建设银行：前后台分离实践与成效_流程再造

建设银行2011年启动全行推广的深化前后台业务分离项目，在国内外大型银行中率先实现了总行层级实时业务集中处理。2012年底，完成全行推广。

市场竞争日趋激烈的今天，落实“以客户为中心”理念，大力改善前台服务水平与效率，已成为提升商业银行核心竞争力的必要手段。近年来，国内外商业银行借助IT技术，掀起了以前后台业务分离、建立集约化营运体系为核心的业务处理模式变革。商业银行前台业务向后台集中，意味着以提升前台营销服务能力为导向重塑现有业务流程，将前台从业务处理职能中解放出来，从而专注于营销服务，是营运业务向整合高效和价值创造发展的大势所趋。

近年来，建设银行从客户、网点最迫切的需求入手，创新营运手段与作业模式，整合优化业务流程，全面推进前后台业务分离，先后完成集中核算、集中数据、集中批量代收付、集中电子验印等11大集中，实现共计109项网点业务或事项的前后台分离，有效减少了网点工作事项。

在推进前后台分离的过程中，网点对公结算业务由于时效性高、业务量大，成为了推进工作的重点与焦点。尽管随着电子业务的迅速发展，前台柜面业务更宜首先通过电子化渠道分流，但因交易习惯和票据业务本身的特点，传统柜面结算业务在相当长的时间内难以取消。由于我国柜面对公结算交易时效性显著高于国外，加之整体业务规模庞大的特点，柜面业务流程改造的过程中，面临着前所未有的挑战。

建设银行2011年启动全行推广的深化前后台业务分离项目，以网点对公业务量占比最大的实时性业务为重点，引入先进技术，再造业务流程，创新管理方式，在国内外大型银行中率先实现了总行层级实时业务集中处理，先后实现支票、票据交换、汇兑等17项主要实时性业务产品前后台分离和18项流程的改造与优化。2012年底，完成全行推广，所有分行全部9501个综合性营业网点实现柜面实时性业务总行集中处理，日业务量达45万笔，有效缓解了网点交易结算和客户服务压力，明显提升了运营效率与服务水平，有力支持了全行业务发展和流程银行建设。

一、前后台分离带来五大成效

建行柜面实时业务前后台分离，以流程再造为先导，以信息技术为支撑，明确了“前台受理、后台处理、前后台一体化”的基本模式：具体将网点原依次经过受理一审核一录入一复核（授权）一发起交易的串行、逐笔处理业务流程，改造为主要业务环节由总行集中实施并行或自动处理，流程得到进一步优化。实施前后台业务分离后，在客户与前台柜员体验改善、风险机控效果提升、支持营销服务等多个方面取得明显成效。

一是客户等候时间减少，整体体验提升。将网点原有串行、逐笔处理的对公业务流程，改造成为主要业务环节由同步操作、自动并行、集中处理的流水化生产流程，客户办理立等业务由5分钟缩短至2分钟，较分离前节省了62％的时间，显著提高了业务处理效率，有效缓解网点排队现象，客户反映良好。

二是网点交易核算量大幅下降，柜员体验明显改善。对公账务类交易71％的业务笔数分离，单笔业务工作量分离比例达80％，单笔业务由原来的2～3人操作减少为1～2人操作。前台柜员的操作动作由原来的至少25步减少为常态6步。柜员操作复杂程度明显降低．有效缓解敢网点交易处理压力和普遍加班的现状，柜员感受较好。

三是改前台柜员传统手工折角验印模式，上收至总行集中电子验印。改变网点基于实物印鉴卡手工折角验印模式，推行总行后台集中批量电子验印，增强验印有效性，提高操作风险防控能力，支持对公业务创新跨网点受理。

1 2 下一页尾页