卓越经营为何重要

改造业务流程，提升顾客体验
        美国南部某大型电力公司是美国实施电价管制的企业之一，因其优质廉价的服务在业内建立了良好声誉。

        事实上，让公司引以为豪的是：该公司在全国顾客满意率排名中一直保持前四的位置。而且，当公司决定打造先进电表基础设施时——在拥有400万用户的服务系统中，用智能电表全面取代传统的人工抄表方式——公司还决定通过改革巩固其市场地位。

        这无疑是项艰巨的任务。埃森哲的经验认为改革能够提高效率，并且从长期来看，这项改革有利于用户利益，这是多数业务流程计划的出发点。但是，这也可能增加用电量和电表记录的复杂性。为了解决这一问题，智能电表建立了与供电公司实时的双向交流，用户可对日常用电量进行监控。由于用户对付费和服务项目的要求各异——例如，一些可将剩余电能卖回给电网——数据异常情况很可能成倍增加。

        该电力公司很快发现，要提供更优质的服务，并且更好地控制成本，企业需要改革业务流程，最大化地发挥不同流程的增效作用（见正文）。

        通过全面改革用户电网环境，根据“精益“原则对流程进行监控、收费，该公司有效改革了复杂的业务流程，实践了其作为政府管制的事业单位的责任，使用户利益高于一切。

        不止这些，由于该公司建立了业务流程库，所有活动信息都可从数据库中找到，因此从长远来看，该公司可以实现业务流程的持续改进。

        业务流程库与卓越中心的透明度为流程的持续改进奠定了基础。事实上，这类长期资产是企业获得流程优势的标志，当然也代表了企业的卓越执行力。我们调查发现，不到一半的受访企业从流程中心库获得流程方面的专业知识，而使用卓越中心的企业更是寥寥无几（不到30%）。我们还发现，绝大多数能清楚地认识业务流程重要性的企业更可能从卓越中心获得流程专业知识——他们更会考虑如何提高流程绩效水平以超过业内标准，或获得比竞争对手更高的财务绩效。

        要将流程转化成企业的长期竞争优势，需要很大的决心、严格的管理和坚持不懈的专注。对大多数企业而言，还需进行大刀阔斧的文化改革，这也绝非易事。但是，这些措施将进一步增强流程的效能、效率和可预见性。因此，一切努力都是值得的。


研究介绍
        埃森哲针对美国（105家）、英国和德国（共73家）企业开展了178项网络调查，希望了解流程在企业成功中的作用和重要性，并明确企业是否能够改进其业务流程。

        大约28%的受访企业来自电子与高科技行业；25%为消费品公司；其余48%分别由金融服务、通信和电信企业平均分摊。大约56%的受访企业的年销售额不到100亿美元，其余则在1000亿美元以上。


作者简介
大卫 • S • 托特是埃森哲流程与创新绩效服务线的合伙人。托特先生在业务改革、经营战略、成本节约及流程改进方面拥有20多年的从业经验。他的工作涉及管理部门、后台和业务部门等企业各个部门。托特先生与工程、业务管理与战略领域的全球客户合作，帮助他们改进业务流程，创造顾客与股东价值。托特先生常驻辛辛那提市。david.s.toth@accenture.com

亨得利 • 埃利奥特是埃森哲流程与创新绩效服务线流程业绩组的全球领导人。他拥有超过10年的咨询经验，专注于管理业务价值管理、制定战略、了解顾客需求、挖掘并利用不同业务部门的发展机遇等。此前，埃特利奥先生曾先后供职于某大型纸浆与造纸公司和某塑料制品公司，担任销售、营销和综合管理等职位。埃特利奥先生常驻亚特兰大。hundley.m.elliotte@accenture.com 
 
（埃森哲管理咨询公司授权刊登）
 

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