打印。

        流程直通式处理。一是需要IT系统的优化，实现系统间无缝连接，例如网银落地处理的彻底解决，通过优化系统，实现直通式到账。二是突破业务制度，例如贷款账务处理，贷款审批后放款直通会计系统，自动开立贷款户并进行放款处理。

        4、优化风险内控，改进授权模式 
        前后台分离集中了分散在各个条线、各个层级的操作，风险点集中到作业中心，得以有效控制。通过对流程前台受理后台处理、业务要素切片拆分、随机分配等，避免了道德风险。通过对集中的业务进行规范和标准化操作，减少了分散管理引起的操作风险。

        操作风险防控首先要加强事前控制，关注经办柜员的操作。除了IT系统的提示之外，还需要在操作规程上进行规范。针对每种业务在不同情形下的关键风险点和拟采取的行动，制定柜面操作风险点手册。例如个人开户业务身 份核查环节，如客户身份证件过期，柜员应不予办理业务、提示客户，并且记载相关登记簿。

        解决过度授权和会计主管满场授权问题，首先要重新规划内控模式，删减不必要的审查、复核和检查环节，合并重复、功能相近的授权与控制。其次对所有授权业务进行梳理，分析不同授权金额的业务交易量与损失程度的平衡点，确定合理的授权金额和模式。另外，建立集中的授权中心或实现跨终端授权，将会计主管集中到授权中心，统一对全分行授权，或者会计主管在自己的终端上授权，避免了在网点内不同区域走动授权的情况。

        柜面流程再造实践证明，运用完整的再造策略的同时，还需要把握几个关键点。首先是行领导挂帅，建立跨条线跨部门的再造领导小组，专注于再造的几个重点目标，平衡风险和效率，对业务制度和IT功能双优化，同时考虑组织岗位的变革。这样，银行才能较为彻底地 解决内部成本高、效率低，风险内控复杂不合理的情况，从而改善外部客户服务的柜面流程，从根本上解决排队难和客户体验差的问题，实现流程银行。

（文章来源：新金融世界）
 

首页 上一页 1 2

扫码即可手机
阅读转发此文