模块化管理与产业化银行

在当前客户体验经济时代，提升银行核心市场竞争力的关键取决于同业对手难以复制的、产业化运作的产品服务流程。但是，建立产业化运作、且能应需而变的产品服务流程却不是一件简单的事，实际上是一个有不同产品和服务流程模块构成的银行产业化生态系统。同自然界中的生态系统一样，银行产业化生态系统内的各模块必须具有很强的适应能力，能够随着客户和合作伙伴的需求变化而变化。
从商业银行科学可持续发展的角度来解读，就是要采取专业化、精细化的模块化管理方法实施战略转型和业务创新，推动银行自身产品服务及其产业链上下游合作伙伴的流程简明化和客户适合度，来锻造“产业化银行”的核心市场竞争力，为成长为基业长青的“百年老店”打好基础。

一、当前商业银行的产业化趋势
        在某大型国际化银行，有18万员工是在幕后工作，社会大众从来就看不到、也听不到他们。他们把时间花在写信用函、开保险箱、处理交易或检查那些在第一线和客户交易的人员所做的工作。这个银行难道不像大型汽车企业一样是制造业吗？银行业界将在降低复杂度的同时创造差异化的理念称为“产业化银行”。尽管当前国际金融危机还在扩散蔓延，但在全球经济和金融业的恢复和转型的过程中，一些业内领先的商业银行却在借机加速推进以“外部差异化”、“内部简约化”和“创新科学化”为主要特征的“产业化银行”转型。

        （一）成为“百年老店”必须适应外部差异化
        适应外部差异化是指使银行要持续适应各类细分客户的需求变化，提高产品服务价值创造能力。国际咨询机构对全球100家大型银行的调查表明，超过84%的银行正在通过流程优化和产品创新适应外部客户需求差异化。适应外部客户需求差异化，首先是综合客户特征、金融需求、金融行为以及银行投入产出等多种因素综合分析基础上，进行精细化的客户细分和差异化的需求挖掘，然后针对各类细分客户及其需求制定分类分层经营策略，包括分类定制产品组合和定价，分类安排专业化、标准化的销售和服务流程；同时，还要根据客户细分和产品销售复杂程度平衡专用和共享渠道，例如将非现金业务向低柜移转，将发生频率高的简单现金和转账业务向自助设备移转等。

        适应外部客户需求差异化是一个持续的过程，需要为之不断的优化流程和创新产品，这既是个将产品转化为标准化、流程化、客户体验一致的服务的“产品服务化”过程，也是将因需而变的服务创新转化为可批量销售的产品的“服务产品化”的过程，这背后是一个客户体验经济时代的重要经营理念，即provice。例如当前中国扩大内需相关的民生领域机构客户金融服务，势必要采用客户之声调查方法，在深入了解客户的销售、营运和管理流程基础上，根据其金融需求特征和财务管理水平定制金融服务解决方案，在试行成功后，将其上升为针对该行业定制的产品组合和服务流程。“产品服务化”和“服务产品化”是“产业化银行”的特征之一。

        （二）成为“百年老店”必须实施内部简约化
实施内部简约化包括简化流程和集约运营，目的是改善客户体验和降低成本，提高投入产出效率。上述调查还表明，91%的银行正在简化其流程，81%的银行正在简化其IT系统， 74%的银行正在使其运营集中化。本次金融危机爆发后，出于降低成本的压力，这些银行还加快了非核心业务的外包化进程。与国际一流银行相比，一些亚洲的银行在办理开户、挂失等业务时，环节还是过多，无谓增加了客户等候时间；一些相关联的产品和服务依托于数据标准不同的IT系统，给产品组合创新和改进客户服务体验带来较大困难。随着信息技术的不断升级进步，这些银行亟待在简化产品和服务流程的基础上，充分运用信息技术建立标准化、模块化的客户服务平台，有效改进客户体验和降低内部成本。

        一些商业银行正在实施前后台业务分离项目，通过最大限度地将柜面受理的支票、汇票、汇兑等支付结算业务移到后台处理，逐步建立分层级的后台业务处理中心，对于节约成本、减少用工、提高效率、降低差错。其核心宗旨是：“凡是自助设备能做的，不要柜员去做；凡是柜员能做的，不要客户去做；凡是后台能做的，不要前台去做；凡是上级行能够集中处理的，不要下级行去做”。作为“产业化银行”重要内容之一的运营集中化，对于金融服务外包产业化发展而言，自然也会比银行分支机构零散外包带来相对更多的商机。

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